【正文】 格變動(dòng)時(shí)，及時(shí)更換價(jià)簽 ? 經(jīng)常檢查商品價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換 ? ，熱情地為顧客服務(wù) ? 當(dāng)顧客正在挑選商品時(shí)，理貨員不要打擾顧客 ? 在引導(dǎo)顧客時(shí)，要注意禮儀 ? 顧客詢問商品某些情況時(shí)，理貨員要耐心解答，如有不熟悉的可推薦熟悉人員幫忙解答，千萬不要“不知道” ? 三 .崗位紀(jì)律 ? ? 因工作穿過賣場(chǎng)時(shí)，行走要快速，不要東張西望，不要在賣場(chǎng)轉(zhuǎn)悠 ? 任何時(shí)候不使自己的身體斜靠在貨架或其他設(shè)備上 ? 不在賣場(chǎng)，倉庫等工作區(qū)域吃東西嚼口香糖 ? 在工作場(chǎng)所不與同事打鬧 ,嬉戲或扎堆聊天 ? 工作餐時(shí)間不允許喝酒 ? ? 上下班要刷卡或進(jìn)行考勤登記，以作考勤依據(jù) ? 按時(shí)參加工作例會(huì) ? ? ? 遵守店鋪內(nèi)員工購物管理規(guī)定 ? 不要私自取用超市的商品 ? 四 .常用設(shè)備及工具 ? ? 一般貨架 ? 端架 ? 平臺(tái)斜口籠 ? 頂倉 ? 量陳（即堆頭） ? 花車 ? ? 托盤搬運(yùn)車（俗稱地牛） ? 手推車 ? 購物車 ? 貨梯 ? 棧板 ? 所掛鉤 ? 掛鉤 ? POP套 ? 價(jià)簽條 ? 美工刀 ? POP架 ? 五 .常用商品知識(shí) ? ? 商品一般分為食品和非食品兩大類，一 般情況下超市的商品歸類為：飲料，煙酒，副食品，生活用品，蔬菜干果，電器等。 ? ? 商品條形碼 是指由一組規(guī)則排列的條、空及其對(duì)應(yīng)字符組成的標(biāo)識(shí)，用以表示一定的商品信息的符 號(hào)。其中條為深色、空為納色，用于條形碼識(shí)讀設(shè)備的掃描識(shí)讀。其對(duì)應(yīng)字符由一組阿拉伯?dāng)?shù)字組成，供人們直接識(shí)讀或通過鍵盤向計(jì)算機(jī)輸入數(shù)據(jù)使用。這一組條、空和相應(yīng)的字符所表示的信息是相同的。 ? 商品條碼分類 目前世界上常用的碼制有 EAN條形碼、UPC條形碼、二五條形碼、交叉二五條形碼、庫德巴條形碼、三九條形碼和 128條形碼等，而商品上最常使用的就是 EAN商品條形碼。 單品號(hào) 是商品在超市內(nèi)部流通時(shí)作為辨別的代碼，單品號(hào)只是超市自己為了管理方便而自行編制的號(hào)碼。一般由6位數(shù)字組成，與分類號(hào)組成。 ? ? ? 價(jià)格標(biāo)簽 ? POP ? ? 國際條形碼 ? 商標(biāo) ? 保質(zhì)期 ? 生產(chǎn)日期及批號(hào) ? 使用保存說明 小結(jié) ? 理貨員一定要熟悉并掌握自己主管商品的品牌，性能，特點(diǎn)，使用方法等。市場(chǎng)上的商品層出不窮，顧客消費(fèi)需求千變?nèi)f化，商品管理不斷更新，因此理貨員的學(xué)習(xí)也永無止境。 第二講 后場(chǎng)操作 ? 一 .商品訂貨 ? ? 商品的庫存量和平均日銷售量 ? 是否是促銷商品 ? 是否是應(yīng)季商品 ? 是否臨近傳統(tǒng)節(jié)日 ? 供應(yīng)商的性質(zhì) ? 黃金假期囤貨 ? ? 正常商品訂單 ? 促銷商品訂單 ? 緊急訂單 ? ? 理貨員的建議 ? 對(duì)供應(yīng)商送貨情況進(jìn)行追蹤和反饋 ? 二 .商品驗(yàn)收 ? ? 供應(yīng)商送貨到店鋪收貨區(qū)域 收貨人員核對(duì)訂單和發(fā)貨單 收貨人員與理貨員共同檢驗(yàn)商品 雙方核對(duì)后簽字，確認(rèn) 收貨部門出具驗(yàn)收單 商品入庫或補(bǔ)入排面 ? 三 .處理常見問題 ? ? ? ? ? ? ? ? 四 .庫房商品整理 ? （常溫庫房，冷藏庫房，冷凍庫房） ? ? 部門分區(qū) ? 功能分區(qū) ? 商品類別分區(qū) ? ? 商品按小分類整理碼放 ? 一個(gè)單品一個(gè)位置 ? 按照“先進(jìn)先出”原則 ? 及時(shí)整理退貨區(qū)和報(bào)損區(qū) ? 