醫(yī)院內(nèi)部客戶管理1-文庫吧資料
2025-02-12 20:48本頁面
【正文】 作，從本部門實際利益出發(fā)，不可避免存在本位主義和推諉現(xiàn)象，這樣不可能形成統(tǒng)一面向顧客需要的服務(wù)流程外部客戶－－患者對醫(yī)技科室的需求：友好的接待、等候時間內(nèi)部客戶－－臨床對醫(yī)技科室的需求：及時、準(zhǔn)確的報告，影像質(zhì)量患者滿意度內(nèi)部工作流程的不順暢，必然導(dǎo)致服務(wù)流程的阻塞、不順暢，結(jié)果是患者的不滿意1. 由于空調(diào)維修不及時，病人投訴病房太熱2. 檢驗科精液分析儀故障，由于未及時通知臨床，結(jié)果病人留取標(biāo)本，卻不能做檢驗3. 某一藥品突然斷貨，未及時更改信息，醫(yī)生開了處方，患者交了費卻拿不到藥4. 心內(nèi)科請口腔科會診，結(jié)果會診單不知哪去了，病人出院前還沒見到口腔科醫(yī)生5. 病人進(jìn)入手術(shù)室已經(jīng)快兩個小時，麻醉已準(zhǔn)備好了，外科醫(yī)生卻遲遲不到位組織（醫(yī)院）服務(wù)提供者（一線科室） 顧客（患者和家屬）服務(wù)三角關(guān)系內(nèi)部客戶的滿意是外部客戶滿意的基礎(chǔ)！外部客戶滿意是內(nèi)部客戶滿意的一面鏡子！程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面 時限時限 流程流程 適應(yīng)性適應(yīng)性 預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表 態(tài)度態(tài)度 關(guān)注關(guān)注 得體得體 指導(dǎo)指導(dǎo) 銷售技巧銷售技巧 禮貌解決問題禮貌解決問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大要素：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大要素：硬件、軟件、人員硬件、軟件、人員程序特性提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。由哪個科室收治、是否術(shù)后進(jìn)入 ICU的討論252。檢驗、檢查結(jié)果準(zhǔn)確、及時地傳輸給臨床252。要認(rèn)真研究醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個關(guān)鍵時刻，抓住每一個關(guān)鍵時刻，并贏得每一個關(guān)鍵時刻急診科 醫(yī)技科室 手術(shù)室 外 科各種診療出院掛號交費CT檢查送病人交押金手術(shù)簽字入科登記手術(shù)急救 X光檢查進(jìn)入急診科辦理入院麻醉簽字關(guān)鍵時刻：患關(guān)鍵時刻：患者與任何一個者與任何一個部門或任何一部門或任何一位工作人員接位工作人員接觸時發(fā)生的那觸時發(fā)生的那一瞬間一瞬間J工作流程工作流程n各部門之間通過一定的程序為患者提供服務(wù)，將這個程序中的所有點有機(jī)整合起來，就構(gòu)成了醫(yī)院的工作流程n面向工作人員，內(nèi)部各部門之間和人員之間的交接、信息傳遞n有些環(huán)節(jié)患者并不參與，并不了解，也不太關(guān)心，但會直接影響到服務(wù)的效率和患者的滿意度252。面向患者，患者直接參與，很關(guān)心，給患者留下的
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