【正文】 供咨詢或接待投訴 35 36 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆應(yīng)該挖掘影響客戶購(gòu)買的主要因素，加強(qiáng)大客戶管理，鞏固并增長(zhǎng)市場(chǎng)份額 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格 用戶滿意 服務(wù) 產(chǎn)品展示宣傳 關(guān)系營(yíng)銷 形成客戶成本 向客戶提供附加價(jià)值 ? 產(chǎn)品的功能、用法用量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ?產(chǎn)品品牌 ?產(chǎn)品的價(jià)格和附加值 ?價(jià)格策略與穩(wěn)定性 ?購(gòu)買費(fèi)用 ?付款方式 ?客戶的投資回報(bào) ? 新品開(kāi)發(fā)支持 ?發(fā)貨時(shí)間 ?服務(wù)響應(yīng)速度 向客戶提供基本價(jià)值 ?廣告宣傳與品牌提升 ?產(chǎn)品展示與介紹 ?促銷活動(dòng)和手段 ?市場(chǎng)占有率 ?公司形象 ?公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績(jī) ?銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧 ?銷售代表與客戶的關(guān)系 ?銷售代表的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí) 形成客戶認(rèn)知 公司與銷售代表 凍品營(yíng)銷的主要影響因素是產(chǎn)品，價(jià)格，而后服務(wù)，但隨著凍品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們認(rèn)為產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、宣傳和銷售人員的作業(yè)會(huì)變得關(guān)鍵起來(lái)，所以良之隆在加強(qiáng)大客戶管理的同時(shí)，必須加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、宣傳與推廣。 大客戶檔案管理 大客戶服務(wù)人員管理 規(guī)則執(zhí)行 大客戶檔案 大客戶服務(wù)人員 規(guī)則數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 33 34 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆必須轉(zhuǎn)變大客戶服務(wù)理念，變推動(dòng)服務(wù)策略為以拉為主的推拉結(jié)合服務(wù)策略 ?通過(guò)向客戶返利，壓價(jià)，資源傾斜或其它優(yōu)惠政策，來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品銷售 ?通過(guò)完善的服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造忠實(shí)的用戶，拉動(dòng)產(chǎn)品銷售 ?在品牌與新品開(kāi)發(fā)上做功夫，提供有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品 ?面向大客戶建立靈活價(jià) 格策略 ?加強(qiáng)與大客戶的感情溝通 ?提高良之隆的供貨能力 大客戶 銷售 驅(qū)動(dòng)力 銷售 驅(qū)動(dòng)力 推動(dòng)策略 拉動(dòng)策略 大客戶 舉例： ?在實(shí)行推動(dòng)策略的過(guò)程中，當(dāng)資源緊張時(shí)，良之隆對(duì)“湖錦”資源傾斜，并壓價(jià)保證湖錦需求，但行情看跌時(shí)，湖錦并不愿意替公司分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 分析功能 分析功能提供對(duì)大客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢 、 統(tǒng)計(jì) 、 分析的功能 ， 達(dá)到了解大客戶構(gòu)成 ， 了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為 ， 鎖定潛在的 、 可能中斷的 、 可能流失的大客戶 ， 指導(dǎo)制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略等目的 ， 其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析 、 大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析 、 目標(biāo)客戶群鎖定 、 綜合查詢 、 綜合統(tǒng)計(jì)等功能 。 ?企業(yè)文化宣傳和推廣。 人事管理 ?賬務(wù)管理及資金管理。 大客戶服務(wù) ?餐飲酒店終端大客戶信息收集、分類、服務(wù)、拜訪和管控。 ?臨時(shí)地采和總部統(tǒng)采協(xié)調(diào)，及市場(chǎng)新品跟進(jìn)。 ?店產(chǎn)品陳列、庫(kù)存管理。該計(jì)劃包括產(chǎn)品質(zhì)量、品種結(jié)構(gòu)、服務(wù)、交貨期以及價(jià)格等多方面的內(nèi)容，并明確年度目標(biāo)和工作措施 ?