大量商品搭碼碼放 ? ? 商品“隔墻離地”碼放 ? 注意高度離頂部照明燈不小于 60CM ? 貨物不能堵塞消防通道 ? 保持庫房通道暢通 ? 保持庫房清潔 ? 尾數(shù)商品處理 ? 頂倉整理 ? 保持頂倉整潔 ? 商品按規(guī)定碼放 ? 保證頂倉豐滿 ? ? 商品安全隱患 ? 消防安全 ? 沒執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則 ? 商品擺放雜亂 小結(jié) ? 理貨員在超市后場(chǎng)的商品操作主要包括三項(xiàng)內(nèi)容：訂貨，驗(yàn)收，庫房商品整理。其中訂貨是商品流轉(zhuǎn)的源頭，驗(yàn)收是保證商品順利流轉(zhuǎn)的重要關(guān)口，庫房整理儲(chǔ)存是保證賣場(chǎng)商品源源不斷供應(yīng)的儲(chǔ)水池。 第三講 賣場(chǎng)操作 ? 一 .上貨與補(bǔ)貨 ? 上貨與補(bǔ)貨是指理貨員根據(jù)貨架商品的缺貨狀況，將已經(jīng)驗(yàn)收入庫的正常商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到賣場(chǎng)展示，以保證賣場(chǎng)陳列豐滿的作業(yè)過程。 ? 整理排面 估算上貨量 從頂倉提貨，上貨 準(zhǔn)備上貨工具 到倉庫提貨 清理包裝物 將商品上入既定位置 將商品拉入賣場(chǎng) ? 整理排面 ? 1） .整理促銷區(qū)商品 ? 2） .整理量陳和端架商品 ? 3） .整理貨架上的商品 ? 估算上貨量 ? 從頂倉提貨，上貨 ? 準(zhǔn)備上貨工具 ? 到倉庫提貨 ? 將商品拉入賣場(chǎng) ? 將商品上入既定位置 ? 清理包裝物 ? ? ? 易混的商品提貨時(shí)要特別注意核對(duì)條碼 ? 商品在搬運(yùn)過程中損壞 ? 整箱商品不能全部上到陳列貨位 ? 商品斷貨 ? 找不到新品的陳列位置 ? 精品庫提貨注意事項(xiàng) ? 二 . 理 貨 ? ? 挑出排面中非正常的商品 ? 把零亂的商品整理好 ? 2.“前進(jìn)式作業(yè)” ? 檢查商品保質(zhì)期 ? 商品碼放“面面俱到” ? 3.“孤兒商品”歸位 ? 隨時(shí)歸位 ? 集中歸位 ? ? 價(jià)錢與物品相對(duì)應(yīng) ? 價(jià)簽是否完好或破損 ? 看懸掛的 POP和其他一些價(jià)格牌是否完好 ? 部分超市箭頭和價(jià)簽配合使用。 ? 三 . 清 潔 ? “民以食為天”，超市經(jīng)營的商品以食品為主。“食以潔為先“，顧客對(duì)食品的第一要求就是清潔，衛(wèi)生。 ? 按照超市的分工，理貨員一般主要負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品和陳列設(shè)備及倉庫的清潔工作。 ? ? 抹布 ? 笤帚與簸箕 ? ? ? ? ? 破損商品把其他商品污染 ? 用濕抹布擦冷凍柜 ? 上貨，理貨，同時(shí)進(jìn)行時(shí)顧此失彼 ? 四 .商品促銷 ? ? DM商品 ? 叫賣，現(xiàn)場(chǎng)表演向顧客推薦 ? 熱情地為顧客服務(wù) 小結(jié) ? 上貨，補(bǔ)貨，理貨是理貨員賣場(chǎng)商品操作的基本功，每天都要做，一定要熟悉工作要領(lǐng)和流程。促銷關(guān)系到整個(gè)店鋪的盈利水平，業(yè)務(wù)體現(xiàn)了理貨員工作的結(jié)果，必須不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自身能力。 第四講 損耗控制與盤點(diǎn) ? 一 .損耗控制 ? 在商品流轉(zhuǎn)的過程中，會(huì)不可避免地出現(xiàn)一些商品損耗，也即是說商品損壞不能按正常價(jià)格銷售或根本不能銷售。理貨員在商品作業(yè)中要努力控制商品損耗，同時(shí)對(duì)已損壞的商品進(jìn)行及時(shí)處理。 ? ? 在搬運(yùn)過程中，理貨員將易碎商品打碎 ? 顧客在挑選商品過程中，不慎將易碎商品碰碎 ? 食品在儲(chǔ)存時(shí)間變質(zhì) ? 商品丟失或賣混 ? 庫存調(diào)整或收貨出錯(cuò) ? ? 上貨拆箱時(shí)注意檢查 ? 