【正文】 日期模 糊不清不能辨別的不予驗(yàn)收。 ⑷ 所有粘貼有其他商場打價(jià)紙的商品不予驗(yàn)收。 ⑵ 煙酒等高值商品驗(yàn)收時(shí)，必須檢查防偽標(biāo)簽。 ⑹ 商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照《店鋪商品處理及陳列手冊》的要求執(zhí)行。 42 ⑷ 貨架商品陳列遵循“先進(jìn)先出”原則。 ⑵ 一個(gè)單品一個(gè)排面；同一個(gè)單品不允許同時(shí)在多組貨架或者相同組貨架多個(gè)陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的商品拉排面；促銷或熱點(diǎn)商品可以按照公司的要求多處陳列），同一排面前后是相同的商品。 （三）商品日期管理要求 1 一般食品驗(yàn)收規(guī)定 序號 保質(zhì)期 門店收貨（說明） 1 1 天 當(dāng)天 非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收 2 3 天以內(nèi)（含 3 天） 當(dāng)天 非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收 3 7 天以內(nèi)（含 7 天） 保質(zhì)期前 3 天 保質(zhì)期到第 4 天不予 40 驗(yàn)收 4 10 天以內(nèi) （含 10 天） 保質(zhì)期前 4 天 保質(zhì)期到第 6 天不予驗(yàn)收 5 15 以內(nèi)（含 15天） 保質(zhì)期前 5 天 保質(zhì)期到第 8 天不予驗(yàn)收 6 30 天以內(nèi)（含 30 天） 前保質(zhì)期 1/2內(nèi) 保質(zhì)期已經(jīng)過一半的門店不予驗(yàn)收 7 90 天以內(nèi)（含 90 天） 8 180 天以內(nèi)（含 180天） 9 360 天以內(nèi)（含 360天） 10 1 年以上， 2 年以下 11 2 年以上 2 進(jìn)口食品驗(yàn)收規(guī)定 ? ? ㏒ ? ? ?琰茞?? 220。各類證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺放不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新；賣場人員不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。適合播放的 CD 帶是 39 國語或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戲曲帶 。背景音樂保持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂。 賣場內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在 25— 28 度之間，門店員工根據(jù)溫度計(jì)顯示的溫度決定是否開風(fēng)扇或空調(diào)。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。店外的宣傳海報(bào)應(yīng)該按照最新的規(guī)定要求張貼。 洗手池下水道應(yīng)保證暢通、污水不外滲，盆內(nèi)無積物，四周無垃圾、蠅蟲。 各類制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干 凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。 垃圾超 過桶的三分之二時(shí)應(yīng)立即清理。 ⑵ 見到店內(nèi)店外的垃圾時(shí)應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位?！?； ⑵ 仔細(xì)傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)；全部聽完后，再平靜地說明事件的要點(diǎn)，最后再誠心的道歉；雙方溝通后，再說出處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認(rèn)為呢？”以詢問顧客意見并作記錄； ⑶ 顧客無法諒解并 要求現(xiàn)場處理時(shí)，門店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并及時(shí)通知上級。 顧客要求退貨或者換貨的處理要求： ⑴ 煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單 ，商品已經(jīng)給到顧客）不予退貨； ⑵ 對于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品，顧客離開賣場后不予退貨； ⑶ 如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的，門店應(yīng)先判斷商品是否確實(shí)有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留。 顧客要求打 折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品： ⑴ 委婉地解釋：“對不起，我們店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，沒有打折”； ⑵ 推薦顧客試用開心卡進(jìn)行積分。 五、幾種特殊情形下顧客意見應(yīng)對辦法 顧客提出商品價(jià)格較高時(shí)的處理要求： ⑴ 以微笑、自然、誠懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見：“非常感謝您提出這個(gè)問題，我們會(huì)將您的意見向公司反饋”。 在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨）： ⑴ 營業(yè)高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送貨時(shí)間； ⑵ 時(shí)間太晚（晚上 22： 00— 早上 7： 00 期間可視送貨路 33 程及送貨金額而定是否送貨）； ⑶ 狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣； ⑷ 路程超過公司要求范圍等。 送貨到顧客家時(shí)應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費(fèi)。若沒有開心卡，則在送貨的時(shí)間要帶上開心卡、《開卡申請表》及筆，以便向顧客推薦?！? 謝謝，請拿好您的商品 32 （三）電話送貨處理 接到電話訂貨時(shí)，對顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客姓名、住址、電話、所購商品明細(xì)?！? 使用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn) 金”鍵結(jié)算 雙手將找零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下，小鈔在上，硬幣在最上面。 ⑸ 通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候。 29 ⑵ 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！萬店通 XX 分店”。 ⑶ 顧客出店時(shí)以響亮、真 誠、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨”。 ② 按輩份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大媽、阿婆等。 四、服務(wù)要求 （一）服務(wù)用語 賣場六大用語： ⑴ 您好！ ⑵ 歡迎光臨萬店通！ ⑶ 請稍等！ ⑷ 對不起！ ⑸ 謝謝！ 