【導(dǎo)讀】提高網(wǎng)校的競(jìng)爭(zhēng)力有一定的實(shí)際意義。展網(wǎng)絡(luò)教育過(guò)程中存在的問(wèn)題。在具體分析現(xiàn)行管理模式的前提下，提出了基于CRM的學(xué)員管理體系和改革，并討。程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景。

　　

【正文】 階段，再加上市場(chǎng)大得幾乎沒(méi)有極限，現(xiàn)在幾乎談不上什么競(jìng)爭(zhēng)。遠(yuǎn)程教育具有固定成本高，可變成本低的經(jīng)濟(jì)學(xué)特點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，才能持續(xù)發(fā)展 [14]。 近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育繼電子商務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)新得熱點(diǎn)，新的 網(wǎng)校層出不窮。高校自己成立的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校，主要由于提供學(xué)歷教育，即學(xué)生學(xué)完課程后可以取得國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷的文憑。正式文憑對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)生的誘惑是巨大的，因此高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育具有其他社會(huì)上辦的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育為人們開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的世界，使人們可以擺脫地域、時(shí)間的限制，可以一邊工作一邊學(xué)習(xí)，省去了住宿、伙食、交通等一系列費(fèi)用。從網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的角度來(lái)看，由于網(wǎng)絡(luò)的特性，長(zhǎng)期成本將得到有效的減少，而穩(wěn)定的盈利渠道保證了教學(xué)質(zhì)量的提高。 網(wǎng)絡(luò)教育毫無(wú)疑問(wèn)需要商業(yè)化來(lái)推動(dòng)解決。首先，網(wǎng)絡(luò)教育需要大量資金投入。 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的技術(shù)解決方案以及課件資源制作等，都需要足夠的資金投入。只有商業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)教育才能解決一個(gè)產(chǎn)業(yè)迫切需要的資金問(wèn)題 。其次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化能夠使網(wǎng)絡(luò)教育管理更加規(guī)范化，這是網(wǎng)絡(luò)教育所迫切需要的。沒(méi)有商業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)教育只使學(xué)員失去信心 。再次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化是網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展壯大的需要，對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，都需要明確的商業(yè)模式自我增值。 現(xiàn)在的很多開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校，為了解決資金及市場(chǎng)操作等問(wèn)題，大多采用了與企業(yè)合作，由高校負(fù)責(zé)教學(xué)教務(wù)方面工作，企業(yè)負(fù)責(zé)技術(shù)及市場(chǎng)方面運(yùn)作。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育由于其特點(diǎn)，雖然 投入大，但如果達(dá)到一定的招生規(guī)模，就很容易實(shí)現(xiàn)收益。所以說(shuō)，我國(guó)高校的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育從一開(kāi)始就注定了其商業(yè)化的道路，各個(gè)網(wǎng)校將來(lái)也會(huì)在商業(yè)領(lǐng)域上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。 由于現(xiàn)在各個(gè)高校開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育基本上屬于非義務(wù)教育，遠(yuǎn)程學(xué)生通過(guò)交納費(fèi)用來(lái)獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于向網(wǎng)校購(gòu)買教育服務(wù)口服務(wù)的好壞直接關(guān)系到學(xué)員是否愿意繼續(xù)留在網(wǎng)校學(xué)習(xí)。雖然現(xiàn)在各個(gè)高校的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的市場(chǎng)巨大，還談不上相互競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，但相互間的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)了差距。從市場(chǎng)角度看，提供最好服務(wù)的學(xué)?？隙軌颢@得學(xué)員的青睞。隨著開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校的增加 ，學(xué)員也有了更多的選擇性，網(wǎng)校之間也因此會(huì)發(fā)生激烈的競(jìng)爭(zhēng)。