【正文】 系統(tǒng)支持（信守承諾、投訴處理、運輸支持、交貨及時性、堅持準(zhǔn)則） 圖 105 客戶滿意度評價的主要因素 評價客戶滿意 度的主要相關(guān) 因素 客戶互動因素 服務(wù)和系 統(tǒng)支持 核心產(chǎn)品 或服務(wù) 情感因素 堅持標(biāo)準(zhǔn) 交貨及時性 運輸支持 投訴處理 信守承諾 （ 2）客戶滿意度的測評 ? 測評方法介紹 ? 間接度量法包括追蹤和檢測銷售記錄、利潤及客戶投訴 ? 直接度量法通常是通過客戶滿意度調(diào)查來獲得的 ? 常用的測評方法有：百分制的量表方法；“很不滿意 /很滿意”方法；組合方法（定量和定性） ? 影響客戶滿意度評價的幾個重要因素 ? 客戶確實是滿意的 ? 回答偏差 ? 資料搜集方法 ? 問題的形式 ? 問題的編制 ? 問題的時間性 ? 情緒 與承諾 （ 1）信任與承諾的含義 ? 信任是指在特定的條件下一方對另一方行為的期望 ? 信任一般分為 4個層次 ? 一般性信任，即來自于一般性社會準(zhǔn)則的信任 ? 系統(tǒng)性信任，是來自于法律、行業(yè)規(guī)則、協(xié)議和對方職業(yè)化程度的信任 ? 基于個人品德的信任，取決于雙方對對方個人品德的一個事先的肯定 ? 經(jīng)驗性信任，取決雙方所具有的行業(yè)經(jīng)驗和過去的經(jīng)歷 ? 承諾是指合作關(guān)系中的一方在某種程度上有與另一方合作的積極性，即承諾是一種保持雙方都非常珍視的關(guān)系的長期愿望 ? 從某種意義上講，忠誠就是一種對雙方關(guān)系的單方承諾 ? 關(guān)系承諾包括 3個維度 ? 經(jīng)濟維度，代表關(guān)系中客戶的自私自利動機，該承諾被視為一種算計性的行為，即權(quán)衡成本與收益的行為 ? 情感維度，這種承諾表示對企業(yè)的一種情感性導(dǎo)向，以及與企業(yè)價值觀的結(jié)合性，這種承諾超越了單純意義上的功利性價值 ? 時間維度，它表現(xiàn)了長期關(guān)系承諾的本質(zhì)，在這種關(guān)系中，企業(yè)深深地嵌入了關(guān)系當(dāng)中，關(guān)系也就具有持久性和長期性的本質(zhì) （ 2）信任與承諾對關(guān)系質(zhì)量的影響及相互關(guān)系 ? Man和 Hunt（ 1994）認為，信任和承諾（忠誠）對于關(guān)系質(zhì)量是非常關(guān)鍵的，因為它可以對企業(yè)管理者產(chǎn)生以下幾個方面的激勵作用 ? 與現(xiàn)有的不同伙伴合作并一同致力于維持現(xiàn)有關(guān)系的投入上 ? 抵制短期行為，并有利于同現(xiàn)有伙伴建立可預(yù)期的長期互利關(guān)系 ? 對潛在的高風(fēng)險行為采取審慎的態(tài)度，并且相信企業(yè)的伙伴沒有機會主義的僥幸心理。同時未能提供一套具有實踐意義的、完整的指標(biāo)框架體系。同時， KPI體系也具有系統(tǒng)性特征，不同部門所承擔(dān)的 KPI代表著不同部門對企業(yè)整體的價值，從而促使管理人員從整個企業(yè)的角度去思考問題和制定策略，有利于打破部門本位主義。教學(xué)目的 ?明晰績效管理在客戶關(guān)系管理中的重要性，可以運用 CRM投資回報分析、關(guān)系質(zhì)量測評和基于平衡計分卡的 CRM績效管理體系方法對企業(yè)實施 CRM績效進行動態(tài)的測評 教學(xué)重點 ?績效管理的評價模式 ?基于財務(wù)指標(biāo)評價的 CRM投資回報分析 ?從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量的評價 ?基于 BSC的 CRM績效測評 教學(xué)難點 ?基于營銷生產(chǎn)率的投入產(chǎn)出分析模型 ?基于服務(wù)生產(chǎn)力的投入產(chǎn)出分析模型 ?從企業(yè)角度對關(guān)系質(zhì)量的評價 第 11章 客戶關(guān)系管理績效的測評 關(guān)系質(zhì)量測評 績效管理的內(nèi)容及其評價方法 1 CRM投資回報分析 2 3 基于 BSC的 CRM績效 4 績效管理的內(nèi)容及其評價方法 客戶關(guān)系管理與績效測評 ? 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫研究院（ Data Warehousing Institute）對1200家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，只有 16%的客戶關(guān)系管理實踐超出了預(yù)期目標(biāo)，大約有 41%達到了預(yù)期目標(biāo)，而其余 43%左右的客戶關(guān)系管理實踐則最終失敗 ? 期望與現(xiàn)實的巨大反差 ——必須找到一種對 CRM實施過程與結(jié)果進行有效測評的方法 績效管理系統(tǒng)的演變 ? 績效 ? 在管理學(xué)中，績效可分為員工績效和組織績效 ? 