【正文】 不愿意替公司分擔(dān)風(fēng)險。 大客戶服務(wù) ?餐飲酒店終端大客戶信息收集、分類、服務(wù)、拜訪和管控。通過網(wǎng)絡(luò)共享將客戶信息集中，并明確相關(guān)部門的責(zé)任，盡快回復(fù)客戶問題，或?qū)蛻暨M(jìn)行回訪 客戶貢獻(xiàn)價值管理 ?客戶貢獻(xiàn)價值就是客戶對企業(yè)的價值。 第四，完善大客戶管理制度，改善客戶管理流程，完善企業(yè)大客戶管理機制，提高大客戶管理效率，加強與大客戶的產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)和聯(lián)合推廣，增強大客戶忠誠度。 ? 售后服務(wù)雷聲大，雨點小，形不成處理能力，結(jié)案快，判案難，執(zhí)行更難，與國內(nèi)同行比，顧客評價良之隆的售后服務(wù)是比較好的。他們遇到了不同的問題 : 范圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認(rèn)可度。客戶作為市場的個體能夠通過這個平臺獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個平臺，了解用戶需求， 有針對性的提供客戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù) 。2023年 11月 中國武漢 主講：薛寶峰 雄關(guān)漫道 紅海藍(lán)天 1 2 營銷問題 全面解決 導(dǎo) 讀 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會員建設(shè)挑戰(zhàn)和思路 8 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進(jìn)行會員營銷 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進(jìn)建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 2 3 營銷問題 全面解決 大客戶營銷與會員營銷的變革必將給市場帶來一次巨大的沖擊，必然會形成汰弱留強，整合者必將像一匹黑馬一樣飆現(xiàn)。 這個平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來。許多行業(yè)都取得了顯著的成效，但也有些行業(yè)沒有完全達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。但我們相信良之隆會將合作進(jìn)一步推向深入。 第五，將大客戶管理作為企業(yè)的一種長期的經(jīng)營行為，據(jù)研究，從識別一個客戶價值到將對方發(fā)展成為具有長期合作潛力的大客戶需要幾年的時間，企業(yè)對大客戶的管理要戒除投機心態(tài)，對大客戶關(guān)系的獲取、維系與深化要有足夠的耐性。例如：通過走訪、召開客戶聯(lián)誼會、設(shè)立服務(wù)熱線、通過公司網(wǎng)站在線咨詢等等 ?優(yōu)化客戶信息內(nèi)部傳遞流程。 新品推廣 ?新品推廣活動策劃和活動執(zhí)行。 管理功能 管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強大客戶管理人員對自身工作進(jìn)行自我管理的目的。 拜訪類型從客戶角度出發(fā)分為現(xiàn)有客戶和目標(biāo)客戶 2種類型； 拜訪類型從拜訪形式出發(fā)分為上門拜訪和電話拜訪 2種形式。 ◆ 客戶級別 ◆ 客戶積分 ◆ 客戶信譽度 ◆ 告警標(biāo)識 （ 3） 聯(lián)系屬性 ◆ 客戶地址 ◆ 郵編 ◆ 聯(lián)系電話 ◆ 傳真 ◆ 企業(yè)網(wǎng)址 ◆ 企業(yè) EMail地址 ◆ 聯(lián)系人姓名 ◆ 聯(lián)系地址 ◆ 聯(lián)系人手機 ◆ 聯(lián)系人電話 ◆ 聯(lián)系人傳真 ◆ 聯(lián)系人 EMail ◆ 分管客戶經(jīng)理 三 、 爭對手大客戶基本檔案 大客戶檔案 （ 1） 背景屬性 ◆ 姓名 ◆ 性別 ◆ 身份證號碼 ◆ 年齡 、 出生日期 ◆ 所屬公司大客戶編號 ◆ 工作部門 ◆ 職務(wù) ◆ 婚姻狀況 ◆ 教育程度 ◆ 收入范圍 ◆ 社會 （ 企業(yè) ） 關(guān)系 （ 1） 年內(nèi)月度交易量 （ 額 ） 圖表 （ 2） 年內(nèi)月度交易品種表 （ 3） 本月度個性化服務(wù)記錄 ◆ 服務(wù)動因 （ 指令 、 信息 ） ◆ 服務(wù)內(nèi)容 ◆ 起始時間 ◆ 結(jié)束時間 ◆ 成果或結(jié)論 大客戶基本信息 大客戶聯(lián)系人基本信息 服務(wù)記錄 （ 4） 帳戶屬性 ◆ 開戶行 ◆ 帳號 （ 5） 其他屬性 （ 2） 聯(lián)系屬性 ◆ 手機號碼 ◆ 聯(lián)系電話 ◆ 傳真 ◆ EMail地址 ◆ 通信地址 ◆ 帳單地址 ◆ 郵政編碼 （ 4） 客戶訪問記錄 ◆ 時間 ◆ 地點 ◆ 接待人員 ◆ 主要內(nèi)容 ◆ 客戶需求 ◆ 走訪人 ◆ 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、 EMail等。 