客戶溝通技巧培訓(xùn)1-文庫吧資料
2025-02-27 18:47本頁面
【正文】 客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 如何處理客戶的抱怨 如何處理顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。 良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時(shí)，對顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索 ”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說： “歡迎您打電話來 ”或 “謝謝您剛才提的建議 ”。 “ 你可以 復(fù)述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？ ” 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復(fù)述 ◇贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說： “謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 積極聆聽 聆聽的程度 ?聽而不聞 ?裝作聆聽 ?選擇性聆聽 ?設(shè)身處地聆聽 設(shè)身處地傾聽對下列情況尤其重要: ?當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí) ?當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí) ?當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí) ?當(dāng)情況過于錯綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí) ?當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí) 聆聽的過程 ?認(rèn)同 ?感謝 ?恭維 ?保證 認(rèn)同 用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字： “我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？ ” 要回應(yīng)顧客所說的話。 避免和顧客爭辯。 學(xué)會理解顧客的肢體語言，辯別其意思表達(dá)的真?zhèn)巍? ? 銷售中如何聽、聽什么？ 要不斷引導(dǎo)和啟發(fā)顧客，為自己創(chuàng)造聽的機(jī)會。因此需求有時(shí)是直接說出來的，有時(shí)卻是秘密的，有時(shí)還有附加的需求。另顧客的性格不同，也會影響到他們對需求的表達(dá)。幽雅的談吐，翩翩的風(fēng)度，將讓你的談判如魚得水，而給新客戶留下美好的印象，并將促成交易的成功。作為營銷人員，應(yīng)該遵循 “禮在先、贊在前、喜在眉、笑在臉 ”的處世原則。服飾穿著應(yīng)得體大方，服飾不見得名貴，但一定要干凈整潔，比如要盡量穿職業(yè)裝，顯得有職業(yè)感，穿著不宜過于暴露，以免給客戶不穩(wěn)重的感覺。 外在形象 就是指一個(gè)人的儀表、服飾、舉止等外在表現(xiàn)。 通過以上市場調(diào)查，其目的是熟悉市場行情，掌握第一手的客戶資料，確定潛在目標(biāo)客戶群。 ? 一、知彼知己 知已（企業(yè)基本情況與銷售政策） 包括企業(yè)的發(fā)展史、企業(yè)文化、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法律、銷售等基本知識，（ 知彼（經(jīng)銷商、競爭對手） 我們所說的知彼是是指了解市場、了解競爭對手，我們通過市場調(diào)查的方式得到，主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)： （ 1）風(fēng)土人情：包括目標(biāo)市場的人文環(huán)境、所處地理位置、銷售人源數(shù)量及水平、適合的消費(fèi)人群等。準(zhǔn)備充分了談判時(shí)才能有的放矢，才能立于不敗之地。 第二章 有效溝通的基本步驟 ?步驟一 事前準(zhǔn)備 ?步驟二 了解需求 ?步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) ?步驟四 處理障礙 ?步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟一 ：事前準(zhǔn)備 ? 明確溝通目的 ? 進(jìn)行 SWOT分析 ? 制定行動計(jì)劃 ? 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境 事前準(zhǔn)備 明確溝通目的 ? 你溝通所要達(dá)到的目的是什么 ? 獲得客戶的認(rèn)同，更好的了解和滿足客戶的需求， 與客戶成為朋友，推銷自己的產(chǎn)品，最終達(dá)成協(xié)議。 一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠，正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀?，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。 注意：語速不能太快或太慢，根據(jù)客戶調(diào)整更好。 ? 第十一，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。 ? 第九，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。 ? 第七，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。 ? 第五，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有
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