【正文】 。 四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開。 二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，當(dāng)值期間值班人對住戶的報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。 七、值班人員應(yīng)提前 15 分鐘到崗進(jìn)行交接班。 五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服人員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服人員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。 三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確記錄在工作日志上，并迅速通知相關(guān)部門人員處理，對住戶的來電來訪報(bào)修，及時(shí)通知維修隊(duì)，由維修隊(duì)安排相關(guān)維修人員進(jìn)行處理。 客服中心值班制度 一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班， 24 小時(shí)為住戶提供服務(wù)。 六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。 四、對輕微投訴，客服人員直接做出合理答復(fù)或報(bào)服務(wù)處主任，由服務(wù)處組織解決，對重要投訴、重大投訴，服務(wù)處要及時(shí) 第 21 頁 共 23 頁 上報(bào)分管經(jīng)理，由分管經(jīng)理做出處理決定。 二、對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。 第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第 六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。 第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。 第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。 對投訴的一般處理程序 第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動鼓勵這種 “ 要投訴就在酒店投訴 ” 的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。首先，他是酒店的代表，代 表酒店受理投訴。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。 三、投訴處理的原則與程序 堅(jiān)持 “ 賓客至上 ” 的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。 失望痛心型 情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而 第 18 頁 共 23 頁 搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。 火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。 客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： 理智型 這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧 。服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力 。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備 第 17 頁 共 23 頁 未能滿足客人的要求 。對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意 。服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知 ?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。因與客人意外碰撞而燙傷客人等。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒 。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長 。 對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。 ③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： ① 服務(wù)員待客不主動， 給客人以被冷落、怠慢的感受。 就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。前臺和餐廳是酒店直接對客人服 務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和 餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 二基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處