教學(xué)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量好的網(wǎng)校必然會(huì)贏得學(xué)員的口碑及市場(chǎng)的認(rèn)可，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。而競(jìng)爭(zhēng)的失敗者將有可能達(dá)不到網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育獲利要達(dá)到的招生規(guī)模，無(wú)法負(fù)擔(dān)巨額的成本壓力，最終甚至可能被迫退出遠(yuǎn)程教育市場(chǎng)。 網(wǎng)校要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須以學(xué)員為中心，樹(shù)立客戶至上的觀念，提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)xxxx 畢業(yè)論文 22 服務(wù)。以客戶為中心完善管理服務(wù)，這正是 CRM 理念所倡導(dǎo)和解決的問(wèn)題。以 CRM 理念來(lái)指導(dǎo)網(wǎng)校的管理，從觀念上和管理流程上把為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為工作的目標(biāo)。隨著我國(guó)高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育 的快速發(fā)展，遠(yuǎn)程教育市場(chǎng)商業(yè)上的逐漸成熟，為獲得在很快就會(huì)到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必然需要網(wǎng)校把 CRM 理念應(yīng)用到管理中 [15]。 隨著將來(lái)網(wǎng)校的招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，處理的信息也會(huì)成倍的增加。為了適應(yīng)對(duì)大量數(shù)據(jù)的復(fù)雜分析要求，網(wǎng)校的管理可以不只是以 CRM 的理念作為指導(dǎo)，完全可以在技術(shù)上實(shí)現(xiàn) CRM 的應(yīng)用。利用 CRM 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘核心技術(shù) [16]，可以更完善的設(shè)計(jì)網(wǎng)校的學(xué)生管理系統(tǒng)。這樣，將更有助于網(wǎng)校了解學(xué)員的需求，有助于做出及時(shí)有效的決策，有助于學(xué)員滿意度的提高，從而減少學(xué)員的流失，并能吸引更多的潛在學(xué)員 入學(xué)，形成良性循環(huán)，在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗 。 xxxx 畢業(yè)論文 23 參 考 文 獻(xiàn) [1] 李偉 ， 鄭燕林 ， 王以寧 ， 等 .中 、 英高等教育網(wǎng)絡(luò)教育狀況的比較 [M].北京 ： 北京廣播學(xué)員出版社 ，~29. [2] 王廣宇 .客戶關(guān)系管理 （ CRM） — 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案 [M].北京 ： 經(jīng)濟(jì)管理出版社 ， ~109. [3] 趙常欣 ，趙新，等 . 基于 CRM 圖書館信息服務(wù)模式 [J].圖書情報(bào)工作， 20xx， 21，（ 23）： 65~70. [4] 王敬敏，王振旗，周鋒華，等 . 企業(yè) CRM 中客戶分析與評(píng)價(jià)研究 [D].北京：華北電力大學(xué)， 20xx. [5] Graham RobertsPhelps. Customer Relationship Management[M]. America: Thorogood Publishing，~125. [6] 莫林紐可斯 .永駐客戶之深度透析客戶關(guān)系管理 [Z].北京，人民郵電出版社， 20xx. [7] 安均富 .如何看待遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題 [J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育月刊， 20xx， 8（ 4）： 5~8. [8] 何克抗 .Elearning 與高校教學(xué)的深化改革 [J].中國(guó)電化教育， 20xx， 4（ 1）： 8~10. [9] 侯冬玲 .國(guó)內(nèi)網(wǎng)校調(diào)研報(bào)告 [J].教育技術(shù)通訊， 20xx， 5（ 1）： 15~20. [10] 李偉 .網(wǎng)絡(luò)教育的國(guó)際比較及管理效益淺析 [M].北京：北京廣播學(xué)院出版社， ~125. [11] 王鳳華，張新艷，等 .關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育現(xiàn)狀發(fā)展的調(diào)研分析 [J]。中國(guó)遠(yuǎn)程教育， 20xx， 5（ 10）： 22~23. [12] Ronald S. Swift. Using CRM and Relationship Technologies[M].America： Prentice Hall， . [13] Jill Dyche. 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[16] 楊冬龍 . 客戶關(guān)系管理 加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升 (CRM)[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， . xxxx 畢業(yè)論文 24 致 謝 本論文在寫作過(guò)程中，得到了金焰老師耐心的指導(dǎo)，并提出了很多重要的修改意見(jiàn)，對(duì)本文的最終順利完成起到了關(guān)鍵性的作用。 