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4科室接受的投訴及處理、改進資料-文庫吧資料

2024-09-06 18:35本頁面
  

【正文】 理客人投訴奠定了基礎。從保證酒店長遠的角度出發(fā),酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系,防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。 ⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式,不難發(fā) 現,客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。 ③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。 ② 不向酒店而 向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。而這一切,意味著酒店將永遠失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費 。另一 種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況,得到自己應該得到的,一句話,投訴沒有用。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時,可能投訴,也可能不愿去投訴。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓,為提高經營管理質量積累經驗,使制度不斷完善,服務接待工作日臻完美。通過投訴,酒店可以及時發(fā)現自己發(fā)現不了的工作漏洞 。從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投 第 12 頁 共 23 頁 訴行為的產生。部門而言,基層管理的主要對象為協同前線部門,確保酒店產品的整體質量符合要求,無論前線或后勤部門,都通過 自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通,是客人心目中的 “ 酒店代表 ” 。 對第一線服務而言,基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量 。正確認識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。然而,即使是世界上最負盛名的酒店也 會遇到客人投訴。 一、確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品,從而滿足自身在物質上和精神上的需要。 楊朝洪 2024 年 2 月 第四篇:培訓資料:酒店投訴處理藝術培訓資料:酒店投訴處理藝術 服務是酒店的主要產品,酒店通過銷售服務、設施而 贏利。 提供給大家參考使用。制度的規(guī)定是采用公允價值對接受捐贈財物的價值進行計量,但是在現實中有些財物由于其特殊性在市場上很難找到同類型的財物,無法獲取市場價格。具體的會計處理可以分為三種情況: ( 1)對接受限定用途貨幣資金捐贈的會計處理。上文捏到外單位的限定條件通常有三種在這三種條件下事業(yè)單位可以將具有限定性 質的捐贈財物計人專用基金科目。對于事業(yè)單位接受的其他資產,可以按照事業(yè)單位會計制度的規(guī)定,直接將其計人其他收入,并在結算時將其他收入轉入事業(yè)基金中的一般基金。在事業(yè)單位接受固定資產捐贈時,一方面需要反映事業(yè)單位的其他收入,另二方面需要將該固定資產納入固定基金科目進行管理。具體會計處理如下: 接受未限定用途貨幣資金時:借:銀行存款貸:應繳財政專戶款 —— 捐贈款 上繳財政專戶時: 借:應繳財政專戶教 —— 捐贈款貸:銀行存款 事業(yè)單位收到財政部門撥付款項時:借:銀行存款 貸:其 他收入 —— 捐贈收入 ( 2)對接受未限定用途固定資產捐贈的會計處理。 ( 1)對接受未限定用途貨幣資金捐贈的會計處理。 (一)對外單位捐贈未限定用途財物的相關會計處理。針對事業(yè)單位會計制度在接受捐贈方面規(guī)定的不足,現基于實質重于形式原則對此提出相應的建議。初步認為,會計制度對此的規(guī)定未能如實反映接受固定資產和無形資產捐贈的經濟實質。該分錄并沒有反映出 第 7 頁 共 23 頁 事業(yè)單位接受捐贈的業(yè)務實質,同時,像材料、存貨、現金資產等未限定用途的資產,制度規(guī)定是計人其他收入的,這使得事業(yè)單位接受固定資產和無形資產捐贈在會計核算上與之不一致。但是《事業(yè)單位會計制度》只對第一類捐贈財物予以規(guī)定,沒有對第二 類財物進行規(guī)定。第一類財物事業(yè)單位可以自由支配,第二類財物通常需要在滿足捐贈人相關要求的前提下才能進行使用。對第二類捐贈財物,《公益事業(yè)捐贈法》對此有詳細的規(guī)定;公益性非盈利的事業(yè)單位應當將受贈財產用于發(fā)展本單位的公益事業(yè),不得挪作它用。為此,事業(yè)單位接受外單位捐贈未限定用途的財物應將其作為其他收入核算作如下會計分錄: 借:外單位捐贈未限定用途的財物所在的相關科目貸:其他收入 — 捐贈收入 接受固定資產和無形資產不在此核算內容。接受固定資產、無形資產和發(fā)生的相關費用時,應當計入固定資產、無形資產的價 值。 一、事業(yè)單位接受捐贈現行的會計處理方法現行相關會計制度中對事業(yè)單位捐贈收入的規(guī)定比較少,主要體現在以下兩個方面。 第二篇:投訴處理改進流程 2 院內投訴整改處理流程:分管院長審核院長審核轉發(fā)起人(所有科)(表格為 投訴登記表 1 ) 轉發(fā)起人 第二種方案: 接待人發(fā)起流程轉科室提交調查記錄表發(fā)起人(提交討論,認定科室責任)轉相關科室(提交整改 pdca)(表格為投訴登記 第 4 頁 共 2
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