【正文】 根據(jù)顧客需要 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)及 主要功能 介紹產(chǎn)品“ FBA” 了解顧客需求 示范講解 處理顧客 簡(jiǎn)介維修 使用方法 關(guān)注問(wèn)題 及售后服務(wù) 附加推銷(xiāo) 提示保修卡 安排顧客付款 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 及購(gòu)物票收存 調(diào)試所售新機(jī) 多謝 接待顧客 顧客轉(zhuǎn)介他人 及道別 再次回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn) 或重復(fù)消費(fèi) F： Feature 產(chǎn)品特征，本身具備的特殊功能 A： Advantage 優(yōu)點(diǎn)，由特性引發(fā)出的用途 B： Benefit 好處，由用途帶給顧客實(shí)際使用中的好處 FAB 的運(yùn)用： 7. 推銷(xiāo)技巧 一、消費(fèi)者具有鮮明的消費(fèi)風(fēng)格 A. 創(chuàng)新型 B. 融合型 C. 主導(dǎo)型 D. 分析型 1. 喜歡新型產(chǎn)品 2. 希望產(chǎn)品外觀及功能有創(chuàng)意 3. 喜歡追求潮流 4. 要面子 5. 對(duì)新意見(jiàn)或事物特別有興趣 1．希望得到別人的注意及禮貌對(duì)待 2．喜歡與人分享自己的開(kāi)心事 3．喜歡送禮給其關(guān)心的人 １．自己作主 ２．要求其它人認(rèn)同他的說(shuō)話(huà) ３．支配一切 ４．有我說(shuō) ，沒(méi)你說(shuō) ５．固執(zhí)己見(jiàn) １．詳細(xì)了解產(chǎn)品特性及用途 ２．要求物有所值 ３．關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格 １．介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處 ２．表現(xiàn)沖勁甚至狂熱 ３．表達(dá)方式具有趣味性 ４．交換潮流意見(jiàn) ５．尊重對(duì)方 １．殷勤接待 ２．多了解其需要 ３．關(guān)注他想和大家所分享的事情 ４．關(guān)注他所關(guān)心的人 ５．多加建議，加快決定 １．在適當(dāng)時(shí)才與之主動(dòng)招呼 ２．不要與他們硬碰 ３．聽(tīng)從顧客指示 ４．不要催促 １．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值 ２．詳細(xì)解釋產(chǎn)品帶給顧客的好處 ３．要有耐心 ４．對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握準(zhǔn)確 一、促銷(xiāo)員與顧客非語(yǔ)言接觸： Ａ．跟顧客談話(huà)時(shí)，保持目光接觸 Ｂ．精神抖擻，總保持微笑 Ｃ．接待顧客時(shí)，放下手中的其它工作 Ｄ．要挺直站立，正面面對(duì)顧客 Ｅ．傾聽(tīng)顧客談話(huà)，以點(diǎn)頭表示回應(yīng) １．打招呼： Ａ．您好，如果有需要的話(huà)請(qǐng)找我！ 二、促銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中的促銷(xiāo)用語(yǔ) ２．介紹產(chǎn)品： Ａ．您想買(mǎi)一臺(tái)怎樣的－－－呢？ Ｂ．那么，我為您介紹一下－－－吧！ Ｃ．這款是最新的型號(hào)－－－。 1. 促銷(xiāo)員必備的素質(zhì)和品格 2. 促銷(xiāo)員必須熟知的產(chǎn)品 3. 促銷(xiāo)員的三大基本功 4. 促銷(xiāo)員的衣著規(guī)范 5. 促銷(xiāo)員的行為規(guī)范 6. 工作程序 7. 推銷(xiāo)技巧 8. 