【正文】 對(duì) 我 們 的 產(chǎn) 品 具 有 這 么 多 豐 富 的 知 識(shí) ，我 現(xiàn) 在 所 做 的 是 站 在 客 觀 的 立 場(chǎng) 上 來(lái) 告 訴 你 ，我 們 的 產(chǎn) 品 另 外 還 有 哪 些 特 點(diǎn) 以 及 可 以 為 您 提 供 哪 些 服 務(wù) ?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來(lái)介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而不是向其他人買。您也可以馬上讓自己的家里更加溫馨舒服。 顧客：（仍然沉默不語(yǔ)） 導(dǎo)購(gòu)員：要不現(xiàn)在就定吧，也算辦成一件大事。我們可以為您保留兩天。 顧客：（沉默不語(yǔ)） …… 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，如果您實(shí)在還要再考慮一下的話，我也能理解。我上次給您的價(jià)格已經(jīng)是我們能給客戶的最優(yōu)惠的價(jià)格。我也真的很想成就這次服務(wù)。您覺(jué)得怎樣的價(jià)格我們雙方都可以接受呢？ 顧客：再便宜五百元我就買下了。 解除抗拒案例學(xué)習(xí) 導(dǎo)購(gòu)員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價(jià)格合適就 可以決定，是嗎？ 顧客：嗯，可以這么說(shuō)。畢竟家具也是一樣大資產(chǎn)，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣買了才不會(huì)后悔，您說(shuō)是嗎？ 顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說(shuō) … 導(dǎo)購(gòu)員：是的，女同志在家里待的時(shí)間長(zhǎng)，這個(gè)肯定要征求她的意見(jiàn)嘛。 、合一架構(gòu)法解除客戶抗拒 A、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，同時(shí) …… B、你講得很有道理，同時(shí) …… C、我很了解 (理解 )…… 同時(shí) …… D、我很感謝 (尊重 ) …… 同時(shí) …… E 、我很同意 (贊同 )…… 同時(shí) …… 切記：不要說(shuō)但是！ 、解除客戶抗拒的常見(jiàn)套路 認(rèn)同顧客的反對(duì)意見(jiàn)； 耐心地聽(tīng)完他的反對(duì)意見(jiàn)； 確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)（ 完全弄清楚他的抗拒點(diǎn) ）； 辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的（ 如果是假的我們就要引導(dǎo)他 ）； 鎖定抗拒； 取得客戶的承諾； 以完全合理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)； 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，這套家具您中意嗎？ 顧客：嗯，我再看看吧。 避免發(fā)生爭(zhēng)吵 一旦與客戶爭(zhēng)辯，輸了，你既輸爭(zhēng)辯又輸交易；贏了，你贏了爭(zhēng)辯卻輸了交易。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...” ：質(zhì)量抗拒 顧客： “不知道你們的服務(wù)怎樣？ ” 導(dǎo)購(gòu)員： “您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？ ...您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們的顧客有抱怨過(guò)我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。您覺(jué)得我們會(huì)做 “一錘子買賣 ”嗎？ ...誰(shuí)都知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒(méi)有立足之地。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。人不可貌相，燈飾自然也一樣。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？ ...” ：款式和價(jià)格抗拒 顧客： “你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。不過(guò)您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。您說(shuō)呢？ ... ：信譽(yù)度抗拒 顧客： “你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶對(duì)我們有很好的評(píng)價(jià)，但那也只是他們的評(píng)價(jià)，不能代表您的看法。 …… 同一個(gè)行業(yè)中， 客戶的常見(jiàn)抗拒通常不會(huì)超過(guò) 6個(gè)方面！ ?顧客： “你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？ ” ?導(dǎo)購(gòu)員： “謝謝您對(duì)我們店裝修布置的肯定?！? 參考 :營(yíng)業(yè)員的說(shuō)服技巧 、 自我判定型和外界判定型 特點(diǎn)： 固執(zhí)，不喜歡被推銷 對(duì)策： 要用商量型語(yǔ)言，客觀地來(lái)介紹產(chǎn)品 特點(diǎn)： 容易被別人影響 對(duì)策： 要用客戶見(jiàn)證、媒體報(bào)道、專家資料等，尤其要注意親和力！ 、 求同型和求異型 特點(diǎn)： 看相同點(diǎn) 對(duì)策： 應(yīng)介紹產(chǎn)品同他熟悉的產(chǎn)品之間的相似點(diǎn)。