本論文選題的確定、內(nèi)容的把關(guān)、詞語(yǔ)的斟酌、甚至圖標(biāo)的修改，金老師都提出了具體的意見(jiàn)和建議，付出了巨大的心血。在此對(duì)金老師表示深深的謝意。 在本次論文寫作中，我翻閱了大量書籍，這不僅僅是畢業(yè)論文，其中我也學(xué)到了許多知識(shí)。在寫作中運(yùn)用了大量的數(shù)據(jù)和資料，盡量做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、語(yǔ)句嚴(yán)謹(jǐn)。 把最深切的感謝送給指導(dǎo)我的老師和圖書館的管理員，謝謝你們的指導(dǎo)和幫助。 xxxx 畢業(yè)論文 25 附錄 1. 外文資料翻譯 CRM 離普及有多遠(yuǎn) 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱 CRM)的概念自 1997 年正式引入中國(guó)后，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開(kāi)始建設(shè) CRM 系統(tǒng)。目前 CRM 建設(shè)情況如何？哪些企業(yè)正在實(shí)踐 CRM？國(guó)內(nèi)用戶在建設(shè) CRM 系統(tǒng)中存在什么問(wèn)題？他們?nèi)绾慰创驮u(píng)價(jià)CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團(tuán)、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、杉杉集團(tuán)寧波分公司等 CRM 重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的 30 家企業(yè)單位的信息主管。 用戶認(rèn)知度較低 ： 在此次調(diào)查中，我們針對(duì)被采訪者對(duì) CRM 軟件的了解程度做了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示， 7%被采訪者表示對(duì) CRM 軟件 “ 非常了解 ” 、 17%表示對(duì) CRM 軟件 “ 了解 ” ， 36%的表示 “ 一般了解 ” ， 30%表示 “ 不了解 ” ， 10%表示 “ 非常不了解 ” 。依照賽迪顧問(wèn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，被采訪者對(duì) CRM 軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明了 CRM 市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期。 近期用戶是否打算建設(shè) CRM？調(diào)查顯示， 7%表示已經(jīng)使用 CRM 軟件或 CRM 模塊，如中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局； 23%表示將在 1～ 2 年內(nèi)考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)； 70%的被采訪者表示了消極的態(tài)度。 當(dāng)談及當(dāng)前為什么不考慮 CRM？其中，相當(dāng)一部分被采訪者表示： “ 當(dāng)前正在建設(shè) ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而 CRM 需要很多基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒(méi)達(dá)到 CRM 這個(gè)層面。 ” 東北制藥計(jì)算中心主任肖玉良表示： “ 由于對(duì) CRM 的了解不夠，無(wú)法預(yù)期實(shí)施CRM 的難度和實(shí)施后的效果，再等等看。 ” 也有不愿透露姓名的被采訪者表示，當(dāng)前 CRM市場(chǎng)還不很成熟，因?yàn)闆](méi)有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評(píng)估 CRM 給用戶帶來(lái)的效益，而且 CRM 方面的成功案例也比較少。 五大功能是優(yōu)先考慮重點(diǎn) ： 用戶在采購(gòu) CRM 軟件時(shí)，影響其采購(gòu)的因素是什么？調(diào)查顯示，價(jià)格、產(chǎn)品功能和服務(wù)是影響用戶采購(gòu)的三個(gè)重要因素。超過(guò) 50%用戶認(rèn)為價(jià)格是一個(gè)重要因素，大部分被采訪者都表示將首先考慮采購(gòu) 100 萬(wàn)元以下或百萬(wàn)元左右的CRM 軟件。 其次，服務(wù)在 CRM 建設(shè)中的作用越來(lái)越被重視，這包括咨詢、實(shí)施與售后支持等內(nèi)xxxx 畢業(yè)論文 26 容。對(duì)于服務(wù)的作用，宛西制藥信息主管李鵬凱認(rèn)為： “ 由于企業(yè)內(nèi)部一般沒(méi)有足夠?qū)I(yè)的技術(shù)人員，因此，必須依靠廠商的服務(wù)能力解決遇到的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并使系統(tǒng)快速恢復(fù)和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。另外，咨詢管理公司的參與可以更好地把先進(jìn)的管理理念與軟件一起介紹給企業(yè)，使企業(yè)意識(shí)到建設(shè) CRM 不僅僅是上一套軟件的事情，有助于項(xiàng)目的順利實(shí)施。 ” 針對(duì) CRM 產(chǎn)品功能，我們?cè)O(shè)置了這樣一個(gè)問(wèn)題：在選擇 CRM 軟件產(chǎn)品時(shí)，您優(yōu)先考慮的三個(gè)功能模塊會(huì)是什么？在答案選擇中，我們將 CRM 軟件的基本功 能分為客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理和其它共八個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶優(yōu)先考慮的三個(gè) CRM 產(chǎn)品功能模塊包括：銷售管理、客戶管理、潛在客戶管理等，其重要程度如圖所示。 