【正文】 不愿意替公司分擔風險。 大客戶服務 ?餐飲酒店終端大客戶信息收集、分類、服務、拜訪和管控。通過網絡共享將客戶信息集中，并明確相關部門的責任，盡快回復客戶問題，或對客戶進行回訪 客戶貢獻價值管理 ?客戶貢獻價值就是客戶對企業(yè)的價值。 第四，完善大客戶管理制度，改善客戶管理流程，完善企業(yè)大客戶管理機制，提高大客戶管理效率，加強與大客戶的產品聯(lián)合研發(fā)和聯(lián)合推廣，增強大客戶忠誠度。 ? 售后服務雷聲大，雨點小，形不成處理能力，結案快，判案難，執(zhí)行更難，與國內同行比，顧客評價良之隆的售后服務是比較好的。他們遇到了不同的問題 : 范圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認可度?？蛻糇鳛槭袌龅膫€體能夠通過這個平臺獲得滿意的產品、服務以及相關效用；企業(yè)通過這個平臺，了解用戶需求， 有針對性的提供客戶需要的產品、信息、服務 。2023年 11月 中國武漢 主講：薛寶峰 雄關漫道 紅海藍天 1 2 營銷問題 全面解決 導 讀 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會員建設挑戰(zhàn)和思路 8 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進行會員營銷 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 2 3 營銷問題 全面解決 大客戶營銷與會員營銷的變革必將給市場帶來一次巨大的沖擊，必然會形成汰弱留強，整合者必將像一匹黑馬一樣飆現(xiàn)。 這個平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來。許多行業(yè)都取得了顯著的成效，但也有些行業(yè)沒有完全達到預期目標。但我們相信良之隆會將合作進一步推向深入。 第五，將大客戶管理作為企業(yè)的一種長期的經營行為，據(jù)研究，從識別一個客戶價值到將對方發(fā)展成為具有長期合作潛力的大客戶需要幾年的時間，企業(yè)對大客戶的管理要戒除投機心態(tài)，對大客戶關系的獲取、維系與深化要有足夠的耐性。例如：通過走訪、召開客戶聯(lián)誼會、設立服務熱線、通過公司網站在線咨詢等等 ?優(yōu)化客戶信息內部傳遞流程。 新品推廣 ?新品推廣活動策劃和活動執(zhí)行。 管理功能 管理功能為大客戶服務人員開展大客戶服務工作提供的有關管理功能，達到加強大客戶管理人員對自身工作進行自我管理的目的。 拜訪類型從客戶角度出發(fā)分為現(xiàn)有客戶和目標客戶 2種類型； 拜訪類型從拜訪形式出發(fā)分為上門拜訪和電話拜訪 2種形式。 ◆ 客戶級別 ◆ 客戶積分 ◆ 客戶信譽度 ◆ 告警標識 （ 3） 聯(lián)系屬性 ◆ 客戶地址 ◆ 郵編 ◆ 聯(lián)系電話 ◆ 傳真 ◆ 企業(yè)網址 ◆ 企業(yè) EMail地址 ◆ 聯(lián)系人姓名 ◆ 聯(lián)系地址 ◆ 聯(lián)系人手機 ◆ 聯(lián)系人電話 ◆ 聯(lián)系人傳真 ◆ 聯(lián)系人 EMail ◆ 分管客戶經理 三 、 爭對手大客戶基本檔案 大客戶檔案 （ 1） 背景屬性 ◆ 姓名 ◆ 性別 ◆ 身份證號碼 ◆ 年齡 、 出生日期 ◆ 所屬公司大客戶編號 ◆ 工作部門 ◆ 職務 ◆ 婚姻狀況 ◆ 教育程度 ◆ 收入范圍 ◆ 社會 （ 企業(yè) ） 關系 （ 1） 年內月度交易量 （ 額 ） 圖表 （ 2） 年內月度交易品種表 （ 3） 本月度個性化服務記錄 ◆ 服務動因 （ 指令 、 信息 ） ◆ 服務內容 ◆ 起始時間 ◆ 結束時間 ◆ 成果或結論 大客戶基本信息 大客戶聯(lián)系人基本信息 服務記錄 （ 4） 帳戶屬性 ◆ 開戶行 ◆ 帳號 （ 5） 其他屬性 （ 2） 聯(lián)系屬性 ◆ 手機號碼 ◆ 聯(lián)系電話 ◆ 傳真 ◆ EMail地址 ◆ 通信地址 ◆ 帳單地址 ◆ 郵政編碼 （ 4） 客戶訪問記錄 ◆ 時間 ◆ 地點 ◆ 接待人員 ◆ 主要內容 ◆ 客戶需求 ◆ 走訪人 ◆ 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、 EMail等。 