【正文】 當顧客冷靜下來便考慮怎樣投訴？去哪里投訴？ 三 .商業(yè)法律法規(guī) 促銷員需要學習 《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》《中華人民共和國商標法》《中華人民共和國反不正當競爭法 》等，主要清楚： “三包”的規(guī)定 小結 通過以上闡述，可以從中了解到做一名合格的促銷員需要掌握商品知識，顧客消費心理常識，有關商品經營的法律法規(guī)知識，這些都是最基本的，必備的。 ? 三 .各類促銷方式 ? 通常出現(xiàn)以下促銷方式： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四 .商品推銷基本方法 ? 促銷員在做好商品陳列之后，絕大多數(shù)的時間是在賣場里向顧客推銷產品，以完成銷售業(yè)績，所以推銷方法是促銷員應掌握的最重要的技能。當促銷員碰到這樣的情況，應該如何應對呢？ ? ? ? 質量問題退換貨 ? 顧客使用方法不當退換貨 ? 顧客不喜歡退換貨 ? 顧客感覺價高導致退換貨 ? 四 .如何應對顧客提出敏感問題及特殊要求 ? 如： ? 為什么你們超市沒有某品牌或某種商品 ? 為什么你們超市這個商品比某個超市的貴 ? 如： ? 當顧客討價還價時，促銷員應該委婉地回答顧客 ? 當顧客購買商品要求多一些贈品時，促銷員可以委婉的回答顧客 ? 五 .如何應對突發(fā)事件 ? ? 賣場出現(xiàn)水漬 ? 商品安全隱患處理 ? ? 碰到走散兒童 ? 顧客在超市病倒或摔傷 ? 發(fā)生火災 附件： 《促銷員培訓》 此內容旨在讓利促銷員充分了解銷售的個性 和特征 ,其工作程序和工作目標以及為實現(xiàn)銷售目標 而必備之專業(yè)素養(yǎng)，銷售技巧 ,同時通過相關項目之 操作介紹和分析 ,使其初步掌握的知識具備針對性和 實戰(zhàn)意義 , 能盡快在銷售的具體工作中付諸實施。雖然是進口品牌，但是特有的中 文菜單可以令您操作使用毫無障礙。通過對這一問題的描述，以及闡述如何應對，解決，使促銷員能夠從中了解到一些具體問題的解決辦法。 ? 2. 收銀員在結算時必須唱收唱付 ,不要將錢扔給顧客 ,應將錢和小票一起交給顧客。 ? 裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現(xiàn)象。 ? 1)PC— BASE386或 486DX／ 33以上主機； 2)640KB十 1MB內存 (可擴充 )； 3)80MB以上的硬盤； 4)9英寸黑白顯示器，支持 VGA； 5)專業(yè)的打印機，有雙聯(lián)加平推打印機或單聯(lián)打印機； 6)多插槽主板，可插網卡及各種專業(yè)卡； 7)有標準的鍵盤口、串口、并口； 8)專業(yè)鍵盤，兼容標準鍵盤； 9)銀箱； 10)顧客顯示屏； 11)多檔位，安全可靠的鑰匙鎖； 12)磁卡閱讀器 (可閱讀兩軌或三軌 )； 13)軟盤驅動器。磁卡閱讀器可讀兩軌或三軌的數(shù)據。 （ 4）．功能 交易、培訓、退貨、在線價格查詢等作用； ? ? (1).愛護設備與工具 ? (2).會處理一些簡單的故障 ?二 .掃描儀 ? 掃描儀是用來掃描顧客會員卡號和商品條形碼，檢測出商品及類別等信息的裝置。 超 市 理 貨 員 第一講 理貨員崗位概述 第二講 后場操作 第三講 賣場操作 第四講 損耗控制與盤點 結 束 返 回 第一講 理貨員崗位概述 ? 理貨員顧名思義就是負責商品整理，進行商品操作的員工。 單品號 是商品在超市內部流通時作為辨別的代碼，單品號只是超市自己為了管理方便而自行編制的號碼。 ? 三 . 清 潔 ? “民以食為天”，超市經營的商品以食品為主。 ? ? 已發(fā)現(xiàn)并處理過的損耗 ? 未發(fā)現(xiàn)或未處理的損耗 ? ? 店鋪大盤 ? 周期盤點 ? 盤點準備 庫房盤點 賣場盤點 盤點總結和分析 ? ? 