開箱時(shí)下刀一定要穩(wěn)，準(zhǔn)防止割壞商品 ? 仔細(xì)檢查空紙箱 ? 搬運(yùn)置放時(shí)注意安全 ? 理貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)處理 ? ? 判斷能否退貨 ? 處理可退貨的商品 ? 處理不可退換的商品 判斷 該商 品能 否 能退 整理 整理 能換 統(tǒng)計(jì) 退貨 填退貨單 換貨 不 能 退 換 貨 分析能否 減價(jià)處理 能減價(jià)處理 及時(shí)上報(bào) 及時(shí)報(bào)損 不能減價(jià)報(bào)損 ? 二 .盤 點(diǎn) ? 盤點(diǎn)就是通過清點(diǎn)超市現(xiàn)有庫存商品或資產(chǎn)的數(shù)量，來了解超市實(shí)際的庫存商品數(shù)量或資產(chǎn)的金額，并將其與財(cái)務(wù)賬面金額進(jìn)行比較，以查找其中存在的差異的過程。 ? ? 已發(fā)現(xiàn)并處理過的損耗 ? 未發(fā)現(xiàn)或未處理的損耗 ? ? 店鋪大盤 ? 周期盤點(diǎn) ? 盤點(diǎn)準(zhǔn)備 庫房盤點(diǎn) 賣場(chǎng)盤點(diǎn) 盤點(diǎn)總結(jié)和分析 ? ? 退貨和報(bào)損 ? 庫房整理 ? 數(shù)量清點(diǎn) 小結(jié) ? 盤點(diǎn)是超市經(jīng)營中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是關(guān)系到摸清家底，發(fā)現(xiàn)漏洞，提高盈利水平的大事。 超市防損員 第一講 防損員崗位概述 第二講 防損員必備知識(shí) 第三講 防損員崗位實(shí)務(wù) 第四講 突發(fā)事件的處理 返回 結(jié)束 第一講 防損員崗位概述 ? 一 .防損員的概念 ? ? 各個(gè)超市的對(duì)“防損員”這個(gè)稱呼不同，有的叫“保安員”或“安保員”。他的主要職責(zé)是保證超市的人員，財(cái)產(chǎn)等的安全。 ? 店長 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 非業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 防損部門經(jīng)理 業(yè)務(wù)組長 非業(yè)務(wù)主管 防損主管 理貨員 員工 防損員 ? 二 .防損員的崗位設(shè)置 ? ? 控制收貨區(qū)，收銀線，員工通道等重要崗位，保證商品的安全，以減少損耗，保障賣場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn) ? 保障超市中的人，財(cái)產(chǎn)，其他物品的安全以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等 ? 監(jiān)督員工的工作流程，規(guī)章制度 ? 監(jiān)管，控制任何形式的損耗，特別是偷盜，欺騙等 ? ? 養(yǎng)成良好的職業(yè)道德 ? 具有專業(yè)性 ? 具有責(zé)任心 ? 具有強(qiáng)有力的執(zhí)行力 ? 有團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力 ? ? 收貨口崗的設(shè)置目的主要是管制內(nèi)外勾結(jié)，同時(shí)防止供應(yīng)商的欺詐 ? 收銀崗的設(shè)置目的主要是防止外盜人員從收銀線將商品帶出商場(chǎng)，同時(shí)監(jiān)控收銀員的操作程序 ? 監(jiān)控室崗位主要是為了發(fā)現(xiàn)威脅，并做好檔案保存 ? 員工通道崗位主要是監(jiān)控人員的進(jìn)出，避免商品被帶出商場(chǎng)而帶來的損失 ? 夜班崗位主要是保障夜間的安全 ? 三 .防損員的崗位職責(zé) ? ? 1） .主要負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。 ? 2） .保障商場(chǎng)進(jìn)出口的暢通，在擁擠時(shí)，急需疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。 