達到一定額度、符合市區(qū)內特級客戶標準的可以提供車輛、實行一定程度的送貨。我選了一把無論從質量，還是款式都是最適合招標要求的椅子，抬到招標辦公室，無償贈送給招標辦，同時對該椅子的材質和工藝進行講解，請辦公室人員一一試坐，快下班時，我在招標辦舉行了一場游戲，同時讓兩人一組坐在椅子上，任其使勁的搖動，哪組能把椅子坐壞，就各獎勵200元一條的香煙。這些40—55歲的人群，大部分都具有農村生活的情節(jié)，炮制了這“土法”，正投其滿足了他們戀鄉(xiāng)懷舊的厚緣和對天然綠色食品的渴望。 選擇了一個落后但山青水秀小村莊，并在村頭一條“歡迎大哥大姐回家來”和一條“土豬家鄉(xiāng)菜，就是這個味！”的條幅。從一個小小的舉動，讓我和這些難處的“上帝”感情有了質的飛躍。企業(yè)可以明確自己的消費群體，掌握和了解企業(yè)顧客群的特點，有利于進行消費分析。目標能夠鎖定，方可保證會員制營銷的針對性、細致性、高效性；堅決不能為了暫時提升銷量或擴大會員制規(guī)模而忽略服務質量，必須追求一個最佳的量值。 60 61 營銷問題 全面解決 人力 物力 財力 組織管理能力 會員制需要企業(yè)大量人力、物力、財力和較強的組織管理能力支持。 3 會員制建設可以為良之隆不斷代來新的客戶 4 會員制營銷可以推動良之隆企業(yè)形象的宣傳和品牌的推廣 5 會員建設為良之隆帶來穩(wěn)定的收入和利潤 62 63 營銷問題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會員建設中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進行會員營銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 63 64 營銷問題 全面解決 良之隆進行會員制營銷的對象 1 終端客戶 2 供應商客戶 3 物流客戶 ?餐飲酒店客戶 ?二批商 ?經濟人 ?家庭消費者 ?廠家供應商 ?經銷商供應商 ?全國性物流商 ?區(qū)域性物流商 64 65 營銷問題 全面解決 良之隆六類會員 良之隆五會員 酒店客戶 ?酒店客戶包括中餐、西餐、食堂、快餐等不同的餐飲客戶 ?大多數(shù)酒店都有專業(yè)采購人員，他們對產品、行情熟悉，是專業(yè)采購者 ?酒店廚師對對酒店采購決策起到重要影響作用 二批商 ?主要是指周邊城市的凍品經營者，供應周邊當?shù)氐木频旰推渌M者 ?周期性采購，一般三天或一周采購一次 經濟人 ?經濟人是指依靠特殊的客情關系專門為個別酒店做配送并提供貼身化服務的中間商 ?它們可以注冊公司，開稅票，但沒有經營實體 ?熟悉市場行情，價格是決定他們采購的關鍵因素 廚師長 ?有采購建議權甚至決定權 ?專業(yè)、理性 不同的會員類型具有不同的自身特點，因此必須采取不同的會員管理方式和策略，才能最終實現(xiàn)會員營銷的目的 供應商會員 ?供應商多、雜，及待整合； ?信息資源共享； 分銷商會員 ?分銷商會員人模的選擇不確定性大 ?服務難度增大； 65 66 營銷問題 全面解決 特定客戶選擇 會員關系建立 會員價值體現(xiàn) –… –… –… 穩(wěn)定客戶關系建立 –… 良之隆終端客戶會員制營銷方法和策略 酒店客戶 二批商 經濟人 家庭消費者 直接與良之隆發(fā)生業(yè)務關系的酒店客戶和潛在酒店客戶的采購人員和廚師優(yōu)選 與良之隆業(yè)務關系的二批商客戶和潛在二批商客戶客戶優(yōu)選 與良之隆發(fā)生過業(yè)務關系的“搬家公司”或經濟人優(yōu)選 直接與良之隆各地專賣店發(fā)餐料便利店購買產品的消費者優(yōu)選 會員卡 預付款制 積分制 折扣價格優(yōu)惠 經濟人俱樂部 簽訂會員協(xié)議 發(fā)放會員卡 積分制 簽訂會員協(xié)議 發(fā)放會員卡 簽訂會員協(xié)議 發(fā)放會員卡 特殊產品優(yōu)先供應 深度優(yōu)質的服務 積分返現(xiàn) 聯(lián)合促銷 采購員俱樂部 廚師俱樂部 價格折扣優(yōu)惠 積分優(yōu)惠 折扣價格優(yōu)惠 特價商品 積分優(yōu)惠 禮品 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)推進和改善 