28 ⑹ 歡迎下次光臨！ 招呼用語： ⑴ 顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“歡迎光臨”，在場員工聽到后應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“歡迎光臨”。 ⑵ 迎接顧客時(shí)，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。 ⑹ 上班時(shí)間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼 27 唱歌曲和吹口哨。 ⑷ 與顧客交流時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語，有國際友人可盡量用英語進(jìn)行交流。 ⑵ 語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。 舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 員工上班不得灑香水。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油， 指甲的長度以不空出 2mm 標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過手指指尖）。女員工頭發(fā)長度不及肩。禁止梳奇異發(fā)型。具體管理要求參照公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。前額可留出劉海，劉海的長度以不蓋過眉毛為準(zhǔn)。工牌、 牌僅在營業(yè)區(qū)域佩戴（因工作需要的情況除外）。 上班時(shí)間必須佩戴工牌、 牌。腳趾、腳后跟不能外露。 三、工作禮儀 （一）著裝 上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù)（如開店務(wù)會(huì)等）的時(shí)間，必須穿有領(lǐng)有袖的上衣（翻領(lǐng)，衣袖至少遮住上臂的 1/3 處）配長褲（褲腳長過膝蓋、非低腰），外著公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工衣。 個(gè)人物品存放要求：上班期間 不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等個(gè)人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。如有不同意見，遵循“先服從、后投訴”的原則。 顧客遺留物品一律上交店長，店長請示督導(dǎo)妥善處理。 發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為，員工應(yīng)該向人力資源部或者總辦投訴，受理投訴部門會(huì)嚴(yán)格為投訴人保密。 禁止本店員工、營運(yùn)管理部人員和公司領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進(jìn)入收銀臺(tái)、倉庫或者辦公室內(nèi)，營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。 晉級培訓(xùn)：公司對新晉升的員工進(jìn)行相關(guān) 業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)即公司內(nèi)部組織相關(guān)人員對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 在職培訓(xùn)：公司定期或不定期為在職員工做專項(xiàng)培訓(xùn)。 ⑵ 使員工了解公司的企業(yè)文化。 表現(xiàn) 特別優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)獲得破格提拔。 具體實(shí)施細(xì)則按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，如《萬店通員工行為獎(jiǎng)懲條例》。 觸犯法律被司法機(jī)關(guān)依法懲處者，公司將無條件予以除名處理。 ⑷ 解除勞動(dòng)合同：終止試用期、辭退、除名等。 ⑵ 經(jīng)濟(jì)處罰：罰款、降工資等。 ⑽ 觸犯國家法律、法規(guī)的。 ⑻ 工作期間發(fā)生意外不及時(shí)向公司匯報(bào)的。 ⑹ 損壞或偷盜公司財(cái)物或者其他員工的財(cái)物的。 ⑷ 遭到顧客或其他員工的有效投訴的。 ⑵ 不服從工作安排的。 具體獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則參照公司相關(guān)規(guī)定。 ⑸ 晉級（職位晉升、工資晉級等）。 ⑶ 頒發(fā)獎(jiǎng)金。 獎(jiǎng)勵(lì)的方式： ⑴ 通報(bào)表揚(yáng)。 ⒀ 具有卓越的執(zhí)行能力，模范遵守公司規(guī)章制度。 18 ⑾ 顧全大局，主動(dòng)維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者。 ⑼ 為公司節(jié)約大 量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。 ⑺ 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財(cái)物的行為。 ⑸ 因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表揚(yáng)為公司贏得贊譽(yù)。 ⑶ 工作積極投入，一貫忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神者。 三、 獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 17 如有下列情形，公司對員工予以獎(jiǎng)勵(lì)： ⑴ 個(gè)人業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、銷售業(yè)績完成情況優(yōu)秀者。 ⑵ 離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個(gè)人銀行賬戶。 ⑵ 行政職務(wù)變動(dòng)：工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報(bào)發(fā)文日期核定，在當(dāng)月 15 日前任命的，當(dāng)月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資，在當(dāng)月 15 日以后任命的，次月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資。 ⑼ 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除社會(huì)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳納的部分，并代向勞動(dòng)和社會(huì)保障部門繳納。 ⑺ 其他補(bǔ)貼：夜班補(bǔ)貼等。 ⑸ 代職津貼：指門店在特殊情況下，門店某層級人員全權(quán)頂替其上級管理崗位獨(dú)立管理門店所得的每月相對固定的補(bǔ)貼。 ⑷ 績效工資：為促進(jìn)門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升，公司根據(jù)《門店績效考核考評 辦法》對門店相關(guān)人員實(shí)行績效考核。 ⑶ 長效獎(jiǎng)： 將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長短，每月對符合長效獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)取的員工發(fā)放不同金額的長效獎(jiǎng)。