客戶滿意計(jì)劃應(yīng)由采購(gòu)、研發(fā)、大客戶等部門分頭制訂部門客戶滿意計(jì)劃，再由運(yùn)營(yíng)中心、采購(gòu)中心和市場(chǎng)部匯總制訂企業(yè)客戶滿意計(jì)劃，每季度檢查一次 27 28 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆要保障大客戶管理體系的順暢運(yùn)行， 還需建設(shè)信息化平臺(tái)，以提高反應(yīng)速度 運(yùn)營(yíng)中心 采購(gòu)物流中心 大客戶 供應(yīng)商 企業(yè)信息平臺(tái)（客戶界面、銷售信息、采購(gòu)計(jì)劃、供應(yīng)商信息 …） ?給客戶提供一個(gè)快速、便捷的溝通渠道，遇到問(wèn)題盡快得到解決，提高客戶滿意度 ?交易透明化，給客戶帶來(lái)價(jià)值； ?清楚了解市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)情況，便于制定營(yíng)銷策略 ?清楚了解客戶需求情況及業(yè)務(wù)往來(lái)情況，提高客戶管理水平 ?庫(kù)房管理可依據(jù)交貨期，依序疊放，降低倒庫(kù)次數(shù)，提高發(fā)貨效率 ?物流計(jì)劃可提前進(jìn)行，減少貨物延期率 ?提高信息反饋速度，安排調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，做到有據(jù)可依 ?可隨時(shí)了解客戶需求，以及產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面存在的問(wèn)題，便于改進(jìn)工作 舉例： ?供應(yīng)商供貨計(jì)劃做到有的放矢，避免庫(kù)存積壓 28 29 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶管理 運(yùn)營(yíng)管理 數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù) 決策 模型 大客戶 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 銷 售 自 動(dòng) 化 營(yíng) 銷 自 動(dòng) 化 服 務(wù) 自 動(dòng) 化 個(gè)性 服務(wù) 售后 服務(wù) 客戶 投訴 客戶 溝通 后臺(tái) 前臺(tái) ERP PDM 決策模型庫(kù) 產(chǎn)品決策模型 營(yíng)銷決策模型 戰(zhàn)略決策模型 大客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶信息、客戶檔案 客戶貢獻(xiàn)價(jià)值 客戶活動(dòng) 產(chǎn)品數(shù)據(jù) 產(chǎn)品使用信息 產(chǎn)品采購(gòu)信息 產(chǎn)品宣傳材料 良之隆的“實(shí)用” KAM系統(tǒng)模型 客戶需求 客戶滿意度 29 30 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 集團(tuán)決策 運(yùn)營(yíng)中心 采購(gòu)物流中心支持 區(qū)域中心店執(zhí)行 市場(chǎng)部支持 客戶 客戶 客戶 客戶 區(qū)域中心店執(zhí)行 良之隆大客戶管理執(zhí)行示意圖 ?運(yùn)營(yíng)中心牽頭負(fù)責(zé)大客戶的管理與服務(wù)； ?采購(gòu)物流中心是產(chǎn)品采購(gòu)方為客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)及部分產(chǎn)品支持、物流支持及質(zhì)量支持； ?市場(chǎng)部研發(fā)負(fù)責(zé)提供新產(chǎn)品研發(fā)等支持； ?客戶只對(duì)口一個(gè)單位就是區(qū)域中心店； ?區(qū)域中心店只對(duì)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行總部的指令。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享將客戶信息集中，并明確相關(guān)部門的責(zé)任，盡快回復(fù)客戶問(wèn)題，或?qū)蛻暨M(jìn)行回訪 客戶貢獻(xiàn)價(jià)值管理 ?客戶貢獻(xiàn)價(jià)值就是客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值。 良之隆大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)的原則和目標(biāo) 24 25 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆要建立三級(jí)服務(wù)體系，同大客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 ? 拜訪客戶，了解客戶需求 ? 現(xiàn)場(chǎng)解決客戶用法用量疑問(wèn) ? 向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、用法用量指標(biāo)，并推薦適用產(chǎn)品 ? 把質(zhì)量投訴信息反饋給采購(gòu)部 服務(wù)內(nèi)容 人員構(gòu)成 服務(wù)層次 表層服務(wù) 中層服務(wù) 深層服務(wù) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員 采購(gòu)人員 研究開(kāi)發(fā)人員 ? 