客戶分類分級管理 挖掘新的共同的價值 聯(lián)合促銷持續(xù)推進 采購員、廚師俱樂部定期開展和后續(xù)跟進 持續(xù)的價格折扣優(yōu)惠 積分優(yōu)惠定期兌現(xiàn) 持續(xù)的折扣價格優(yōu)惠 通過經濟人俱樂部建立歸屬感 日常的客戶關系管理 持續(xù)優(yōu)惠和定期特價 優(yōu)質服務和信守承諾 客戶分類分級管理 66 67 營銷問題 全面解決 良之隆供應商客戶 1 2 廠家供應商 經銷商供應商 大多是穩(wěn)定持續(xù)的供應商，供貨有保障，價格變化浮動小 部分廠家供應商有一定的規(guī)模和實力，產品質量穩(wěn)定，所供應產品具有一定品牌影響力。 當然，差異化產品必須以客戶需求為導向，要避免為“差異化而差異化”。 但增值服務、個性化服務需要良之隆投入大量的人力、物力和財力，需要良之隆不斷的堅持才能達到預期的效果 個性服務增值服務實現(xiàn)會員與眾不同的價值 各種形式主題的會員俱樂部 （ 1）廚師會員俱樂部 ?廚藝切磋 ?工作、生活等信息的交流等 （ 2）經濟人俱樂部 ?市場信息 ?共同興趣愛好 個性化的關懷。特色產品建設 產品線規(guī)劃 會員客戶 以良之隆現(xiàn)有的企業(yè)資源，與競爭對手相比，有能力領先于競爭對手，做好產品的差異化建設。 67 68 營銷問題 全面解決 良之隆供應商客戶會員制營銷方法和策略 特定客戶選擇 會員關系建立 會員價值體現(xiàn) 穩(wěn)定客戶關系建立 廠家供應商 經銷商供應商 與良子隆發(fā)生業(yè)務關系的廠家供應商和潛在廠家供應商，并更具這些廠家的規(guī)模、產品等進行優(yōu)選 與良子隆發(fā)生業(yè)務關系的經銷商供應商和潛在經銷商供應商，并更具這些經銷商與良之隆合作的歷史與緊密程度進行優(yōu)選 會員供貨協(xié)議 會員供貨協(xié)議 會員證書 會員證書 優(yōu)先付款 市場信息客戶需求提供等 優(yōu)先付款 聯(lián)合促銷 新品推廣 市場信息客戶需求提供 供應商俱樂部等 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)推進和改善 客戶分類分級管理 挖掘新的共同的價值 聯(lián)合促銷持續(xù)推進 供應商俱樂部定期開展和后續(xù)跟進 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)推進和改善 68 69 營銷問題 全面解決 良之隆物流商客戶會員制營銷方法和策略 1 2 3 4 特定客戶選擇 會員關系建立 會員價值體現(xiàn) 穩(wěn)定客戶關系建立 全國性物流商 區(qū)域性重點物流商 年度運輸協(xié)議 會員協(xié)議 良之隆系統(tǒng)物流優(yōu)先權 運輸費用優(yōu)先支付 同行物流信息提供 物流商俱樂部活動 客戶的信息化管理 日常大客戶管理方法、策略持續(xù)執(zhí)行和改善 69 70 營銷問題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 7 良之隆會員建設中的挑戰(zhàn)和解決思路 8 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進行會員營銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設中的挑戰(zhàn)和解決思路 9 70 71 營銷問題 全面解決 缺乏對會員信息的分析使用，未能開展客戶關系管理 … 缺乏對會員消費獎勵和措施，不能激勵會員持續(xù)消費 … 產品、服務差異化不大，對會員缺乏吸引 … 會員并未享受到實質的優(yōu)惠 … 未能提供特色服務來體現(xiàn)會員的內涵和優(yōu)勢 … 良之隆會員制面臨挑戰(zhàn) 良之隆進行會員制營銷面臨挑戰(zhàn)五大挑戰(zhàn) 良之隆會員建設中面臨以上五大挑戰(zhàn)，如果不能很好解決，就不能夠實現(xiàn)會員營銷的核心 —— 為會員創(chuàng)造價值，會員營銷就不能達到預期的效果。但良之隆的目標客戶大多為企業(yè)客戶，可將目標客戶集中在 20%的重點客戶，這樣就大大減少了會員的數(shù)量，降低了會員制