公司規(guī)章制度 9. 促銷(xiāo)員的崗位職責(zé) （ 1）成功的勇氣源于自信心 *對(duì)自己的能力和對(duì)產(chǎn)品的信心 *推銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始，服務(wù)從關(guān)心開(kāi)始 *克服恐懼心理，面帶微笑接受拒絕 *堅(jiān)忍不拔，契而不舍 《促銷(xiāo)員培訓(xùn)》 （ 2）成功的機(jī)遇源于進(jìn)取心 *在吩咐之前，主動(dòng)做應(yīng)做之事 *克服“拖延”的習(xí)慣 *具有清晰的目標(biāo) （ 3）成功的感覺(jué)源于想象力 *想象力是命運(yùn)的另一個(gè)名字 （ 4）成功的動(dòng)力源于熱（情）力 *熱情是促銷(xiāo)員最重要的品德之一 *熱情是可以引發(fā)的 （ 5）成功的關(guān)鍵源于自制力。 ? 常見(jiàn)的情況有： ? ? ? ? ? 三 .顧客退換貨 ? 超市退換貨服務(wù)本應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)提供，但有些顧客習(xí)慣找推銷(xiāo)商品的促銷(xiāo)員退換貨。 第四講 促銷(xiāo)員經(jīng)常遇到的問(wèn) 題及解決的辦法 ? 一 .碰到顧客詢(xún)問(wèn) ? 當(dāng)顧客有任何需要進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，無(wú)論促銷(xiāo)員是否清楚，都要幫忙解決。 ? ? ? 吆喝叫賣(mài) ? 主動(dòng)打招呼 ? 咨詢(xún)顧客需求 ? 向顧客介紹商品 ? 同類(lèi)商品進(jìn)行比較 ? 叫賣(mài) 引起 顧客 注意 吸引 顧客 前來(lái) 招呼 爭(zhēng)取 獲得 與顧 客溝 通的 機(jī)會(huì) 詢(xún)問(wèn) 判斷 并獲 知顧 客的 不同 需求 拿取 幫助 顧客 完成 最后 的拿 取 展示 讓顧 客看 到并 感受 到商 品 建議 給出 幾個(gè) 建議 供顧 客選 擇 介紹 讓顧 客了 解商 品的 特點(diǎn) 及價(jià) 格 比較 類(lèi)比 商品 的特 地功 能價(jià) 格 ? ? 涉及隱私，觸痛缺陷 ? 詆毀他人，抬高自己 ? 任意夸大作用 ? 急于求成，態(tài)度強(qiáng)勢(shì) ? 過(guò)于熱情，滔滔不絕 ? 推銷(xiāo)不成，臉色驟變 ? 以貌取人，過(guò)于功利 ? 五 .推銷(xiāo)技巧 ? ，淡化目的 ? ，讓顧客信服 ? 熟悉商品生產(chǎn)企業(yè) ? 熟悉產(chǎn)品原料 ? 熟悉生產(chǎn)技術(shù)和流程 ? 熟悉產(chǎn)品歷史常識(shí) ? 熟悉產(chǎn)品的功能 ? 熟悉使用，保存方法 ? ? ，讓顧客接受 ? 六 .促銷(xiāo)服務(wù)用語(yǔ) ? ? ? ? ? ? 6.“請(qǐng)”字當(dāng)頭 ? 小結(jié) ? 本節(jié)比較詳細(xì)的介紹了商品操作流程與規(guī)范；介紹了一般超市的促銷(xiāo)方式，推銷(xiāo)員推銷(xiāo)的基本方法，商品的推銷(xiāo)技巧，促銷(xiāo)員服務(wù)用語(yǔ)等。超市促銷(xiāo)員在賣(mài)場(chǎng)特定的區(qū)域里進(jìn)行商品推銷(xiāo)，所以促銷(xiāo)員的推銷(xiāo)員方法有其自身特點(diǎn)。 ? （ 1）訂單訂貨流程 填寫(xiě)訂單 傳遞訂單 追蹤訂單 ? （ 2）電話(huà)訂貨流程 ? 處理常見(jiàn)問(wèn)題 ? ? 檢驗(yàn)商品數(shù)量 ? 檢驗(yàn)商品質(zhì)量 ? 處理常見(jiàn)問(wèn)題 列訂貨單 電話(huà)訂貨 核實(shí)訂貨 追蹤訂貨 ? 二 .商品陳列與展示 ? ? 便于顧客看到 ? 便于顧客找到 ? 便于挑選 ? ? 選用陳列工具 ? 貨架分段陳列 ? 