【正文】 題的解決有兩種方法：一是可以使用現(xiàn)值計(jì)量的工具來搜尋捐贈(zèng)資產(chǎn)的公允價(jià)值；二是如果使用現(xiàn)值計(jì)量仍無法獲取公允價(jià)值，可以采用捐贈(zèng)財(cái)物的名義公允價(jià)值 l 元進(jìn)行計(jì)量。具體會(huì)計(jì)處理如下： 接受未限定用途資產(chǎn)時(shí)：借：事業(yè)支出 貸：其他收入 —— 捐贈(zèng)收入 借：固定資產(chǎn)（無形資產(chǎn)） — 捐贈(zèng)資產(chǎn) 貸：非流動(dòng)資產(chǎn)基金 — 捐贈(zèng)資產(chǎn)（固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)） （ 3）對接受未限定思途其他資產(chǎn)捐 贈(zèng)的會(huì)計(jì)處理。可以從捐贈(zèng)財(cái)物的類型出發(fā)，將該會(huì)計(jì)問題分為兩種情況進(jìn)行處理。這種差別需要在會(huì)計(jì)處理時(shí)采用不同的核算方法予以反映。 （一）事業(yè)單位接受固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)捐贈(zèng)的會(huì)計(jì)處理《事業(yè)單位會(huì)計(jì)制度》在固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)科目的規(guī)定中指出，接受捐贈(zèng)的固定資產(chǎn)，按照同類固定資產(chǎn)的市場價(jià)格或根據(jù)捐贈(zèng)方提供的有關(guān)憑據(jù)記賬。盡量在能診治清楚病情的基礎(chǔ)上，為患者減少相近的檢查項(xiàng)目，本著醫(yī)者仁心的職業(yè)精神，把患者的每一分血汗錢用在每一個(gè)必要的地方。 ③ 患者認(rèn)為醫(yī)生有重復(fù)的檢查項(xiàng)目，或者本可簡單化操作的檢查項(xiàng)目使其復(fù)雜化。 涉及醫(yī)護(hù)人員：主管醫(yī)師王媛 分析：針對患者提出意見，結(jié)合實(shí)際情況，并按照相關(guān)規(guī)章制度分析如下： ① 醫(yī)患之間有嚴(yán)格的醫(yī)患溝通制度，每個(gè)病人入院后，主管醫(yī)師會(huì)介紹自己，并且為患者講解目前患者病情，以及下一步治療措施，并簽署醫(yī)患溝通記錄。 ③ 臨床醫(yī)療操作及采血嚴(yán)格按照醫(yī)療操作規(guī)范進(jìn)行，不過度，不強(qiáng)化，并對患者耐 心解釋此項(xiàng)醫(yī)療操作的必要性以及重要性，讓患者理解、同意。接受固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)計(jì)入固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)的價(jià) 值。但是《事業(yè)單位會(huì)計(jì)制度》只對第一類捐贈(zèng)財(cái)物予以規(guī)定，沒有對第二 類財(cái)物進(jìn)行規(guī)定。 （一）對外單位捐贈(zèng)未限定用途財(cái)物的相關(guān)會(huì)計(jì)處理。對于事業(yè)單位接受的其他資產(chǎn)，可以按照事業(yè)單位會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，直接將其計(jì)人其他收入，并在結(jié)算時(shí)將其他收入轉(zhuǎn)入事業(yè)基金中的一般基金。 提供給大家參考使用。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也 會(huì)遇到客人投訴。從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投 第 12 頁 共 23 頁 訴行為的產(chǎn)生。另一 種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。 ③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。 二基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺(tái)和餐廳。 ③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力 。 火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。首先，他是酒店的代表，代 表酒店受理投訴。 第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。 客服中心值班制度 一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班， 24 小時(shí)為住戶提供服務(wù)。 二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，當(dāng)值期間值班人對住戶的報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。 四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開。 三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確記錄在工作日志上，并迅速通知相關(guān)部門人員處理，對住戶的來電來訪報(bào)修，及時(shí)通知維修隊(duì)，由維修隊(duì)安排相關(guān)維修人員進(jìn)行處理。 二、對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請示處理方式。 對投訴的一般處理程序 第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。 失望痛心型 情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而 第 18 頁 共 23 頁 搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知 。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒 。 對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對客人服 務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和 餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 ⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店