編制產(chǎn)品手冊(cè) ? 產(chǎn)品推介會(huì) ? 進(jìn)行產(chǎn)品認(rèn)證 ? 在現(xiàn)場(chǎng)向客戶提供用法用量指導(dǎo) ?將出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題反饋給研發(fā)部門或生產(chǎn)廠家 ? 在營(yíng)銷人員配合下，同客戶當(dāng)面進(jìn)行技術(shù)交流，了解客戶的特殊需求，確認(rèn)產(chǎn)品改進(jìn)或研發(fā)方向 ? 根據(jù)客戶需求，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量或研發(fā)新產(chǎn)品 ? 配合采購(gòu)部技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)證 通過(guò)建立三級(jí)服務(wù)體系，將公司的采、銷、研有機(jī)結(jié)合在一起，強(qiáng)化市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，提高客戶滿意度，同大客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 25 26 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 客戶體系 三級(jí)服務(wù)體系 采購(gòu)體系 良之隆通過(guò)三級(jí)服務(wù)體系，建立采、銷、研一體化運(yùn)行機(jī)制 大客戶 選材 使用指導(dǎo) 新品種 需求 運(yùn)營(yíng)中心（大客戶部） 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員 采購(gòu)物流中心 采購(gòu)服務(wù)人員 市場(chǎng)部（產(chǎn)品研發(fā)） 研究開(kāi)發(fā)人員 采購(gòu)物流中心 六 大 采 購(gòu) 辦 改進(jìn)方向 新產(chǎn)品方案 產(chǎn)品需求 運(yùn)營(yíng)中心 物流 產(chǎn)品咨詢 需求信息 使用信息 產(chǎn)品信息 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品 改進(jìn)后的產(chǎn)品 改進(jìn)后的產(chǎn)品 新產(chǎn)品方案 26 27 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆應(yīng)該完善健全客戶管理體系，提高效率、增加客戶滿意度 客戶檔案管理 ?客戶檔案包括客戶基礎(chǔ)資料、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀以及同本公司的業(yè)務(wù)往來(lái)情況 ?比較重要的內(nèi)容有：銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α? 經(jīng)營(yíng)方向；銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、經(jīng)銷商（下級(jí)客戶結(jié)構(gòu)、銷售區(qū)域等）、與其它競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、信用狀況、交易條件、存在的問(wèn)題、未來(lái)的對(duì)策 客戶信息管理 ?建立同客戶進(jìn)行及時(shí)有效溝通的渠道。 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng) 智能 地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí) ，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù) 、 業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略 ， 為開(kāi)展具體服務(wù)工作提供科學(xué) 、 準(zhǔn)確 、 及時(shí)的指導(dǎo) 。 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù) 、 分析 、 管理三類功能組成 ， 其中服務(wù)分析 服務(wù)形成一個(gè)閉環(huán)的流程 ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng) ， 管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確 、 高效工作和流程的 閉環(huán)運(yùn)作 。 第四，完善大客戶管理制度，改善客戶管理流程，完善企業(yè)大客戶管理機(jī)制，提高大客戶管理效率，加強(qiáng)與大客戶的產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)和聯(lián)合推廣，增強(qiáng)大客戶忠誠(chéng)度。 第三，大客戶不是獨(dú)立于整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之外的，要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，要制定具體的大客戶發(fā)展計(jì)劃，而且這種發(fā)展計(jì)劃要跟整個(gè)企業(yè)的其他經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)劃相匹配。 