【正文】 預(yù)計(jì) 20xx 年的年度銷售額可達(dá)到 億元，增長率為 %。在區(qū)域市場，其銷售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)。 CRM 軟件的目標(biāo)市場主要集中于大中型企業(yè)。 20xx 年第三季度中國 CRM 軟件市場的銷售總量為 億元，同比增幅達(dá) ％。 20xx 年第二季度中國 CRM軟件市場的銷售總量為 億元，同比跌幅達(dá) ％。賽迪顧問統(tǒng)計(jì)顯示， 20xx 年第一季度中國 CRM 軟件市場的銷售總量為 億元，同比增長 ％，表現(xiàn)出較高的增長速度。盡管中國 CRM軟件市場保持了較高的增長勢頭。 20xx 年國內(nèi) CRM（客戶關(guān)系管理）市場現(xiàn)狀與趨勢分析 第一 、 20xx 年 CRM 市場狀況 。事實(shí)上， CRM 的實(shí)施不僅僅是買套軟件的問題，更是一個(gè)管理問題，因此 CRM 在管理層面和技術(shù)層面的部署都與 “ 咨詢顧問 ”密不可分。 ” 除了產(chǎn)品問題， CRM 研究專家葉開先生分析認(rèn)為，當(dāng)前 CRM 市場的服務(wù)能力也需要提升，尤其是咨詢服務(wù)能力比較薄弱。在產(chǎn)品功能方面，CRM 產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。究其原因，一是因?yàn)槌杀締栴}，二是因?yàn)橄Ｍ艿玫礁玫氖酆蠓?wù)和支持。 對于 CRM，當(dāng)前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實(shí)施 CRM、實(shí)施 CRM 究竟能夠達(dá)到什么效果、實(shí)施中會存在哪些問題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。 ” 針對 CRM 產(chǎn)品功能，我們設(shè)置了這樣一個(gè)問題：在選擇 CRM 軟件產(chǎn)品時(shí)，您優(yōu)先考慮的三個(gè)功能模塊會是什么？在答案選擇中，我們將 CRM 軟件的基本功 能分為客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理和其它共八個(gè)選項(xiàng)。對于服務(wù)的作用，宛西制藥信息主管李鵬凱認(rèn)為： “ 由于企業(yè)內(nèi)部一般沒有足夠?qū)I(yè)的技術(shù)人員，因此，必須依靠廠商的服務(wù)能力解決遇到的技術(shù)問題時(shí)，并使系統(tǒng)快速恢復(fù)和運(yùn)轉(zhuǎn)起來。超過 50%用戶認(rèn)為價(jià)格是一個(gè)重要因素，大部分被采訪者都表示將首先考慮采購 100 萬元以下或百萬元左右的CRM 軟件。 ” 也有不愿透露姓名的被采訪者表示，當(dāng)前 CRM市場還不很成熟，因?yàn)闆]有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評估 CRM 給用戶帶來的效益，而且 CRM 方面的成功案例也比較少。 當(dāng)談及當(dāng)前為什么不考慮 CRM？其中，相當(dāng)一部分被采訪者表示： “ 當(dāng)前正在建設(shè) ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而 CRM 需要很多基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒達(dá)到 CRM 這個(gè)層面。依照賽迪顧問的評價(jià)指標(biāo)體系，被采訪者對 CRM 軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明了 CRM 市場仍處于導(dǎo)入期。目前 CRM 建設(shè)情況如何？哪些企業(yè)正在實(shí)踐 CRM？國內(nèi)用戶在建設(shè) CRM 系統(tǒng)中存在什么問題？他們?nèi)绾慰创驮u價(jià)CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國建設(shè)銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團(tuán)、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、杉杉集團(tuán)寧波分公司等 CRM 重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的 30 家企業(yè)單位的信息主管。 