【正文】 提高顧客對賣場期待值 ? 用新提議來強化商品力（喚起沖動購物、非計劃購物的策略） 重要銷售商品的篩選和加強暢銷商品的陳列 加強端頭柜的陳列（創(chuàng)建有跳躍感新鮮的端頭促銷） 進行商品分類賣場面積與全銷售額構(gòu)成比之間的比較分析 顧客通過率比較分析 由端頭柜強化而引起的銷售強化 可以研討采用臺階型貨架（提高陳列技術(shù)） ? 店面布局舉例 1/22/2023 7 加強商品開發(fā) ? 加強各商品群的商品開發(fā) 加強統(tǒng)一開發(fā)商品分類的中分類商品群的做法 積極開發(fā)特色商品（開發(fā)自有商品） 1/22/2023 8 店鋪的運營管理 ? 營運組織 店 鋪 店 鋪 店 鋪 店鋪經(jīng)營指導員 店鋪經(jīng)營指導員 分段經(jīng)理 分段經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 營運總部 盤貨員 業(yè) 務 營業(yè) 策劃 、 促銷 營運支援部 1/22/2023 9 店鋪的運營管理 A 店長的職責：（股東利益、顧客利益、社會利益的實踐者） 使店鋪在所在地得到顧客的信賴 創(chuàng)造滿足顧客利益的商品并保持下去 制定嚴格的計劃，依此實施并且跟蹤檢查 教育部下保證做到原則上應當做到的事項 努力增加銷售額、利潤 B 店長的綜合管理能力 商品管理、賣場管理、促銷執(zhí)行、 顧客管理、人事管理、財務管理 1/22/2023 10 店鋪的運營管理 ? 管理 商品管理：（陳列、庫存、防損） 商品的訂貨、驗貨、保管方法和保鮮方法（結(jié)合商品特性） 陳列商品的質(zhì)量、鮮度管理（鮮度管理標準、降價處理方法） 倉庫管理（商品斷檔、庫存過剩、特賣品的剩余、退貨的方法） 驗收（驗收方法、未進貨的處理、票據(jù)、不良品的處理） 賣場管理：（設(shè)備維護、賣場安全、衛(wèi)生法規(guī)） 清潔衛(wèi)生（店面、賣場、加工場、工作人員） 陳列（開店時陳列、分類陳列、陳列方法） 收銀管理 POP、價目牌管理（設(shè)置標準、標題、尺寸） 什器、備用品設(shè)備的管理（使用方法、保管方法） 安全、保安管理（火災、盜竊、貪污、小偷金錢） 1/22/2023 11 店鋪的運營管理 ? 管理 計劃銷售和促銷執(zhí)行（氣氛營造、商品組織、客流疏導） 預算管理 銷售促進 顧客管理 客源開發(fā)（主、次商圈）、顧客服務、數(shù)據(jù)管理 人事管理 員工的教育訓練 人員配置計劃和工作日程安排表 人事考勤 健康和衛(wèi)生管理 店長和員工的溝通 1/22/2023 12 店鋪的運營管理 ? 管理 財務管理（業(yè)績指標、損益報表、可控費用、聯(lián)營收入） 預算和實績（毛利率、加價率、庫存、資金周轉(zhuǎn)、銷售額、利潤） ◆掌握采購預算的內(nèi)容 ◆ POS數(shù)據(jù)的應用分析 預算與實績的差異分析（原因和對策） 損耗管理（訂貨量、陳列量、降低內(nèi)容、研究盤點結(jié)果） 經(jīng)費檢查（人工費、促銷費、包裝費、水電能源費等等） 銷售管理表（年度、月度、周度、日度、各部門、各分類、各單 品） 1/22/2023 13 店鋪的運營管理 C 店長的工作重點項目和內(nèi)容 掌握 1天的工作流程（開店前 ~開店后 ~關(guān)門） 掌握顧客（客數(shù)）、商品（銷售個數(shù)）的變化動向（各時間區(qū)間） 編制檢查項目表 檢查項目表的應用 協(xié)作單位管理：協(xié)作單位管理 地區(qū)管理：地區(qū)、周圍的關(guān)系協(xié)調(diào)（商店街、地區(qū)內(nèi)） 安全管理：店內(nèi)外的安全管理 其他 1/22/2023 14 店鋪的運營管理 D 事故防止和投訴處理 商品事故（食物中毒、異物混入、鮮度不良品等） 人身事故（在店內(nèi)摔倒、設(shè)備不良引起事故等） 金錢事故（現(xiàn)金盜竊、收銀機現(xiàn)金不足、違紀行為等） 違紀、偷竊（商品、現(xiàn)金） 事故防止（安全確認和質(zhì)量檢查體制、事故原因和對策） 投訴處理（投訴接待、投訴的分類處理方法、投訴報告） E 競爭店對策 競爭店調(diào)查的實施（配貨、質(zhì)量、價格、賣場布置等） 依據(jù)調(diào)查結(jié)果制定對策（店內(nèi)對策和委托總部對策） 競爭對策的實施（改裝、商品構(gòu)成的變更、促銷等） 1/22/2023 15 店鋪的運營管理 F 其他店員的職責 主管的職責： a）統(tǒng)計管理：銷售額、采購統(tǒng)計、倉庫統(tǒng)計 b）店長代理：店長不在時的代理 c）銷售促進：提高銷售額、開展促銷 d）顧客管理：投訴處理，顧客情報管理 e）店員管理：現(xiàn)場指導、工作指示 f）商品管理：商品管理動向的把握 店員的職責： a）接客：日常顧客接待 b）賣場維持：日常商品管理、商品陳列的檢查、宣傳標語的檢查 c）報告：日常情況的報告、聯(lián)絡與商量 d）商品：商品知識的充實 e）統(tǒng)計：日常統(tǒng)計檢查、報告 1/22/2023 16 店鋪的運營管理 ? 店鋪的基本 4原則 ① 清潔度 要比任何地方都更加清潔 如果做不到這一基本點，就什么事情也做不成 清潔度差的店鋪無法跟人家競爭 清潔度的要點： a貨架的整理 b地板的光潔度 c衛(wèi)生間的清潔度 為提高店鋪的清潔度，應做到： a店鋪本身必須便于清掃 b配備合適的清掃工具 c制定清掃日程表 1/22/2023 17 店鋪的運營管理 ? 店鋪的基本 4原則 ② 熱情服務 店鋪的經(jīng)營策略決定了服務水準 人們對便利店的最大不滿始終是店鋪態(tài)度不好 為提高店鋪的熱情服務水平，應做到： a． 嚴格指導職工的行為規(guī)范 b． 錄用職工時應簽訂友好服務誓約書 c． 從店鋪教育開始之日就進行接客訓練 d． 進行 5大用語教育和收銀員用語教育 e． 引進評價制度 1/22/2023 18 店鋪的運營管理 ? 店鋪的基本 4原則 ③ 商品配備： 防止缺貨、確保暢銷品 為把握暢銷品情況，應注意單品管理和商品脫銷時間，及時訂貨 將其他店鋪的銷售情況與本店相互比較 注意溫度、天氣、季節(jié)變化 收集當?shù)氐膽c典活動等信息 增加新商品的引進 柜內(nèi)商品采用前進式立體陳列 ④ 鮮度管理： 要比任何地方配備更多的新商品 注意檢查商品的保質(zhì)期 縮短從生產(chǎn)到銷售的時間 積極并且盡快地引進新商品