客戶(hù)管理與客戶(hù)關(guān)懷技巧1-文庫(kù)吧資料
2025-03-09 13:48本頁(yè)面
【正文】 – 制度建立 – 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)支持銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng) – 滿(mǎn)意度調(diào)查分析 – 抱怨投訴處理 客戶(hù)關(guān)系工作的要點(diǎn) –迎接并問(wèn)候客戶(hù) –確定客戶(hù)需求 –決定正確措施方案 –提供良好的 售 后 服 務(wù)體驗(yàn) –維持高質(zhì)量的維修品質(zhì) –回訪(fǎng) 客戶(hù)關(guān)系工作維系的步驟 –車(chē)主講座 –車(chē)主聯(lián)誼活動(dòng) –維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì) –組織車(chē)主自駕游活動(dòng)，組織各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書(shū)法、語(yǔ)文、民俗技藝等 –參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng) – …… 增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)關(guān)系維系的全過(guò)程 客戶(hù)進(jìn)廠維修的要素 便利性 品質(zhì) 信任 價(jià)格 /價(jià)值 Convenience Trust Cost/Value Quality 品牌 價(jià)值 客戶(hù)進(jìn)廠要素 地點(diǎn) 時(shí)間 付款 功能性 信息查詢(xún) 商品選購(gòu) 便利性的要素 運(yùn)作體系 設(shè)備機(jī)具 維修技術(shù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管制機(jī)能 廠房設(shè)施 人員素質(zhì) 品質(zhì)的要素 廠房規(guī)劃 價(jià)格透明 專(zhuān)業(yè)作業(yè) 用戶(hù)參與 數(shù)據(jù)精確 人員服務(wù) 兌現(xiàn)承諾 信任的要素 商品優(yōu)化 價(jià)格取向 服務(wù)差異 物有所值 品牌價(jià)值 價(jià)格 /整體價(jià)值的要素 提升用戶(hù)滿(mǎn)意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變 提升客戶(hù)滿(mǎn)意的要素 客戶(hù)管理 – 客戶(hù)關(guān)系維系和客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶(hù)管理 – 客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)，也是基于客戶(hù)管理后的統(tǒng)計(jì) – 客戶(hù)管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低 – 客戶(hù)管理是 DMS使用的數(shù)據(jù)來(lái)源和統(tǒng)計(jì)要求實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ) 客戶(hù)管理概述 客戶(hù) 細(xì)分 客戶(hù) 關(guān)懷 客戶(hù)檔案 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)管理與客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)活動(dòng)支持 公益活動(dòng)支持 話(huà)務(wù)中心 Call Center 咨詢(xún)、應(yīng)對(duì)技術(shù)、 處理模式 客戶(hù)接觸 客戶(hù)訴怨 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估 電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 市場(chǎng)調(diào)查 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)的追蹤 市場(chǎng)研究、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 SWOT 管理、運(yùn)用、維護(hù) 廣告、促銷(xiāo)、活動(dòng) 周期接觸 信函、拜訪(fǎng) 收集、處理 預(yù)防、解決 JD Power 客戶(hù)調(diào)查評(píng)估 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表 公司介紹、產(chǎn)品介紹 購(gòu)物、客戶(hù)答詢(xún) 預(yù)約、滿(mǎn)意流程 細(xì)致化服務(wù) （溫馨） 新車(chē) 3日 DC 售后 3日 DC 失聯(lián)客戶(hù) 抱怨客戶(hù) 有望客招攬活動(dòng) 客戶(hù)管理的管理綱要 不 滿(mǎn) 意 滿(mǎn) 意 流失 再次購(gòu)車(chē) 全程客戶(hù)管理工作 ?在平日， 客戶(hù)管理工作需 注意 哪 些 要點(diǎn) ? ?為具體 做 好客戶(hù)管理工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶(hù)是哪些人 ? 各小組研討后，每個(gè)問(wèn)題至少提供 5個(gè)以上答案 客戶(hù)管理信息的核心 關(guān)注 車(chē)輛 的信息 維修記錄 購(gòu)車(chē)的記錄 客戶(hù)的基本信息 姓名、地址、電話(huà) 過(guò)去 關(guān)注 客戶(hù) 的信息 關(guān)懷記錄、訪(fǎng)問(wèn)記錄 投訴記錄、招攬記錄 問(wèn)詢(xún)記錄、預(yù)約記錄 客戶(hù)的特性背景信息 購(gòu)買(mǎi)意愿、動(dòng)機(jī) 購(gòu)買(mǎi)行為 現(xiàn)在 客戶(hù)管理信息的核心 固定的客戶(hù)信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式 變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是需非常用心的部分 大客戶(hù)、特殊重要客戶(hù)、警示客戶(hù) 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 車(chē)牌號(hào) /VIN/車(chē)身顏色 /車(chē)型 /首次購(gòu)車(chē)日期 首次來(lái)廠日期 /首次來(lái)廠里程 姓名 /性別 /身份證號(hào)/職業(yè) /生日單列 家庭住址 /郵編 /工作地址 /
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