退貨和報損 ? 庫房整理 ? 數(shù)量清點 小結 ? 盤點是超市經營中必不可少的一個環(huán)節(jié)，是關系到摸清家底，發(fā)現(xiàn)漏洞，提高盈利水平的大事。 ? 2）監(jiān)督員工考勤。 ? 4）監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經請假批準并報告防損員。 ? 3）早班注意清潔工的狀態(tài)?！辈⒆骱媒忉尮ぷ?，確定其夾帶商品外出時，交其帶至防損辦，交于當值領班。 ? 6）遇有突發(fā)事故，要立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。 ? 8）制止顧客帶飲料、食品及其他超市內出售的同類商品進入超市。 ? 5）制止員工帶大包袋與工作無關的物品入通道進入商場。 ? 2） .保障商場進出口的暢通，在擁擠時，急需疏導人流，以免發(fā)生意外。促銷關系到整個店鋪的盈利水平，業(yè)務體現(xiàn)了理貨員工作的結果，必須不斷總結經驗，提高自身能力。 第二講 后場操作 ? 一 .商品訂貨 ? ? 商品的庫存量和平均日銷售量 ? 是否是促銷商品 ? 是否是應季商品 ? 是否臨近傳統(tǒng)節(jié)日 ? 供應商的性質 ? 黃金假期囤貨 ? ? 正常商品訂單 ? 促銷商品訂單 ? 緊急訂單 ? ? 理貨員的建議 ? 對供應商送貨情況進行追蹤和反饋 ? 二 .商品驗收 ? ? 供應商送貨到店鋪收貨區(qū)域 收貨人員核對訂單和發(fā)貨單 收貨人員與理貨員共同檢驗商品 雙方核對后簽字，確認 收貨部門出具驗收單 商品入庫或補入排面 ? 三 .處理常見問題 ? ? ? ? ? ? ? ? 四 .庫房商品整理 ? （常溫庫房，冷藏庫房，冷凍庫房） ? ? 部門分區(qū) ? 功能分區(qū) ? 商品類別分區(qū) ? ? 商品按小分類整理碼放 ? 一個單品一個位置 ? 按照“先進先出”原則 ? 及時整理退貨區(qū)和報損區(qū) ? 大量商品搭碼碼放 ? ? 商品“隔墻離地”碼放 ? 注意高度離頂部照明燈不小于 60CM ? 貨物不能堵塞消防通道 ? 保持庫房通道暢通 ? 保持庫房清潔 ? 尾數(shù)商品處理 ? 頂倉整理 ? 保持頂倉整潔 ? 商品按規(guī)定碼放 ? 保證頂倉豐滿 ? ? 商品安全隱患 ? 消防安全 ? 沒執(zhí)行“先進先出”原則 ? 商品擺放雜亂 小結 ? 理貨員在超市后場的商品操作主要包括三項內容：訂貨，驗收，庫房商品整理。其中條為深色、空為納色，用于條形碼識讀設備的掃描識讀。 第三講 上崗與離崗 ? 一 .上崗 ? ? 簽到考勤 ? 參加班前會 ? 領取備用金 ? ? 開機登陸系統(tǒng) ? 檢查設備 ? 放置備用金 ? 檢查備品 ? 清潔收銀臺 ? ? 每天開店前，收銀員按順序分兩種形式迎接第一批進店顧客，即門前迎賓和收銀臺迎賓。 ? POS收款機應最大限度地滿足商業(yè)的需要，它在第二類收款機功能的基礎上增加許多的功能，這些功能 ***作簡單明了，使用安全可靠，易學易懂，使用全中文屏幕和鍵盤標識。條碼閱讀器就是將這些線條讀入，并按約定的協(xié)議解碼，在商場中常用的條碼閱續(xù)器有以下兩類： 1)激光或 CCD型手持條碼閱讀器 (采用 RS232接口或鍵盤接口 ) 2)激光臥式條碼閱讀器。 ? 仔細檢查特殊商品。 ? 在營業(yè)高峰時間，聽從當日負責人安排其它工作。 ? 收銀員在超市商品流程中的位置如圖： 商品訂單 商品采購 賣場上貨 商品入庫 商品驗收 收銀結算 賣場理貨，促銷 收銀員崗位 ? 一 .崗位特點 ? 收銀員同超市其他崗位相比，其特點主要包括以下幾點： ? ? ? ? ? 二 .崗位職責 ? ? 對顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運用禮貌用語。 