現(xiàn)狀 不足 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，良之隆的銷售、采購(gòu)和研發(fā)三部分尚未形成一個(gè)有機(jī)整體，客戶服務(wù)工作還未形成體系，仍僅處于初級(jí)階段 19 20 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會(huì)員營(yíng)銷規(guī)劃 良之隆進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進(jìn)建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 20 21 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 重點(diǎn)客戶管理在其他公司的不同做法 客戶細(xì)分 ? 對(duì)目標(biāo)客戶的細(xì)分沒(méi)有明確的戰(zhàn)略協(xié)議 ? 總部的銷售主要通過(guò)直營(yíng)店這個(gè)唯一銷售渠道 大客戶管理機(jī)制 ? 存在，但是沒(méi)有被制度化 ? 職責(zé)由直營(yíng)店負(fù)擔(dān) (客戶與總部簽訂合同，通過(guò)直營(yíng)店來(lái)執(zhí)行定單 )，甚至沒(méi)有合同 客戶細(xì)分 ? 將客戶市場(chǎng)細(xì)分較為明確 ? 總部與貿(mào)易兩個(gè)單元共同管理 ? 根據(jù)定單大小，將客戶細(xì)分為特級(jí)、 A級(jí)、 B級(jí)、 C級(jí)四類 ? 總部主要側(cè)重于特級(jí)和 A級(jí)客戶管理，貿(mào)易區(qū)主要側(cè)重于一般客戶管理 大客戶管理機(jī)制 ? 對(duì)于大客戶的管理由總部來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，而定單執(zhí)行交由貿(mào)易區(qū)操作 ? 對(duì)于一般客戶的管理，有更多的自由度，但是對(duì)于一些相對(duì)較大的客戶，也有類似的重點(diǎn)客戶管理機(jī)制 一般客戶 大客戶 一般客戶 總部 直營(yíng)店 總部 貿(mào)易 (區(qū)域性 ) 大客戶 其他 良之隆 國(guó)外公司 資料來(lái)源：公司訪談 21 22 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會(huì)員營(yíng)銷規(guī)劃 良之隆進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進(jìn)建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 22 23 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 首先，良之隆高層與管理團(tuán)隊(duì)要樹(shù)立大客戶管理的戰(zhàn)略意識(shí)與思維，并將這種意識(shí)與思維傳遞到全體員工身上，如果企業(yè)上下對(duì)大客戶管理達(dá)不成共識(shí)，大客戶管理的執(zhí)行效果就會(huì)大打折扣，大客戶管理就得不到來(lái)自企業(yè)文化的支持。 ? 深度不夠： 對(duì)大客戶的個(gè)性化需求了解不足分，單點(diǎn)接觸為主沒(méi)有系統(tǒng)的塊面接觸。 ? 售后服務(wù)雷聲大，雨點(diǎn)小，形不成處理能力，結(jié)案快，判案難，執(zhí)行更難，與國(guó)內(nèi)同行比，顧客評(píng)價(jià)良之隆的售后服務(wù)是比較好的。 中式酒店餐飲 本地小二批 外地二批 本地經(jīng)紀(jì)人 專業(yè)配送商 家庭個(gè)人 凍品市場(chǎng) 良之隆 核心市場(chǎng) 酒店餐飲 本地二批 本地小二批 外地二批 本地經(jīng)紀(jì)人 專業(yè)配送商 家庭個(gè)人 中高檔中式酒店餐飲 本地小二批 外地二批 本地經(jīng)紀(jì)人 專業(yè)配送商 家庭個(gè)人 中高檔中式酒店餐飲 外地二批 （以上海銅川路2023年為例） 良之隆當(dāng)前銷售結(jié)構(gòu) 14 15 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會(huì)員營(yíng)銷規(guī)劃 良之隆進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進(jìn)建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 15 16 營(yíng)銷問(wèn)題 全面解決 良之隆公司對(duì)大客戶管理不到位：基礎(chǔ)資料收集較完整，但營(yíng)銷資料缺乏 地址 基礎(chǔ)資料 客戶特征 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 交易情況 大客戶管理 名稱 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 聯(lián)系方式 市場(chǎng)份額與發(fā)展?jié)摿? 經(jīng)營(yíng)觀念 經(jīng)營(yíng)政策 所有者關(guān)