【正文】 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 20 / 34 第六章 生鮮部熟食主管工作職責(zé) 1. 0目的 為了明確生鮮部熟食主管的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 積極向上級(jí)提供建議。 3. 6 其它 檢查督促本部組員工補(bǔ)貨、整理排面及打掃衛(wèi)生，填寫值班日志。 上傳下達(dá)。 3. 5 協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)與其它部組的關(guān)系，強(qiáng)化合作。 其它。 與顧客交流，了解他們對(duì)本部門、本 店鋪的意見及建議。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 19 / 34 其它。 按季節(jié)、地域做出促銷建議。 落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 根據(jù)銷量排行對(duì)商品的陳列調(diào)整做出建議。 進(jìn)行促銷分析，填寫促銷報(bào)告表并交經(jīng)理。 參與賣場布局及臺(tái)面的調(diào)整工作。 檢查員工收貨工作。 對(duì)商品陳列提出合理建議。 對(duì)部組銷售進(jìn)貨做出恰當(dāng)分析及處理。 每日向部門經(jīng)理反饋部組的銷售情況，分析高（低）銷量原因，并采取措施。 搜集商品信息做好市場調(diào)查工作，及時(shí)向部門提供調(diào)研報(bào)告。 巡視庫房、賣場，檢查是否有缺斷貨情況，如有缺斷貨立即查清原因并采取行動(dòng)。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 18 / 34 3. 2 商品管理 按日分解本月的 銷售計(jì)劃。 為公司培養(yǎng)人才。 制定排班表。 對(duì)員工表現(xiàn)做出正確評(píng)估，上報(bào)部門經(jīng)理，并將評(píng)估結(jié)果告知本人。 對(duì)本部組人員（含促銷員）進(jìn)行獎(jiǎng)罰 。 抽查理貨員交接班記錄，檢查員工（含促銷員）的儀容儀表及出勤等情況。 2. 0適用范圍 本規(guī)定適用于 公司各門店。 防止缺貨的要點(diǎn) 對(duì)電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成的訂單應(yīng)進(jìn)行合理的人工干預(yù)，尤其是適逢季節(jié)的變化、節(jié)日、促銷、團(tuán)購等對(duì)銷量影響較大的情形出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)審核訂單 ， 尤其是訂單的修正依據(jù)。超市顧客投訴主要有以下幾種類別： 對(duì)商品地抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 對(duì)收銀的抱怨：員工的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零 錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品等 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平待 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 營運(yùn)經(jīng)理及全體員工在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： 處理顧客的不滿與抱怨時(shí) ，接待人員保持心情平靜，就事論事 、尊重顧客 穩(wěn)定顧客的情緒 以自信、坦誠的態(tài)度對(duì)待顧客 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，做好細(xì)節(jié)的記錄 設(shè)身部地站在顧客地立場為對(duì)方設(shè)想 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 14 / 34 感謝顧客所反應(yīng)地問題，對(duì)確屬超市部組失誤地表示道歉 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合國家地法律和公司地政策 超出權(quán)限范圍的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期 3. 3 員工的管理 出勤：每月制定員工排班表，定期檢查出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運(yùn)作 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客方面一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語、 服裝 、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)總臺(tái)退換貨人員的檢查 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率 3. 4 新員工的 培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理： 消防培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 新的營運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) 各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施。 3. 1 顧客（會(huì)員）的管理 了解顧客（會(huì)員）的分布及需求 通過會(huì)員信息， 了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu) 每季一次由客服組進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)需求傾向，營運(yùn)經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查決定對(duì) 定期對(duì)集團(tuán)購買單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化 每季一次確定主題，組織商圈的調(diào)查，了解顧客對(duì)超市部組的評(píng)價(jià)、建議及需求。 3． 0工作程序 超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上就是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求營運(yùn)經(jīng)理必須熟悉各部門的業(yè)務(wù)。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 12 / 34 第四章 營運(yùn)經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 1. 0目的 為了明確營運(yùn)經(jīng)理的工作內(nèi)容，特制定本規(guī)定。 本部門各種標(biāo)識(shí)的檢控。 其它。 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，強(qiáng)化合作。 定期召開例會(huì)，指出各部組存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署下周工作。 與采購部進(jìn)行溝通。 3. 4 資產(chǎn)管理 對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其它資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢控。 不斷加強(qiáng)本部門人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 市場調(diào)查表的審核、簽字。 其它。 促銷商品是否到貨，碼放是否整齊 豐富，是否按時(shí)更新。 按季節(jié)地域提出商品促銷建議。 分析盤點(diǎn)結(jié)果，檢查各部門毛利是否正常，準(zhǔn)備調(diào)整方案。 檢查傳送報(bào)告的執(zhí)行情況。 檢查督導(dǎo)各部組新增、 汰換單品 上架、下架情況。 商品庫存的控制。 商品品質(zhì)的檢查與控制。 了解當(dāng)天的銷售情況，根據(jù)銷量掌控訂貨情況，要特別關(guān)注促銷商品 。 檢查審核訂貨。 檢查價(jià)格牌及其它標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 檢查商品碼放是否整齊豐滿。 3. 2 商品管理 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標(biāo)到各部組。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 10 / 34 組織主管周例會(huì)、月例會(huì)，安排周、月人員工作時(shí)間表。 提出人事調(diào)整建議 ,控制本部門人事費(fèi)用和人員編制 。 與員工、主管溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)。 經(jīng)常與主管進(jìn)行溝通，明確指出各主管的優(yōu)點(diǎn)與不足 .月末填寫干部評(píng)估表交人事。 審批績效獎(jiǎng)金的分配方案 。 審核部組人員的出勤卡并簽字。 3． 0工作程序 3. 1人員 管理 安排部組主管班次，并指導(dǎo)掌握主管對(duì)部組人員的排班。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 9 / 34 第三章 百貨部經(jīng)理工作職責(zé) 1. 0目的 為了明確百貨部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 本部門各種標(biāo)識(shí)的檢控。 其它。 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，強(qiáng)化合作。 定 期召開例會(huì)，指出各部組存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署下周工作。 與采購部進(jìn)行溝通。 3. 4 資產(chǎn)管理 對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其它資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢控。 不斷加強(qiáng)本部門人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 市場調(diào)查表的審核、簽字。 其它。 保證足夠的促銷單品。 按季節(jié)地域提出商品促銷建議。 安排落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 制定盤點(diǎn)計(jì)劃并組織安排好盤點(diǎn)工作。 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 商品折損單的審批。 了解當(dāng)天的銷售情況，根據(jù)銷 量掌控訂貨情況，要特別關(guān)注促銷商 品。 檢查審核訂貨。 檢查價(jià)格牌及其它標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 檢查商品鮮度（生產(chǎn)日期、保質(zhì)期）、質(zhì)量。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 北京東方國泰營銷顧問有限公司 營運(yùn)管理篇 營運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 7 / 34 其它。 培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。及時(shí)解決問題，做好協(xié)調(diào)工作。 提高主管經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)后備干部。 招聘、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退營業(yè)員，控制人員編制。 檢查本部門主管、員工的出勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及排班執(zhí)行情況。 2. 0適用范圍 本規(guī)定適用于 公司各門店。 商品安全認(rèn)證、質(zhì)檢等必備標(biāo)識(shí)的檢控。 3. 6 其它