商品陳列位置要?jiǎng)屿o結(jié)合 ? ? 上貨與補(bǔ)貨 ? 商品整理作業(yè) ? 商品清潔作業(yè) ? ? 商品陳列擁擠雜亂 ? 商品價(jià)簽混亂 ? 清潔工具不清潔 ? 上貨，理貨，清潔同時(shí)進(jìn)行時(shí)顧此失彼。庫(kù)存量，平均日銷(xiāo)量，是否是促銷(xiāo)商品，是否適應(yīng)季節(jié)，是否臨近節(jié)日。 第三講 促銷(xiāo)員技能 所有促銷(xiāo)員都要掌握商品的展示陳列技能，包括商品的促銷(xiāo)技能，掌握各種促銷(xiāo)方式的操作方法，包括推銷(xiāo)技巧，通過(guò)推銷(xiāo)商品，完成銷(xiāo)售任務(wù)。商品知識(shí)的豐富程度將決定促銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品的技能與技巧，掌握必備的商品知識(shí)是促銷(xiāo)員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有力保障。 第二階段：恢復(fù)理智階段。 顧客從進(jìn)入超市到購(gòu)買(mǎi)商品一般要經(jīng)過(guò)一下五個(gè)階段： ? 年齡特征 ? 性別特征 ? 職業(yè)特征 認(rèn)識(shí)需求 分析評(píng)價(jià) 決定購(gòu)買(mǎi) 搜集信息 售后感受 從顧客產(chǎn)生不滿(mǎn) 情緒到真正來(lái)投訴，其過(guò)程表現(xiàn)為兩個(gè)階段： 第一階段：情緒激動(dòng)階段。專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括自己所促銷(xiāo)商品的品牌，質(zhì)量，特點(diǎn)，使用方法等。 包裝除了能對(duì)商品起到保護(hù)作用外，還能印刷很多商品信息，用文字圖形進(jìn)行說(shuō)明。 商標(biāo)則具有專(zhuān)有性、排他性、時(shí)效性和有價(jià)性等屬性， 假冒他人注冊(cè)商標(biāo)、影射或未經(jīng)商標(biāo)權(quán)人同意而使用他 人注冊(cè)商標(biāo)，則會(huì)發(fā)生侵權(quán)行為，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。 國(guó)家工商行政管理局商標(biāo)局主管全國(guó)商標(biāo)的管理工作。 商標(biāo)則主要是便于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品而使用的。 （１）表現(xiàn)形式和標(biāo)記的內(nèi)容不同 商品條碼是用條、空及對(duì)應(yīng)的字符而組成的識(shí)別商品的手段，而且僅為適應(yīng)電腦自動(dòng)化管理而區(qū)別商品的手段，這些呆碼數(shù)字本身及其位置并不表示商品的任何特征和特定信息。雖然商品條碼在現(xiàn)代商品銷(xiāo)售自動(dòng)化管理上應(yīng)用十分廣泛，而且還常常與商標(biāo)同時(shí)出現(xiàn)在商品的包裝或附著物上，與商標(biāo)有緊密的聯(lián)系。 ? 商品條碼與商標(biāo)的區(qū)別 ? 編碼具有唯一性，它要求：一個(gè)商品項(xiàng)目、一家廠(chǎng)商或一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）只有一個(gè)代碼，當(dāng)商品項(xiàng)目、廠(chǎng)商、國(guó)家（地區(qū)）一但確定，就永不改變。 使用條形碼掃描是今后市場(chǎng)流通的大趨勢(shì)。其對(duì)應(yīng)字符由一組阿 拉伯?dāng)?shù)字組成，供人們直接識(shí)讀或通過(guò)鍵盤(pán)向計(jì)算 機(jī)輸入數(shù)據(jù)使用。 