【正文】 ? 根據(jù) Vuorinen等人在 1998年給服務(wù)生產(chǎn)力所做的界定，服務(wù)生產(chǎn)力是服務(wù)組織所具有的、利用其投入而向客戶提供與其期望相匹配的服務(wù)質(zhì)量的一種能力，可以表示為： 投入數(shù)量與投入質(zhì)量 產(chǎn)出數(shù)量與產(chǎn)出質(zhì)量 服務(wù)生產(chǎn)力 = （ 1）客戶參與及其影響 ? 客戶參與的獨(dú)特性 ? 客戶的投入包括時(shí)間、努力、精力、信息和貨幣與情感資源等有形或無形的生產(chǎn)與社會(huì)要素，還包括對(duì)有關(guān)期望結(jié)果的描述 ? 客戶的投入程度會(huì)因服務(wù)的不同而存在差異 ? 客戶實(shí)際存在，由企業(yè)員工完成所有服務(wù)生產(chǎn)工作 ? 客戶信息、客戶努力和客戶所擁有的某些資源等這些客戶投入時(shí)服務(wù)生產(chǎn)所必需的，這些客戶投入的質(zhì)量會(huì)對(duì)產(chǎn)出的質(zhì)量和企業(yè)的生產(chǎn)力產(chǎn)生重要影響 ? 客戶扮演不可或缺的生產(chǎn)角色，客戶投入構(gòu)成生產(chǎn)轉(zhuǎn)化過程所必需的原材料客戶的積極參與程度可能超出員工的參與程度 ? 客戶參與的選擇 ? 服務(wù)提供者與客戶之間的關(guān)系可劃分成 4種基本類型：提供者的生產(chǎn)過程與客戶相分離；客戶自助服務(wù)；提供者與客戶在彼此互動(dòng)中生產(chǎn)服務(wù)；客戶在彼此互動(dòng)中生產(chǎn)服務(wù) （ 2）其他客戶的影響 ? 其他客戶會(huì)對(duì)特定客戶所接受的服務(wù)產(chǎn)生影響 ? 首先，其他客戶可能會(huì)影響服務(wù)的可獲性 ? 其次，其他客戶的行為可能會(huì)對(duì)服務(wù)氛圍產(chǎn)生不利影響，并進(jìn)而影響產(chǎn)出質(zhì)量 ? 其三，在服務(wù)生產(chǎn)過程中的客戶互動(dòng)也會(huì)影響產(chǎn)出質(zhì)量，并進(jìn)而對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生積極或消極的影響 （芬蘭學(xué)者 Gronroos） 客戶的投入 （親自參與、 追隨參與、時(shí) 間、努力、情 感和精力等投 入） 服務(wù)提供者 的投入（人力、 技術(shù)、系統(tǒng)、 設(shè)備、信息、 情感與時(shí)間等） 互動(dòng) 與耦合 服務(wù)生產(chǎn)力（內(nèi)部效率 、外部效率、產(chǎn)能效率） 投入 內(nèi)部效率（成本效率） 產(chǎn)能效率（產(chǎn)能利用） 客戶動(dòng)態(tài)需求和價(jià)值偏好 服務(wù)提供者獨(dú)自 提供的服務(wù)（后 臺(tái)服務(wù)） 服務(wù)提供者和客 戶接觸中提供的 服務(wù)（服務(wù)接觸） 客戶獨(dú)立于服務(wù) 提供者提供的服 務(wù)（自助服務(wù)） 產(chǎn)出 質(zhì)量 （成果 與過程） 客戶感知 績(jī)效（如 質(zhì)量、滿 意、體驗(yàn)、 忠誠與價(jià) 值等） 產(chǎn)出數(shù)量（利潤(rùn)、 收入與市場(chǎng)份額 （或顧客份額）等 企 業(yè) 聲 譽(yù) 企 業(yè) 形 象 獨(dú)特的消費(fèi)情境、獨(dú)特的價(jià)值判斷和需求 外部效率（收入效率） 服務(wù)流程 ? 服務(wù)流程 ? 服務(wù)情境中的客戶角色 ? 產(chǎn)能效率極其測(cè)量 ? 物理衡量法，即傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比率，可以用服務(wù)的客戶數(shù)量與服務(wù)投入（時(shí)間、資源）之比表示，單一采用這種方法忽視了服務(wù)過程中的客戶參與及服務(wù)的異質(zhì)性對(duì)質(zhì)量的影響 ? 收入測(cè)量法，采用收入與勞動(dòng)成本之比，它可以彌補(bǔ)物理測(cè)量的缺陷，但是單獨(dú)用來測(cè)量服務(wù)生產(chǎn)力又很難估計(jì)服務(wù)過程的產(chǎn)出價(jià)值 ? 聯(lián)合測(cè)量法，即將上述兩種方法結(jié)合起來，將收入與勞動(dòng)力數(shù)量相比較 關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng) 關(guān)系質(zhì)量的含義和構(gòu)成 ? 作為感知總質(zhì)量的一部分，關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系主體根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“關(guān)系”滿足各自需求程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)就是指能夠增加企業(yè)提供物的價(jià)值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，以及維持長(zhǎng)久關(guān)系的一組無形利益 ? 