對(duì)于 CRM，當(dāng)前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實(shí)施 CRM、實(shí)施 CRM 究竟能夠達(dá)到什么效果、實(shí)施中會(huì)存在哪些問(wèn)題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。被采訪用戶一般希望通過(guò)什么渠道購(gòu)買 CRM 軟件？調(diào)查顯示， 80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購(gòu)買，其他則表示愿意到 代理商處購(gòu)買。究其原因，一是因?yàn)槌杀締?wèn)題，二是因?yàn)橄Ｍ艿玫礁玫氖酆蠓?wù)和支持。 產(chǎn)品、服務(wù)仍顯不足 ： 被采訪用戶如何評(píng)價(jià)當(dāng)前市場(chǎng)上的 CRM 產(chǎn)品？他們有什么看法和建議？調(diào)查顯示， CRM 軟件在產(chǎn)品成熟性、服務(wù)能力方面仍顯不足。在產(chǎn)品功能方面，CRM 產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國(guó)內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)經(jīng)理李江表示： “ 如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM 的許多功能如，挖掘潛在客戶、預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的購(gòu)買傾向、實(shí)施 ‘ 一對(duì)一營(yíng)銷 ’ 等都將難以實(shí)現(xiàn)。 ” 除了產(chǎn)品問(wèn)題， CRM 研究專家葉開(kāi)先生分析認(rèn)為，當(dāng)前 CRM 市場(chǎng)的服務(wù)能力也需要提升，尤其是咨詢服務(wù)能力比較薄弱。這使得絕大多數(shù)軟件廠商肩負(fù)著 “ 技術(shù)供應(yīng)商 ” 和“ 實(shí)施咨詢 ” 的雙重角色，而其重心一般是偏向 “ 技術(shù) /產(chǎn)品 ” ，加上自身銷售軟件的利益的驅(qū)動(dòng)，這對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)用戶建設(shè) CRM 有一些誤導(dǎo)。事實(shí)上， CRM 的實(shí)施不僅僅是買套軟件的問(wèn)題，更是一個(gè)管理問(wèn)題，因此 CRM 在管理層面和技術(shù)層面的部署都與 “ 咨詢顧問(wèn) ”密不可分。另外， CRM 項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)協(xié)助維護(hù)、軟件的持續(xù)升級(jí)等服務(wù)也很不規(guī)范。 20xx 年國(guó)內(nèi) CRM（客戶關(guān)系管理）市場(chǎng)現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析 第一 、 20xx 年 CRM 市場(chǎng)狀況 。 目前中國(guó)的 CRM 軟件市場(chǎng)仍處導(dǎo)入期。盡管中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)保持了較高的增長(zhǎng)勢(shì)頭。不過(guò)，國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)總量仍然較小，而且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的xxxx 畢業(yè)論文 27 激烈程度也遠(yuǎn)小于 ERP 軟件市場(chǎng)。賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)顯示， 20xx 年第一季度中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比增長(zhǎng) ％，表現(xiàn)出較高的增長(zhǎng)速度。其中，高科技制造類企業(yè) CRM 軟件的應(yīng)用是 CRM 市場(chǎng)總量提升的重要因素。 20xx 年第二季度中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比跌幅達(dá) ％。由于受 “ 非典 ” 因素影響較為明顯， CRM 的應(yīng)用主要集中于大中型企業(yè)。 20xx 年第三季度中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比增幅達(dá) ％。電信、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)對(duì) CRM 軟件需求旺盛，中型企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)了強(qiáng)勁的采購(gòu)能力。 CRM 軟件的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大中型企業(yè)。在行業(yè)市場(chǎng)中， CRM 軟件的市場(chǎng)銷售主要集中于制造、流通、金融、電信等行業(yè)，在政府、教育行業(yè)也有少量應(yīng)用 。在區(qū)域市場(chǎng)，其銷售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)。 第二 、未來(lái)國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)趨勢(shì)分析 賽迪顧問(wèn)預(yù)測(cè)：未來(lái) 5 年中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的平均 增長(zhǎng)率為 ％，將維持在較高水平。預(yù)計(jì) 20xx 年的年度銷售額可達(dá)到 億元，增長(zhǎng)率為 %。 20xx 年之后， CR