7醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序-文庫吧資料
2024-09-26 14:41本頁面
【正文】 報告 我院2018年嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政管理部門要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。 七、建立投訴處理反饋機(jī)制。 六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。 二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。 醫(yī)院病人投訴處理制度 為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際，制訂本制度。 九、對于不能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責(zé)任人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴，并將首訴記錄移交管理部門處臵。 七、對于涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 五、涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。 四、首訴記錄內(nèi)容包括。 二、投訴人可以到任何部門對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求。 院辦公室定期總結(jié)，匯報接待情況。能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的要當(dāng)場處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在２個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦和督辦，一般投訴應(yīng)當(dāng)在１５個工作日內(nèi)辦結(jié)。 每周一至周五上午為院領(lǐng)導(dǎo)接待來訪人員時間，地點設(shè)在門診大廳，分別由醫(yī)院院長和職能科室領(lǐng)導(dǎo)接待，辦公室做好排班工作。 七、本制度自公布之日起執(zhí)行。 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦每季度對收集到的不良事件報告進(jìn)行分析，公示處理結(jié)果及有關(guān)的好建議，跟蹤處理、整改意見的落實情況。對阻止重大安全事故發(fā)生的報告者予以200～500元現(xiàn)金獎勵。 以上處理結(jié)果（《醫(yī)療（安全）不良事件報告表》）最后統(tǒng)一報醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦備案。 職能科室接到報告后立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素及管理等各個環(huán)節(jié)，制定對策及整改措施，督促相關(guān)科室限期整改，及時消除不良事件造成的影響，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 （二）緊急電話報告，僅限于在不良事件可能迅速引發(fā)嚴(yán)重后果的（如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。 四、報告形式 （一）書面報告。 服務(wù)及行風(fēng)不良事件上報紀(jì)檢辦。 器械不良事件上報設(shè)備科。 感染相關(guān)不良事件上報院感科。 三、接收報告部門 醫(yī)療不良事件尚未發(fā)生糾紛的上報醫(yī)務(wù)科，已有糾紛苗頭的上報安全醫(yī)療辦。包括醫(yī)患溝通不
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