員工績效是指員工在某一時期內(nèi)的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和 ? 組織績效是指組織在某一時期內(nèi)，組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利狀況 ? 績效管理 ? 可以把績效管理看作是管理組織績效的一種體系，該體系由三個過程組成：計劃、改善和考察 ? 通過這三個過程，企業(yè)可以對包括組織范圍、經(jīng)營單位、部門、團隊及個人等在內(nèi)的任何層次進行績效管理分析 ? 績效管理系統(tǒng)，又稱為管理控制和信息系統(tǒng)，它能夠確保在實施組織的使命和戰(zhàn)略的同時，有效地利用資源，進而幫助管理者影響組織內(nèi)部的其他成員 ? 現(xiàn)代化的績效管理系統(tǒng)包括兩部分：管理控制結(jié)構(gòu)和管理控制流程 ? 管理控制結(jié)構(gòu)是指由組織行為、組織結(jié)構(gòu)、績效衡量與評估標(biāo)準(zhǔn)、計劃和控制周期的基本結(jié)構(gòu)及管理信息的基本結(jié)構(gòu)組成的聯(lián)合體 ? 管理控制流程是指在設(shè)定目標(biāo)、分配資源、評價績效、執(zhí)行糾偏措施和實現(xiàn)目標(biāo)時采取的步驟和決策 發(fā)展階段 相關(guān)背景 主要評價方法 績效衡量內(nèi)容 19世紀 系統(tǒng)較為簡單 企業(yè)關(guān)注與單一產(chǎn)品線生產(chǎn)流程密切相關(guān)的勞動密集型任務(wù)，控制組織績效相關(guān)信息，防止外泄 一般財務(wù)評價方法 收集與輸入和輸出轉(zhuǎn)化活動效率相關(guān)的財務(wù)和非財務(wù)信息 19世紀末 20世紀初 系統(tǒng)較為復(fù)雜 大規(guī)模生產(chǎn)與銷售相結(jié)合 引進泰勒的科學(xué)管理；引進杜邦圖和投資回報（ ROI）概念 除需要衡量銷售額和銷售利潤之外，還要做出預(yù)算的投資回報分析 20世紀 2080年代 系統(tǒng)復(fù)雜程度高 大型組織的規(guī)模日益巨大，組織結(jié)構(gòu)也更為復(fù)雜 企業(yè)引進資本投資評估、預(yù)算編制、績效衡量 、偏差計算和 ROI原理 更加傾向于利用會計目標(biāo)來控制操作流程 20世紀 80年代以后 引入非財務(wù)績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與方法 新技術(shù)和外國生產(chǎn)商的出現(xiàn)，致使市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，信息充斥，管理成本上升 出現(xiàn)了多種對于財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)的綜合評價方法，模型與軟件的應(yīng)用 對包含組織與員工個人、財務(wù)與非財務(wù)、企業(yè)與客戶在內(nèi)的全面的均衡的分析與評價 表 111 績效管理系統(tǒng)的發(fā)展階段 3. 傳統(tǒng)績效管理系統(tǒng)存在的問題 ? 管理信息方面存在的問題 ? 超負荷的信息量 ? 信息質(zhì)量較低 ? 信息的片面性 ? 信息陳舊 ? 其他問題 ? 源于制造業(yè)的管理控制與信息系統(tǒng)無法全面適應(yīng)服務(wù)企業(yè)的具體情況 ? 財務(wù)分析方法并未對無形投入給予足夠的重視 ? 有關(guān)衡量結(jié)果的及時有效運用存在問題 ? 為了解決績效管理過程中出現(xiàn)的種種問題與不足，基于關(guān)鍵成功因素（ CSF）、關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）和戰(zhàn)略平衡計分卡（ BSC）的績效管理系統(tǒng)逐漸興起 ? 原因 ? 信息技術(shù)取得了長足的發(fā)展 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）得到了前所未有的重視 ? 無形資產(chǎn)價值的提升 傳統(tǒng)經(jīng)濟 ——有形資產(chǎn) ——財務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn) 新興經(jīng)濟 ——無形資產(chǎn) ——非財務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn) ? CSF和 KPI ? 關(guān)鍵成功因素（ Critical Success Factors， CSF） ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ Key Performance Indicato