客戶關(guān)系管理-1-文庫吧資料
2025-01-20 20:39本頁面
【正文】 alytical) CRM ：藉由對客戶 Profile搜集、整理、儲存與分析，以支援企業(yè)決策，包括資料倉儲、 OLAP與資料探勘等，以下將逐一介紹這些 IT架構(gòu)。 ? 提供客制化 (Customize)的產(chǎn)品與服務(wù) ? (1)把客戶鎖在一個雙方不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的關(guān)系上； (2)企業(yè)要能快速有效地利用搜集到的客戶信息，來調(diào)適自己并迎合客戶需求，提供個人化的服務(wù)； (3)如只搜集分析信息、區(qū)隔客戶，而最后未能用來符合客戶的客制化需求及提高客戶滿意度，則一切仍無法發(fā)揮效用； (4)利用所搜集的資料思考成本低又能客制化的所謂大量客制化之可行性。 ? 區(qū)隔 (Differentiate) 客戶 ? (1)價值與需求； (2)需求區(qū)隔 (Needbased) ； (3)以價值區(qū)隔(Valuebased)指導(dǎo)資源配置； (4)以需求區(qū)隔量身訂制產(chǎn)品／服務(wù)。 ? CRM：應(yīng)與客戶維持良好的雙向互動關(guān)系 (Twoway Interaction) 。 ? Place→Convenience ? 傳統(tǒng)：以最有效率的通路來主動接觸客戶。 ? Price→Cost to Customer ? 傳統(tǒng)：以最低的價格來吸引客戶。 CRM基本概念 (cont’ d) 9 營銷 4P轉(zhuǎn)變?yōu)?4C ? Product→Customer Need Value ? 傳統(tǒng)：設(shè)計一個功能、質(zhì)量、性能好的產(chǎn)品來吸引客戶。 CRM基本概念 (cont’ d) 8 ? 客戶保留率（ Retention）：如何留住有價值的老客戶，不讓其流失，亦即利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)及愉快的整體購物經(jīng)驗(yàn)，來提升客戶的滿意度，以降低其流失率，獲取其一輩子的凈值。 ? 客戶的發(fā)展 (Development)：提升客戶對公司的荷包貢獻(xiàn)率，可透過 ? 交叉銷售 (cross sell)：吸引采購其他產(chǎn)品。 7 ? 客戶價值 (Value)： CRM目的在提高客戶價值，與降低成本，前者包括產(chǎn)品、價值、員工友誼、品牌等；后者包括貨幣
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