基于 Crosby等（ 1990）的研究成果，主要有兩個(gè)方向 ? 一個(gè)方向是從關(guān)系雙方的互動(dòng)角度出發(fā)，著眼于關(guān)系的管理，增加對(duì)承諾、溝通質(zhì)量、沖突解決及雙方關(guān)系管理等因素的重視，以減少機(jī)會(huì)主義行為等現(xiàn)象 ? 另一個(gè)方向是從關(guān)系盈利的角度考慮關(guān)系質(zhì)量的維度。 ? 因此，當(dāng)雙方互相的信任和承諾存在時(shí)，它們就可以帶來提高效果、生產(chǎn)率、效率方面的產(chǎn)出。 N—評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)目； I—忠誠度的客觀值。 ? 而其中每個(gè)方面都可以從客戶性質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備（當(dāng)前擁有設(shè)備情況）、客戶行為等方面加以考慮。其中，各因素的標(biāo)準(zhǔn)化值可以通過下式來確定 其中， xi—因素層 C中 Ci中各種情況的實(shí)際值； x max—因素 Ci中各種情況實(shí)際值中最大值； DCi—因素層 C中因素 Ci的標(biāo)準(zhǔn)化值； i=1,2,3。 從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià) ? 在關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理中，一個(gè)常用的做法就是在每一個(gè)計(jì)劃期內(nèi)，預(yù)測(cè)所有當(dāng)前客戶尚未實(shí)現(xiàn)的終身價(jià)值，并按照價(jià)值的大小排序，根據(jù)企業(yè)的資源約束選擇盡可能多的、價(jià)值盡可能大的客戶，作為企業(yè)重點(diǎn)考慮的主要對(duì)象。 ?公式 106的含義是企業(yè)的總利潤(rùn)等于所有客戶終身價(jià)值之和 ? = = T 1 i LTVi P ? = T 1 i CRi≤TR . LTVi≥LTVi+1 （ 106） ?公式 106反映了企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的選擇策略，同時(shí)也反映了客戶終身價(jià)值與企業(yè)價(jià)值之間的統(tǒng)一 ? 關(guān)系盈利性主要有兩類：當(dāng)前的關(guān)系盈利性和潛在的關(guān)系盈利性 （ 1）當(dāng)前關(guān)系盈利性 ? 當(dāng)前關(guān)系盈利性的一種特殊情況就是恒定關(guān)系盈利性模型，即關(guān)系在未來每個(gè)年度內(nèi)創(chuàng)造的利潤(rùn)是保持不變的，均等于客戶當(dāng)前的關(guān)系盈利性 ? Niraj和 Gupta（ 2023）等人提出了一個(gè)計(jì)算關(guān)系盈利性的模型，如式 107所示 其中， RPi——第 i位客戶的關(guān)系盈利性； Pis——第 i位客戶購買第 s種產(chǎn)品或服務(wù)的協(xié)議價(jià)格； Cis——為第 i位客戶提供第 s種產(chǎn)品或服務(wù)的單位提供成本； mis——單位年度內(nèi)第 i位客戶在每個(gè)服務(wù)場(chǎng)所或零售店對(duì)第 s種產(chǎn)品或服務(wù)的平均需求量； Ni——第 i位客戶可能接觸的服務(wù)場(chǎng)所或零售店的數(shù)量； SiT——第 i位客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品系列，由特定的關(guān)系決定； s:s∈ SiT——第 i位客戶消費(fèi)的產(chǎn)品均屬于該客戶特定的產(chǎn)品消費(fèi)系列。 EPiz） is （ R PRPit Z z : z ? = ? ? ? 一旦獲得了當(dāng)前的關(guān)系盈利性和潛在的關(guān)系盈利性方面的數(shù)據(jù)，通過加總，企業(yè)就可以預(yù)測(cè)出客戶在不同年度的關(guān)系總盈利性，如式 1012所示 TRPit=RPit+PRPit （ 1012） 其中， TRPit——第 i位客戶在年度 t內(nèi)的關(guān)系總盈利性； RPit——第 i位客戶在年度 t內(nèi)的當(dāng)前關(guān)系盈利性； PRPit——第 i位客戶在年度 t內(nèi)的潛在關(guān)系盈利性。 ? = + = T 1 t NPV r 1 ( RPi LTV ） t （ t=1,2， …,T ） ? 基于當(dāng)前和潛在關(guān)系盈利性的客戶終身價(jià)值 其中， LTVNPV—— 客戶終身價(jià)值的凈現(xiàn)值； RPi—— 客戶 i在年度 t內(nèi)的當(dāng)前關(guān)系盈利性； PRPit—— 客戶 i在年度 t內(nèi)的潛在關(guān)系盈利性； r—— 折現(xiàn)率； T—— 關(guān)系生命周期。不同的市場(chǎng)狀況、產(chǎn)品戰(zhàn)略、企業(yè)