把最深切的感謝送給指導(dǎo)我的老師和圖書館的管理員，謝謝你們的指導(dǎo)和幫助。 在本次論文寫作中，我翻閱了大量書籍，這不僅僅是畢業(yè)論文，其中我也學(xué)到了許多知識。 本論文選題的確定、內(nèi)容的把關(guān)、詞語的斟酌、甚至圖標(biāo)的修改，金老師都提出了具體的意見和建議，付出了巨大的心血。 xxxx 畢業(yè)論文 23 參 考 文 獻(xiàn) [1] 李偉 ， 鄭燕林 ， 王以寧 ， 等 .中 、 英高等教育網(wǎng)絡(luò)教育狀況的比較 [M].北京 ： 北京廣播學(xué)員出版社 ，~29. [2] 王廣宇 .客戶關(guān)系管理 （ CRM） — 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案 [M].北京 ： 經(jīng)濟(jì)管理出版社 ， ~109. [3] 趙常欣 ，趙新，等 . 基于 CRM 圖書館信息服務(wù)模式 [J].圖書情報(bào)工作， 20xx， 21，（ 23）： 65~70. [4] 王敬敏，王振旗，周鋒華，等 . 企業(yè) CRM 中客戶分析與評價(jià)研究 [D].北京：華北電力大學(xué)， 20xx. [5] Graham RobertsPhelps. Customer Relationship Management[M]. America: Thorogood Publishing，~125. [6] 莫林紐可斯 .永駐客戶之深度透析客戶關(guān)系管理 [Z].北京，人民郵電出版社， 20xx. [7] 安均富 .如何看待遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量問題 [J].中國遠(yuǎn)程教育月刊， 20xx， 8（ 4）： 5~8. [8] 何克抗 .Elearning 與高校教學(xué)的深化改革 [J].中國電化教育， 20xx， 4（ 1）： 8~10. [9] 侯冬玲 .國內(nèi)網(wǎng)校調(diào)研報(bào)告 [J].教育技術(shù)通訊， 20xx， 5（ 1）： 15~20. [10] 李偉 .網(wǎng)絡(luò)教育的國際比較及管理效益淺析 [M].北京：北京廣播學(xué)院出版社， ~125. [11] 王鳳華，張新艷，等 .關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育現(xiàn)狀發(fā)展的調(diào)研分析 [J]。利用 CRM 的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘核心技術(shù) [16]，可以更完善的設(shè)計(jì)網(wǎng)校的學(xué)生管理系統(tǒng)。 隨著將來網(wǎng)校的招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，處理的信息也會成倍的增加。以 CRM 理念來指導(dǎo)網(wǎng)校的管理，從觀念上和管理流程上把為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為工作的目標(biāo)。 網(wǎng)校要獲得競爭優(yōu)勢，就必須以學(xué)員為中心，樹立客戶至上的觀念，提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)xxxx 畢業(yè)論文 22 服務(wù)。教學(xué)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量好的網(wǎng)校必然會贏得學(xué)員的口碑及市場的認(rèn)可，在競爭中獲勝。從市場角度看，提供最好服務(wù)的學(xué)?？隙軌颢@得學(xué)員的青睞。 由于現(xiàn)在各個(gè)高校開展的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育基本上屬于非義務(wù)教育，遠(yuǎn)程學(xué)生通過交納費(fèi)用來獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會，相當(dāng)于向網(wǎng)校購買教育服務(wù)口服務(wù)的好壞直接關(guān)系到學(xué)員是否愿意繼續(xù)留在網(wǎng)校學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育由于其特點(diǎn)，雖然 投入大，但如果達(dá)到一定的招生規(guī)模，就很容易實(shí)現(xiàn)收益。