商品條形碼是指由一組規(guī)則排列的 條、空及其對(duì)應(yīng)字符組成的標(biāo)識(shí)，用以表示一定的 商品信息的符 號(hào)。商品一般分為食品和非食品兩大類(lèi)，一 般情況下超市的商品歸類(lèi)為：飲料，煙酒，副食品， 生活用品，蔬菜干果，電器等。 一 .商品知識(shí) 促銷(xiāo)員每天都要和商品打交道必須要了解商品研 究商品，不斷積累與商品有關(guān)的知識(shí)。 第二講 促銷(xiāo)員必備知識(shí) 做為一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，不僅要具備先進(jìn)的營(yíng) 銷(xiāo)觀念，還需要掌握一定的崗位知識(shí)和一些相關(guān)知 識(shí)。 ? 上下班要按時(shí)，并做好考勤 ? 有事請(qǐng)假，應(yīng)向負(fù)責(zé)人打招呼并寫(xiě)好假條 ? 上下班不能干私事，像打電話(huà)，約見(jiàn)朋友等 ? 開(kāi)會(huì)，交接班是要做好記錄 ? 上班時(shí)要統(tǒng)一著工裝 ? 工裝要干凈整潔 ? 女的不允許化濃妝，男的不要留長(zhǎng)發(fā)，胡須 ? 站式要好 ? 工作時(shí)不要東張西望，不要去其他區(qū)域閑逛 ? 嚴(yán)禁在工作崗位上吃東西，嚼口香糖，嬉戲打鬧 ? 吃工作餐時(shí)不能喝酒，以免給超市帶來(lái)負(fù)面影響 ? 嚴(yán)格遵守超市規(guī)定，所有商品的包裝袋，贈(zèng)品等，都不能個(gè)人帶出，使用或食用 ? 嚴(yán)格遵守超市規(guī)定，內(nèi)部人員購(gòu)物時(shí)也要收銀臺(tái) 促銷(xiāo)員在工作中接觸到一些商業(yè)信息，一方面是代表廠(chǎng)商關(guān)于商品的進(jìn)價(jià)，加價(jià)，促銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)時(shí)間等信息；另一方面是所在超市是商品銷(xiāo)售信息。 專(zhuān)柜是指生產(chǎn)廠(chǎng)家在超市外的商店街道中租賃適當(dāng)?shù)奈恢茫_(kāi)設(shè)一個(gè)店中店，整個(gè)商品的進(jìn)貨，銷(xiāo)售，庫(kù)存都是有促銷(xiāo)員來(lái)負(fù)責(zé)的，他的崗位職責(zé)基本上與聯(lián)營(yíng)促銷(xiāo)員一致。 二 .崗位職責(zé) （ 1） .負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量與展示 ? 做好商品陳列 ? 把好商品質(zhì)量關(guān) ? 做好商品區(qū)域的清潔 ? 做好商品的標(biāo)簽 （ 2） .負(fù)責(zé)向顧客介紹商品 ? 向需要購(gòu)買(mǎi)的顧客介紹商品 ? 以介紹商品來(lái)推銷(xiāo)商品 ? 客觀，準(zhǔn)確的介紹商品 （ 3）幫助顧客挑選，促成銷(xiāo)售 ? 了解顧客的需求 ? 站在顧客角度幫顧客選擇商品 ? 把推銷(xiāo)變得自然與真誠(chéng) （ 4）做好促銷(xiāo)中的各項(xiàng)活動(dòng) ? 發(fā)放贈(zèng)品 ? 捆綁銷(xiāo)售 ? 買(mǎi)贈(zèng) ? 試吃 ? 試用 聯(lián)營(yíng)是指生產(chǎn)廠(chǎng)家在超市內(nèi)租賃一定的經(jīng)營(yíng)面積做商品銷(xiāo)售。 一 .崗位特點(diǎn) ，雙重管理 根據(jù)工作時(shí)間長(zhǎng)短分為：長(zhǎng)期促銷(xiāo)員，短期促銷(xiāo)員和臨時(shí)促銷(xiāo)員三種。促銷(xiāo)員大多數(shù)不是超市的正式員工 ,而是由廠(chǎng)商直接招聘，培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)，管理，代表著各個(gè)商家在超市推銷(xiāo)或直銷(xiāo)該公