【正文】 第 16 頁 共 46 頁 制度 POLICY 領(lǐng)位員工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 領(lǐng)位員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 早班領(lǐng)位員上崗簽到并查尋團隊情況、訂位情況、送餐服務(wù)情況，并及時通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管。 2關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的所有電器開關(guān)后，由主管或領(lǐng)班召開晚班員工例會，然后簽退下班。 2安排員工用夜宵 2檢查收檔工作（盤點、自助餐臺、倉庫、工作柜、備餐間）。 檢查：各工作柜內(nèi)的餐具是否均勻、整齊，是否有遺漏的物品沒有歸庫（如水杯、 餐布、餐巾紙等），桌椅是否整齊清潔，物品是否放到指定的地點。 檢查：檢查電器開關(guān)、酒精是否全關(guān)閉熄滅，所有裝飾品是否完好 歸庫，裝飾布 是否凈，餐具是否清潔歸庫。 檢查：擺臺是否整齊清潔，有無遺漏，汁醬是否充足、清潔，組織員工清潔花瓶、 胡椒鹽瓶、告示排及桌椅。 1晚班員工簽到上崗 檢查：督導(dǎo)員工儀容儀表，檢查交接出勤情況。 1晚班主管簽到接班（早班領(lǐng)班開例會簽退下班） 標(biāo)準(zhǔn)：同早班領(lǐng)班、主管交接，排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 1檢查早班結(jié)束工作 標(biāo)準(zhǔn)：早班的各項工作完成情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 46 頁 制度 POLICY 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 1午餐自助餐結(jié)束 標(biāo)準(zhǔn)： 收自助餐臺面的餐具，清潔用過的餐具。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確，并再次檢查員 工的儀容儀表、狀態(tài)。 檢查：同廚房酒吧聯(lián)絡(luò)查知當(dāng)日缺貨和物品，特別介紹并及時通知本班次的每位 員工知曉，檢查餐廳的設(shè)備有否損壞，填寫維修單給工程部。 檢查：清理餐具是否迅速，翻臺是否迅速，并及時檢查各工作臺的清潔及補充工 作，同第四項和第五項。 巡視早餐服務(wù)情況 檢查：客人的咖啡、茶是否上的及時，是否及時添加，用過的餐具是否及時返給 管事部清理，自助餐臺是否清潔，食品是否充足，員工的服務(wù)效率和服務(wù) 技巧是否符合標(biāo) 準(zhǔn)。 安排員工用早餐 標(biāo)準(zhǔn)：人員要搭配合理。 檢查早餐準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：物品餐具充足，自助餐臺及餐臺擺防符合標(biāo)準(zhǔn)即可開餐。 指導(dǎo)擺臺、清點餐具并登記在餐具交接記錄本上 標(biāo)準(zhǔn)：擺臺清潔整齊，桌椅餐具縱橫成行。 檢查：名牌、個人衛(wèi)生及制服。 檢查：檢查預(yù)訂團隊登記、送餐情況，餐具登記注意事項。 以上工作都要在不打擾客人的情況下進行，并在主管的監(jiān)督下完成。 十、關(guān)掉所有空調(diào)機及餐廳所有電源。 八、將臟臺布、口布清理后送到布草車內(nèi)收存。 六、清點各類不銹鋼餐具，將數(shù)量填寫在銀器本上。 四、將所有托盤送到管事部清洗，并收回擦干凈后盤點送回倉庫。 二、補充滿糖盅內(nèi)之袋糖。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 46 頁 制度 POLICY 餐廳收檔之工作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 餐廳收檔工作約在營業(yè)時間截止前半小時內(nèi)進行，以寧靜無聲息狀態(tài)下開展，主管須緊密監(jiān)督，以免擾及仍未離去之客人。 四、檢查所有的物品存貨情況，開領(lǐng)貨單到貨倉取貨。 二、清潔工作柜及補充用具，按期清潔餐臺、餐椅。 ★ 餐后的清潔工作 餐廳全面之清潔工作只能在午餐后進行，各員工由其主管領(lǐng)導(dǎo)進行日常清潔工作。 各級主管檢查上述情況后，并指導(dǎo)員工收拾準(zhǔn)備及補充后即通知領(lǐng)位員可以營業(yè)。 1 檢查各員工是否精神飽滿，朝氣活潑。 廚房食品擺放自助餐臺后，將加熱食品的酒精點燃或開電制。 與廚房聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好出品之食品，有無特別介紹及是否有缺貨。 檢查桌面上所擺設(shè)之餐具是否齊全，有否遺漏及不清潔。 補充自助餐臺面上之用具和餐具。 清潔所有擺位之餐具及用具。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 46 頁 制度 POLICY 餐廳營業(yè)前、后的工作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: ★ 餐廳營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 各早班當(dāng)值員工，必須在開檔前準(zhǔn)時抵達工作崗位當(dāng)值，各員工由主管或領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)檢查餐廳各項情況。 九）、注意補充食品，當(dāng)冷盤或保溫爐內(nèi)食品只剩下 1/3 時，即要馬上請廚房加添補充。 七）、客人在盛湯類食品時，服務(wù)員最好協(xié)助。 五）、服務(wù)員要隨時收拾客人弄臟的餐碟、餐具、服務(wù)叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。 三）、當(dāng)自助餐開始后，要時常注意衛(wèi)生清潔，如取食物之器 具食物臺之清潔等。 督促廚房要準(zhǔn)時把所有食物品種排放在食物臺上。 套餐服務(wù)：要預(yù)先為客人介紹套餐的內(nèi)容，當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到指定的地點時，服務(wù)人員要為客人拉椅讓座，并為客人點酒水，服務(wù)完酒水后，要為客人派送面包和黃油，然后按套餐的順序為客人一道一道地上菜，按 頭盤、湯、沙律、主菜、甜品，最后為咖啡和茶（咖啡和茶一般包括在套餐內(nèi)，不用開單提取而飲品是不包括在套餐內(nèi)的要另行收費），然后按先女士后男士、先老后輕的順時針方向上菜，菜品等從客人的右手邊送上，汁醬等從左手邊為客人服務(wù)，在整個套餐服務(wù)中，傳菜員要準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品，并要掌握好準(zhǔn)確的起菜時間，要同服務(wù)員保持好的聯(lián)系，等客人用餐完畢后，要為客人拉椅并向客人表示感謝，當(dāng)客人要離開時要迅速查尋臺面，以防客人遺留物品，然后替客人穿好衣服（如有必要），然后清理餐桌椅，并重新擺臺，以便再次提供服務(wù)。 