達(dá)到一定額度、符合市區(qū)內(nèi)特級客戶標(biāo)準(zhǔn)的可以提供車輛、實行一定程度的送貨。我選了一把無論從質(zhì)量，還是款式都是最適合招標(biāo)要求的椅子，抬到招標(biāo)辦公室，無償贈送給招標(biāo)辦，同時對該椅子的材質(zhì)和工藝進(jìn)行講解，請辦公室人員一一試坐，快下班時，我在招標(biāo)辦舉行了一場游戲，同時讓兩人一組坐在椅子上，任其使勁的搖動，哪組能把椅子坐壞，就各獎勵200元一條的香煙。這些40—55歲的人群，大部分都具有農(nóng)村生活的情節(jié)，炮制了這“土法”，正投其滿足了他們戀鄉(xiāng)懷舊的厚緣和對天然綠色食品的渴望。 選擇了一個落后但山青水秀小村莊，并在村頭一條“歡迎大哥大姐回家來”和一條“土豬家鄉(xiāng)菜，就是這個味！”的條幅。從一個小小的舉動，讓我和這些難處的“上帝”感情有了質(zhì)的飛躍。企業(yè)可以明確自己的消費群體，掌握和了解企業(yè)顧客群的特點，有利于進(jìn)行消費分析。目標(biāo)能夠鎖定，方可保證會員制營銷的針對性、細(xì)致性、高效性；堅決不能為了暫時提升銷量或擴大會員制規(guī)模而忽略服務(wù)質(zhì)量，必須追求一個最佳的量值。 60 61 營銷問題 全面解決 人力 物力 財力 組織管理能力 會員制需要企業(yè)大量人力、物力、財力和較強的組織管理能力支持。 3 會員制建設(shè)可以為良之隆不斷代來新的客戶 4 會員制營銷可以推動良之隆企業(yè)形象的宣傳和品牌的推廣 5 會員建設(shè)為良之隆帶來穩(wěn)定的收入和利潤 62 63 營銷問題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進(jìn)行會員營銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進(jìn)建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 63 64 營銷問題 全面解決 良之隆進(jìn)行會員制營銷的對象 1 終端客戶 2 供應(yīng)商客戶 3 物流客戶 ?餐飲酒店客戶 ?二批商 ?經(jīng)濟人 ?家庭消費者 ?廠家供應(yīng)商 ?經(jīng)銷商供應(yīng)商 ?全國性物流商 ?區(qū)域性物流商 64 65 營銷問題 全面解決 良之隆六類會員 良之隆五會員 酒店客戶 ?酒店客戶包括中餐、西餐、食堂、快餐等不同的餐飲客戶 ?大多數(shù)酒店都有專業(yè)采購人員，他們對產(chǎn)品、行情熟悉，是專業(yè)采購者 ?酒店廚師對對酒店采購決策起到重要影響作用 二批商 ?主要是指周邊城市的凍品經(jīng)營者，供應(yīng)周邊當(dāng)?shù)氐木频旰推渌M者 ?周期性采購，一般三天或一周采購一次 經(jīng)濟人 ?經(jīng)濟人是指依靠特殊的客情關(guān)系專門為個別酒店做配送并提供貼身化服務(wù)的中間商 ?它們可以注冊公司，開稅票，但沒有經(jīng)營實體 ?熟悉市場行情，價格是決定他們采購的關(guān)鍵因素 廚師長 ?有采購建議權(quán)甚至決定權(quán) ?專業(yè)、理性 不同的會員類型具有不同的自身特點，因此必須采取不同的會員管理方式和策略，才能最終實現(xiàn)會員營銷的目的 供應(yīng)商會員 ?供應(yīng)商多、雜，及待整合； ?信息資源共享； 分銷商會員 ?分銷商會員人模的選擇不確定性大 ?服務(wù)難度增大； 65 66 營銷問題 全面解決 特定客戶選擇 會員關(guān)系建立 會員價值體現(xiàn) –… –… –… 穩(wěn)定客戶關(guān)系建立 –… 良之隆終端客戶會員制營銷方法和策略 酒店客戶 二批商 經(jīng)濟人 家庭消費者 直接與良之隆發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的酒店客戶和潛在酒店客戶的采購人員和廚師優(yōu)選 與良之隆業(yè)務(wù)關(guān)系的二批商客戶和潛在二批商客戶客戶優(yōu)選 與良之隆發(fā)生過業(yè)務(wù)關(guān)系的“搬家公司”或經(jīng)濟人優(yōu)選 直接與良之隆各地專賣店發(fā)餐料便利店購買產(chǎn)品的消費者優(yōu)選 會員卡 預(yù)付款制 積分制 折扣價格優(yōu)惠 經(jīng)濟人俱樂部 簽訂會員協(xié)議 發(fā)放會員卡 積分制 簽訂會員協(xié)議 發(fā)放會員卡 簽訂會員協(xié)議 發(fā)放會員卡 特殊產(chǎn)品優(yōu)先供應(yīng) 深度優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 積分返現(xiàn) 聯(lián)合促銷 采購員俱樂部 廚師俱樂部 價格折扣優(yōu)惠 積分優(yōu)惠 折扣價格優(yōu)惠 特價商品 積分優(yōu)惠 禮品 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)推進(jìn)和改善 客戶分類分級管理 挖掘新的共同的價值 聯(lián)合促銷持續(xù)推進(jìn) 