再次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化是網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展壯大的需要，對于任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，都需要明確的商業(yè)模式自我增值。其次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化能夠使網(wǎng)絡(luò)教育管理更加規(guī)范化，這是網(wǎng)絡(luò)教育所迫切需要的。 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的技術(shù)解決方案以及課件資源制作等，都需要足夠的資金投入。 網(wǎng)絡(luò)教育毫無疑問需要商業(yè)化來推動(dòng)解決。高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育為人們開辟了一個(gè)嶄新的世界，使人們可以擺脫地域、時(shí)間的限制，可以一邊工作一邊學(xué)習(xí)，省去了住宿、伙食、交通等一系列費(fèi)用。高校自己成立的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校，主要由于提供學(xué)歷教育，即學(xué)生學(xué)完課程后可以取得國家承認(rèn)學(xué)歷的文憑。遠(yuǎn)程教育具有固定成本高，可變成本低的經(jīng)濟(jì)學(xué)特點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，才能持續(xù)發(fā)展 [14]。因此，遠(yuǎn)程教育是最有可能成為并完全實(shí)行有償服務(wù)的領(lǐng)域，從這個(gè)意義上講，信息技術(shù)將有力地推動(dòng)遠(yuǎn)程教育的市場化，甚至產(chǎn)業(yè)化。為了認(rèn)識成本行為與現(xiàn)有的和潛在的經(jīng)營歧異性的資源，價(jià)值鏈將一個(gè)企業(yè)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多活動(dòng) [13]。例如，成本優(yōu)勢來源于一些完全不同的資源，如低成本貨物分銷體系、高效率的組裝過程或者使用出色的銷售隊(duì)伍。 波特認(rèn)為競爭優(yōu)勢來源于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、交貨等過程及輔助 過程中所進(jìn)行的許多相互分離的活動(dòng)。 “價(jià)值鏈”的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾 從競爭角度看，網(wǎng)校現(xiàn)在面臨的學(xué)員流失問題能否完善解決，將對網(wǎng)校的價(jià)值鏈產(chǎn)生一定的影響，最后體現(xiàn)在對網(wǎng)校的競爭優(yōu)勢 產(chǎn)生一定的影響。 隨著各個(gè)試點(diǎn)院校開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的經(jīng)驗(yàn)的增多，教學(xué)教務(wù)管理逐漸成熟，在 參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員數(shù)量一定的情況下，各個(gè)網(wǎng)校之間就會形成競爭 。 從企業(yè)價(jià)值鏈角度看客戶關(guān)系管理對教育行業(yè)優(yōu)勢的提高 由于目前教育部批準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教育試點(diǎn)的院校都是一些有一定影響力的學(xué)校。 xxxx 畢業(yè)論文 20 ? 通過將響應(yīng)服務(wù)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，可以減少解決客戶問題的平均成本。 ? 通過對增值服務(wù)的分析，可以了解客戶衍生需求的規(guī)模和方向，使增值服務(wù)成為新的增長點(diǎn)成為可能。 ? 對課程實(shí)現(xiàn)全面的管理和分析，保證在課程質(zhì)量上的領(lǐng)先地位 。 ? 及時(shí)的缺勤確認(rèn)通知，提高客戶的體驗(yàn)，也將缺勤的責(zé)任明確。 ? 及時(shí)的課程通知，提高客戶的體驗(yàn)，細(xì)節(jié)樹立品牌的專業(yè)性。 ? 