G、 團體客人要求一般要服務(wù)快捷，效率要高，所以要特別留意為客人的服務(wù)。 E、 待客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查臺面是否遺留物品，然后向客人道別和致謝。 C、 服務(wù)員 在客人用餐時，要經(jīng)常注意檢查臺面是否要撤盤，換煙灰缸、撤果汁杯等，還要為客人加添咖啡和茶。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 46 頁 制度 POLICY 團體用餐客人的服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 旋轉(zhuǎn)餐廳 執(zhí)行程序 PROCEDURES: （ 1） 早餐團體客人 A、 在早餐時如有團體指令在本餐廳就餐，要事先準(zhǔn)備好團隊指令以備核實，然后在客人到達餐廳時，迎送員應(yīng)臉帶微笑問候客人并詢問客人是否是團體客人和所屬的團體，如果得到肯定的回答后，就將客人帶到預(yù)先安排的區(qū)域或座位上。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點菜單上所記錄的時間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴格遵守點菜單上所開列的程序為客人起菜，不可越道起菜（如發(fā)現(xiàn)不符合西餐進食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個提示板供擺放菜單之用，傳菜員要按時 間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點菜單上有所記錄和標(biāo)記，等一個單子全部出菜完畢后，要收集起來收市后銷毀。 B、 接到零點單時 當(dāng)服務(wù)員把零點單交到傳菜員手中后，傳菜員要迅速把廚房單交到廚房喊單員手中，并準(zhǔn)備相應(yīng)的汁醬和物品，并從餅房拿取為客人派送的面包，面包籃中墊上干凈的花紙，提取的面包要新鮮、熱度要 夠，面包的種類早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麥甜包等。 在收自助餐時，有的客人可能要最后一次取食品，不要因為你收自助餐臺而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐臺上的餐具，收取自助餐臺上的餐具和布草及裝飾品（晚餐后）的順序為：先拿刀叉筐，收取所有的銀器（要單獨擺放，不要同其它用 過的用具混放）把干凈的布草收回到布草柜中，臟的送入布草以待換洗，然后收起裝飾品（晚餐后）歸入庫房，要輕拿輕放（在各市完畢后，均要清潔整理裝飾布）然后把臟的瓷皿收起放到工作柜上裝臟餐具的長托盤內(nèi)，然后收起固體酒精，拿裝臟的銀器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清點餐具是否有被客人拿回餐桌的服務(wù)叉、勺等，并通知廚房可以收取食品盒及通知管事部人員，可以清理自助餐臺（各市均要如此辦理），從管事部取回報統(tǒng)一清洗的餐具，擦干打光后，歸回到原來的工作柜。而應(yīng)拿走，當(dāng)客人抽煙在自助餐臺取食品時，要迅速拿托盤放上干凈的煙缸，并禮貌的征求客人他的香煙暫時可否架在煙缸上保留，等客人取完食品后再還給客人 ，并向他表示感謝，并要勤更換自助餐臺上的用具，如發(fā)現(xiàn)自助餐臺上的食品有質(zhì)量問題時，迅速通知當(dāng)值領(lǐng)班主管或經(jīng)理，再同廚師長商談更換，以便做最快的補救，當(dāng)客人點叫自助餐臺上沒有的食品時，要向客人講明這是當(dāng)日的自助餐品種，如果客人喜歡零點的食品我們可以按零點價格為客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我們可以出客人點的菜式。 B、當(dāng)客人取自助餐時 首先在開餐前，看自助餐臺的服務(wù)人員要熟知自助餐臺上各項食品的名稱，產(chǎn)地及簡單制作過程和配料口味，以便客人在詢問起來時能應(yīng)答問題，當(dāng)客人取自助餐時，或開餐時，要把保溫爐蓋打開，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應(yīng)的盤碟，當(dāng)客人對某些菜式猶豫時，要主動上前打招呼問好，并詢問客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱、產(chǎn)地、制作過程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需 要盛湯時，要主動為客人盛湯，拿湯勺等，并?？腿擞貌陀淇臁? M、 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略） N、 客人離桌后，收臺和擺臺工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時，要主動并禮貌的為客人拉椅，并表示對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的時候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器 、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。如果客人表示滿意時，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時，應(yīng)采用誠懇的態(tài)度，并用筆和本記下來，即使反映給上司，并向客人表示此意見會反映給你的上級和感謝客人 對本餐廳或酒店的關(guān)心，如客人詢問一些酒店的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本酒店的各項設(shè)施并對客人講明具體所處的位置和工作時間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢，或請求上級幫助解決客人所提出的疑問。 J、 客人用完主菜后的收臺 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺時要 制度 POLICY 午、晚餐散點服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 旋轉(zhuǎn)餐廳員工 涉及部門 旋轉(zhuǎn)餐廳