不過(guò)，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說(shuō)是不是？”營(yíng)業(yè)員用問(wèn)題提出了建議?！迸炕卮鹫f(shuō)。今天是他生日。恰巧這家店也沒(méi)有巧克力蛋糕。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？ …… 案例探討 一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。而每一款產(chǎn)品都有其獨(dú)特的做工質(zhì)量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。您覺(jué)得衛(wèi)浴這種長(zhǎng)期使用的家居產(chǎn)品 應(yīng)該怎么選呢？ 顧客：確實(shí)不是很了解 …… 導(dǎo)購(gòu)員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個(gè)方面來(lái)選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。 導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺(jué)得僅僅通過(guò)外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎？ 顧客：我還真的不是很清楚你們這個(gè)行業(yè)。 導(dǎo)購(gòu)員：哦，劉先生，價(jià)格上我們確實(shí)會(huì)比其他幾個(gè)牌子稍微貴一點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)員：哦，劉先生。 導(dǎo)購(gòu)員：先生，我是小王。 FABTE案例之水龍頭介紹 F:特點(diǎn) 我們這款龍頭核心部件閥芯是臺(tái)灣進(jìn)口的康勤陶瓷閥芯。 導(dǎo)購(gòu)員：那好，李先生，就這么定了？！我給您開單，請(qǐng)稍等 ……（主動(dòng)成交） 產(chǎn)品介紹 FABTE產(chǎn)品介紹法 分類產(chǎn)品介紹法 、 FABTE產(chǎn)品介紹法 ?Feature– 產(chǎn)品 屬性 ?Advantage– 產(chǎn)品 作用 ?Benefit– 客戶利益 ?Truble困擾或麻煩 ?Evidence證據(jù) 產(chǎn)品介紹 1 S: 這是最新型的照相機(jī) ,它有自動(dòng)變焦 ,自動(dòng)快門 ,自動(dòng)測(cè)光功能 C:噢 S:這個(gè)相機(jī)是機(jī)身采用汰合金 ,不易磨損 C:嗯 .挺好 S:你看 ,它的閃光燈是全新設(shè)計(jì)的 C:嗯 .多少錢 S: 1500元 C:太貴了 S:我們正在做活動(dòng) ,你買這了款相機(jī) ,還可以抽獎(jiǎng) C:謝謝 ,我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看 FABTE 表達(dá)公式： 因?yàn)?...（特性 /特點(diǎn) /屬性） ...，它可以 ...（優(yōu)勢(shì) /功效 /作用） ...，對(duì)你而言 ...（ 正面 利益） ...，不至于 ...（麻煩困境），（證據(jù)）購(gòu)買或很多客戶使用后的評(píng)價(jià)是 ... ... F： 這種襯衣是由純麻紗織成的。（強(qiáng)調(diào)服務(wù)優(yōu)勢(shì)） 顧客：哦 …… 導(dǎo)購(gòu)員：還有，我們櫥柜的功能設(shè)計(jì)是由意大利設(shè)計(jì)師做的，現(xiàn)在市場(chǎng)上也只有我們一家，并且我們還申請(qǐng)了專利，您看 ……（實(shí)際介紹設(shè)計(jì)特點(diǎn)） 顧客：是的，我覺(jué)得你們櫥柜的設(shè)計(jì)還不錯(cuò)。因?yàn)槟鷷簳r(shí)還沒(méi) 有小孩，也不常在家做飯，關(guān)鍵是家里有客人來(lái)，烤漆櫥柜顯得高 檔大氣！雖然一般烤漆容易劃傷，但我們的烤漆都是做了八層工藝 處理，所以劃傷紀(jì)律很小，并且，即使劃傷了 ……（激發(fā)好奇） 顧客：如果劃傷了怎么辦呢？ 導(dǎo)購(gòu)員：如果確實(shí)劃傷了，您只要一個(gè)電話過(guò)來(lái)，我們就上門服務(wù)， 8個(gè)工作日內(nèi)幫您搞定一切。 導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)的對(duì)，烤漆確實(shí)容易劃傷，但關(guān)鍵是要看您到底怎么用！李先生，請(qǐng)問(wèn)您家里有小孩嗎？（診斷性提問(wèn)） 顧客：暫時(shí)沒(méi)有小孩。而很多廠家包括有些名氣很大的牌子，在某些產(chǎn)品上采用的只是普通烤漆，價(jià)格上自然就會(huì)便宜很多。來(lái)，您自己照 照，是不是很清楚沒(méi)有變形？（引導(dǎo)體驗(yàn)） 顧客：嗯，好像是沒(méi)有變形 …… 導(dǎo)購(gòu)員：來(lái)，您再摸摸我們烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？來(lái)，您自己摸一下。（激發(fā)好奇） 顧客：哦，哪里不一樣。 導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)得對(duì)。您覺(jué)得我們的東西怎么樣？（引導(dǎo)顧客自己談我們的優(yōu)點(diǎn)） 顧客：你們櫥柜的設(shè)計(jì)還可以，但就是價(jià)格太貴了。您先坐坐，我給您倒杯水。從牌子來(lái)說(shuō)，我們確實(shí)不如 ***名氣大，我們有的東西也確實(shí)賣得比他們還貴。 顧客：你們這個(gè)牌子還沒(méi)有 ***那么大，為什么價(jià)格居然比人 家還貴呢？ 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好。 影響型提問(wèn)案例 4 、解決型提問(wèn) ?定義： ? 詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 ?影響： ? 這種多功能的問(wèn)