基于客戶價(jià)值的細(xì)分，建立差異化的客戶策略，使 得公司的優(yōu)質(zhì)資源投入在真正能夠產(chǎn)生利潤的客戶群體，提高贏利能力。 ? 深入梳理客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對關(guān)聯(lián)的潛在客戶進(jìn)行挖掘。 ? 整合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息孤島，形成對每一個(gè)客戶的 360度全面了解，是對客戶進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)。 ? 是建立 “ 以客戶為中心 ” 的各部門協(xié)同管理模式的前提和基礎(chǔ)。 xxxx 畢業(yè)論文 19 第 4 章 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景 教育培訓(xùn)行業(yè) CRM 應(yīng)用價(jià)值 首先， 客戶資源整合價(jià)值 ： ? 將客戶 /學(xué)生真正變成公司的企業(yè)資源，避免業(yè)務(wù)員 /教師流失帶走客戶 /學(xué)生。在這個(gè)過程中，手續(xù)上雖然比原來的要繁瑣，但卻可以減少學(xué)員的焦急等待的時(shí)間，讓學(xué)員能夠感受到學(xué)校在服務(wù)上的細(xì)微之處。收到匯款后，在財(cái)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登帳前，可以把收到的學(xué)員匯款單等信息先以最新信息的 形式發(fā)布出去，使學(xué)員能夠及時(shí)了解自己匯款的最新情況，之后再進(jìn)行賬務(wù) 方面、教務(wù)方面的處理。在以學(xué)員為中心的服務(wù)思想下，完善財(cái)務(wù)的操作流程，使學(xué)員能夠最快得到反饋的信息。通過 CRM 理念在網(wǎng)校的應(yīng)用實(shí)踐，財(cái)務(wù)部門也應(yīng)該把為學(xué)員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為工作的前提。學(xué)員根據(jù)自己的情況，可以選擇按學(xué)期或?qū)W年交納學(xué)費(fèi)，通過郵局、銀行等匯款方式進(jìn)行。當(dāng)然，這需要制作部門花費(fèi)大量的財(cái)力和心血，但也體現(xiàn)了網(wǎng)校對教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)效果的重視。課件內(nèi)容要豐富，授課通過多媒體技術(shù)做到聲形并茂，使學(xué)生與教師的交流不再陌生，不再遙遠(yuǎn)，不再枯燥。真正的互聯(lián)網(wǎng)教育應(yīng)該是 :教與學(xué)的過程是輕松活潑、豐富多彩的，遠(yuǎn)程教育的課件不應(yīng)是傳統(tǒng)教育的文字翻板，而應(yīng)是以全新的方式體現(xiàn)出來?，F(xiàn)在，遠(yuǎn)程教育學(xué)校的教學(xué)課件內(nèi)容大 都平淡，形式十分單一，只不過是把傳統(tǒng)教學(xué)中的內(nèi)容照搬照抄成文字 體現(xiàn)在網(wǎng)上，但網(wǎng)上教學(xué)的局限性又使得這一教學(xué) 方式遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)的課堂教學(xué)生動(dòng)、活潑。課件的制作水平的提高，也是網(wǎng)校對學(xué)員服務(wù)提高的必要組成部分。有的網(wǎng)校市場部門在單位發(fā)展集團(tuán)用戶，那么，在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，市場部門都要關(guān)心集團(tuán)用戶的需求和意見，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給網(wǎng)校其他部門，做好服務(wù)。這個(gè)部門提供的營銷、宣傳、咨詢等服務(wù)的優(yōu)劣，會 對學(xué)員下決心報(bào)名參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育起很大的作用。因此，客戶的知識需要有一個(gè)共享性，各部門雖然跟學(xué)員交互的接觸點(diǎn)不同，但都應(yīng)該可以了解到學(xué)的全部信息。網(wǎng)校的各個(gè)部門和人員是作為一個(gè)整體來對待客戶服務(wù)的。 