Ｄ．謝謝！如果您今后有什么需要， 迎再次光臨索尼展臺，再見。 二、促銷員在銷售過程中的促銷用語 ３．顧客提出問題時： Ａ．問：關于其它品牌具有的功能 答：當然，我們知道那個牌子的產品有 －－－功能，但是我們的產品具有的－ －－等功能，是其它品牌所沒有的，并 且更實用、更符合您的需要。這些都是需要促銷員在工作中不斷學習，掌握，應用的技能。 一 .商品訂貨與收貨 ? 訂貨時需考慮的要素。 二 .顧客心理學知識 促銷員的服務對象是顧客，因此除了有一定的商品知識外還需了解顧客心理學，掌握的越多越有利于和顧客進行溝通，提升業(yè)績。 （３）國家主管機關不同 國家 質量技術監(jiān)督局 主管全國條碼的管理工作。為了使商品能夠在全世界自由、廣泛地流通，企業(yè)無論是設計制作，申請注冊還是使用商品條形碼，都必須遵循商品條形碼管理的有關規(guī)定。 ? ? 商品的分類 。促銷員的崗位職責是做好商品進貨，陳列，銷售，庫存等工作。例如，顧客的目標是買太陽眼鏡，有的是為了要?？?；有的是怕陽光過強，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡。 一 .海報方放的方式（如右圖） 二 .海報投遞檢核 三 .員工派發(fā)海報 發(fā)海報時要選擇好時間和地點，在發(fā) 放時要留意發(fā)放對象，海報一定要發(fā) 放到位。 ? 雖經使用，但不走樣，無損污，包裝完好，不影響在銷售的一般日用品，無須理由可以退換。 ? ，看起來容易，其實并不簡單。所以，超市的經營觀念和服務宗旨在很大程度上要通過服務員向顧客提供滿意的服務體現(xiàn)出來，在顧客眼中服務員就是企業(yè)的形象代表。伴隨 2023年 12月 11日中國零售業(yè)的全面開放，國內零售市場的格局將會發(fā)生劇烈的變化，超市之間的競爭也將更為激烈。 ⑴超市以經營食品為主，其中生鮮占有一定比例。 ? ? ? 1990年廣東東莞虎門鎮(zhèn)誕生了我國第一家超市 —— 美佳超級市場，隨后國內的超市如雨后春筍般涌現(xiàn)。具體體現(xiàn)在為顧客提供的商品是他們所需要的，齊全豐富的，可選的，價格實惠的；提供的購物環(huán)境是舒適的，清潔的，流暢的，方便的。以圖文并茂的形式介紹了如何辦理超市會員卡，各超市會員卡辦理流程不同，所以只能實際操作為準。 各超市都對不同種類商品的退換貨規(guī)定了相應受理時限，“三包”商品受理時限按國家規(guī)定執(zhí)行。 一 .認識存包柜臺 目前我國最常見的自動存包柜有紅外線式，電子按鍵式和投幣式三種。贈品的展示和發(fā)放是否到位直接影響著促銷效果，所以一定要做好。 一 .崗位特點 ，雙重管理 根據工作時間長短分為：長期促銷員，短期促銷員和臨時促銷員三種。 第二講 促銷員必備知識 做為一名優(yōu)秀的促銷員，不僅要具備先進的營 銷觀念，還需要掌握一定的崗位知識和一些相關知 識。其對應字符由一組阿 拉伯數(shù)字組成，供人們直接識讀或通過鍵盤向計算 機輸入數(shù)據使用。 （１）表現(xiàn)形式和標記的內容不同 商品條碼是用條、空及對應的字符而組成的識別商品的手段，而且僅為適應電腦自動化管理而區(qū)別商品的手段，這些呆碼數(shù)字本身及其位置并不表示商品的任何特征和特定信息。 包裝除了能對商品起到保護作用外，還能印刷很多商品信息，用文字圖形進行說明。商品知識的豐富程度將決定促銷員推銷商品的技能與技巧，掌握必備的商品知識是促銷員銷售業(yè)績的有力保障。超市促銷員在賣場特定的區(qū)域里進行商品推銷，所以促銷員的推銷員方法有其自身特點。 1. 促銷員必備的素質和品格 2. 促銷員必須熟知的產品 3. 促銷員的三大基本功 4. 促銷員的衣著規(guī)范 5. 促銷員的行為規(guī)范 6. 工作程序 7. 推銷技巧 8. 公司規(guī)章制度 9. 促銷員的崗位職