采購員、廚師俱樂部定期開展和后續(xù)跟進(jìn) 持續(xù)的價格折扣優(yōu)惠 積分優(yōu)惠定期兌現(xiàn) 持續(xù)的折扣價格優(yōu)惠 通過經(jīng)濟人俱樂部建立歸屬感 日常的客戶關(guān)系管理 持續(xù)優(yōu)惠和定期特價 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信守承諾 客戶分類分級管理 66 67 營銷問題 全面解決 良之隆供應(yīng)商客戶 1 2 廠家供應(yīng)商 經(jīng)銷商供應(yīng)商 大多是穩(wěn)定持續(xù)的供應(yīng)商，供貨有保障，價格變化浮動小 部分廠家供應(yīng)商有一定的規(guī)模和實力，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，所供應(yīng)產(chǎn)品具有一定品牌影響力。 當(dāng)然，差異化產(chǎn)品必須以客戶需求為導(dǎo)向，要避免為“差異化而差異化”。 但增值服務(wù)、個性化服務(wù)需要良之隆投入大量的人力、物力和財力，需要良之隆不斷的堅持才能達(dá)到預(yù)期的效果 個性服務(wù)增值服務(wù)實現(xiàn)會員與眾不同的價值 各種形式主題的會員俱樂部 （ 1）廚師會員俱樂部 ?廚藝切磋 ?工作、生活等信息的交流等 （ 2）經(jīng)濟人俱樂部 ?市場信息 ?共同興趣愛好 個性化的關(guān)懷。特色產(chǎn)品建設(shè) 產(chǎn)品線規(guī)劃 會員客戶 以良之隆現(xiàn)有的企業(yè)資源，與競爭對手相比，有能力領(lǐng)先于競爭對手，做好產(chǎn)品的差異化建設(shè)。 67 68 營銷問題 全面解決 良之隆供應(yīng)商客戶會員制營銷方法和策略 特定客戶選擇 會員關(guān)系建立 會員價值體現(xiàn) 穩(wěn)定客戶關(guān)系建立 廠家供應(yīng)商 經(jīng)銷商供應(yīng)商 與良子隆發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的廠家供應(yīng)商和潛在廠家供應(yīng)商，并更具這些廠家的規(guī)模、產(chǎn)品等進(jìn)行優(yōu)選 與良子隆發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商供應(yīng)商和潛在經(jīng)銷商供應(yīng)商，并更具這些經(jīng)銷商與良之隆合作的歷史與緊密程度進(jìn)行優(yōu)選 會員供貨協(xié)議 會員供貨協(xié)議 會員證書 會員證書 優(yōu)先付款 市場信息客戶需求提供等 優(yōu)先付款 聯(lián)合促銷 新品推廣 市場信息客戶需求提供 供應(yīng)商俱樂部等 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)推進(jìn)和改善 客戶分類分級管理 挖掘新的共同的價值 聯(lián)合促銷持續(xù)推進(jìn) 供應(yīng)商俱樂部定期開展和后續(xù)跟進(jìn) 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)推進(jìn)和改善 68 69 營銷問題 全面解決 良之隆物流商客戶會員制營銷方法和策略 1 2 3 4 特定客戶選擇 會員關(guān)系建立 會員價值體現(xiàn) 穩(wěn)定客戶關(guān)系建立 全國性物流商 區(qū)域性重點物流商 年度運輸協(xié)議 會員協(xié)議 良之隆系統(tǒng)物流優(yōu)先權(quán) 運輸費用優(yōu)先支付 同行物流信息提供 物流商俱樂部活動 客戶的信息化管理 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)執(zhí)行和改善 69 70 營銷問題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進(jìn)行會員營銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進(jìn)建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 70 71 營銷問題 全面解決 缺乏對會員信息的分析使用，未能開展客戶關(guān)系管理 … 缺乏對會員消費獎勵和措施，不能激勵會員持續(xù)消費 … 產(chǎn)品、服務(wù)差異化不大，對會員缺乏吸引 … 會員并未享受到實質(zhì)的優(yōu)惠 … 未能提供特色服務(wù)來體現(xiàn)會員的內(nèi)涵和優(yōu)勢 … 良之隆會員制面臨挑戰(zhàn) 良之隆進(jìn)行會員制營銷面臨挑戰(zhàn)五大挑戰(zhàn) 良之隆會員建設(shè)中面臨以上五大挑戰(zhàn)，如果不能很好解決，就不能夠?qū)崿F(xiàn)會員營銷的核心 —— 為會員創(chuàng)造價值，會員營銷就不能達(dá)到預(yù)期的效果。但良之隆的目標(biāo)客戶大多為企業(yè)客戶，可將目標(biāo)客戶集中在 20%的重點客戶，這樣就大大減少了會員的數(shù)量，降低了會員制