CRM 理念對網(wǎng)校其他管理部門工作的指導(dǎo) 客戶關(guān)系管理理念對網(wǎng)校管理的指導(dǎo)，并不只表現(xiàn)在對教務(wù)教學(xué)業(yè)務(wù)流程上的改進(jìn)與重構(gòu)，還對整個(gè)網(wǎng)校的管理手段、方法、觀念都有全新的指導(dǎo)作用。 當(dāng)前遠(yuǎn)程學(xué)生可以利用的支持服務(wù)相對還比較薄弱，學(xué)生在整個(gè)教學(xué)中很少有機(jī)會與教師聯(lián)系，在學(xué)習(xí)中遇到很多問題往往不知道該找誰咨詢，也缺少與同學(xué)的充分 交流討論。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程教育中的一個(gè)非常關(guān)鍵、但卻又往往被忽視的環(huán)節(jié)，當(dāng)前的遠(yuǎn)程教育往往集中極大的精力去設(shè)計(jì)開發(fā)完善的課程材料教學(xué)包，試圖把學(xué)生的各中需要都綜合包容在教學(xué)包中。有研究者發(fā)現(xiàn) :學(xué)生交作業(yè)與教師批改作業(yè)之間相隔時(shí)間越長，遠(yuǎn)程教育學(xué)生的流失率就越高。因此，輔導(dǎo)教師要同學(xué)員保持良好的信息交流，通過反饋來幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。通過反饋不僅能夠給學(xué)員提供信息而且能夠進(jìn)一步的激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。這樣，一方面，學(xué)生整天面對的是冷冰冰的機(jī)器和沒有互動(dòng)交流的文字、視音頻資料，容易產(chǎn)生心靈的孤獨(dú)感，很難有學(xué)習(xí)的恒心和競爭的動(dòng)力，學(xué)習(xí)效果自然不佳 ； 另一方面，因?yàn)閹熒姆蛛x，師生間對教學(xué)效果的交流與反饋總是滯后的，不利于學(xué)習(xí)內(nèi)容的鞏固。 輔導(dǎo)教師增強(qiáng)服務(wù)意識與工作的積極性，加強(qiáng)同學(xué)員的信息交流與反饋，避免學(xué)員的流失。以 CRM 理念指導(dǎo)輔導(dǎo)教師的工作，可以讓輔導(dǎo)教師意識到自己的身 份是為學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)的服務(wù)提供者，其服務(wù)的對象就是的遠(yuǎn)程學(xué)員。學(xué)生可以直接在網(wǎng)上與教師探討，以 Email 或論壇形式充分闡述見解 ， 可以根據(jù)自己的興趣、愛好、能力等自主決定學(xué)習(xí)的步驟和進(jìn)度，以自由獲取知識、充分展現(xiàn)自我。 雖然網(wǎng)絡(luò)交往方式具有虛擬性、符號性等特點(diǎn)，但一切網(wǎng)絡(luò)行為的主體是人，每個(gè)輔導(dǎo)教師和每個(gè)遠(yuǎn)程學(xué)員都有自己的自覺性和個(gè)性。 傳統(tǒng)認(rèn)為只要具有教師身份就天然具有教師權(quán)威，因此教師在學(xué)生面前總是顯現(xiàn)強(qiáng)烈而凝重的自我權(quán)威意識。把各課程的教學(xué)計(jì)劃時(shí)間表提前通知學(xué)員，讓學(xué)員做到心中有數(shù)，不會到時(shí)候因沒有 準(zhǔn)備而慌亂。要充分考慮到學(xué)員的接受程度，不把困難留給學(xué)員。 不論是網(wǎng)校網(wǎng)站的操作指示，或者學(xué)員收到的學(xué)校提供的學(xué)習(xí)用多媒體光盤資料等，都應(yīng)該有詳盡的操作說明。隨著網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)xxxx 畢業(yè)論文 16 程教育的發(fā)展 ， 在學(xué)制靈活的基礎(chǔ)上 ， 可以逐漸實(shí)現(xiàn)隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上注冊，隨時(shí)開始網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。要及早做好系統(tǒng)和工作中的準(zhǔn)備，不能臨到開學(xué)才倉促通知，只留給學(xué)員幾天時(shí)間進(jìn)行登錄 。不論教務(wù)人員還是輔導(dǎo)教師，在學(xué)期開學(xué)前以及開學(xué)后的工作，都應(yīng)該是在做好充足的準(zhǔn)備之后，再開始實(shí)施。作為一種新的管理方法和管理理念， CRM 在網(wǎng)校管理中將發(fā)揮重要的作用