維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時(shí)制止，或扭送公安機(jī)關(guān)，并迅速報(bào)告公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 ? 3） .禁止所有員工上下班從正門出入。 ? ? 1）檢查下班員工隨身攜帶的物品。 ? 2）監(jiān)督員工考勤。 ? 3）檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進(jìn)入商場(chǎng)。 ? 4）制止當(dāng)班員工無故離開商場(chǎng)。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。 ? 5）制止員工帶大包袋與工作無關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場(chǎng)。 ? 6）收銀員下班時(shí)，必須憑當(dāng)日繳款單，方可放行 ? ? 1）重點(diǎn)保護(hù)收銀臺(tái)的安全及維護(hù)收銀臺(tái)秩序。 ? 2）密切注意收銀臺(tái)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理或報(bào)告，防止顧客不埋單或少埋單。 ? 3）保持高度警惕，留意顧客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點(diǎn)控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動(dòng)。 ? 4）監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請(qǐng)假批準(zhǔn)并報(bào)告防損員。 ? 5）本班下班后同收銀員一起到財(cái)務(wù)部繳款。 ? 6）禁止供貨商、補(bǔ)貨商品未經(jīng)審驗(yàn)入場(chǎng)上柜。 ? 7）引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市。 ? 8）制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市。 9）對(duì)于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請(qǐng)其存包。 ? ? 1）掌握及了解商場(chǎng)的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊(cè)”、“規(guī)章制度”。 ? 2）對(duì)偷盜及破壞商品等不良行為及時(shí)跟蹤、制止與抓獲。 ? 3）早班注意清潔工的狀態(tài)。 ? 4）監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款，隨時(shí)留意收銀臺(tái)跡象，下班護(hù)送收銀員繳款。 ? 5）防止搶劫，明確重點(diǎn)防護(hù)巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報(bào)警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時(shí)報(bào)告。 ? 6）遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，臨危不懼。 ? ? 1）控管該區(qū)域的人流秩序，防止堵塞及混亂，保持暢通。 ? 2）核查顧客攜帶的商品與購物小票日期、數(shù)量、品名、價(jià)格是否相符。 ? 3）出現(xiàn)報(bào)警時(shí)，原則是：“先查物，后查人?！辈⒆骱媒忉尮ぷ?，確定其夾帶商品外出時(shí)，交其帶至防損辦，交于當(dāng)值領(lǐng)班。 ? 報(bào)警處理方式： ? 首先應(yīng)禮貌的叫住顧客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通過報(bào)警