【正文】 的工作。d、對所交接的事項須詳細(xì)注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實地交接。如員工確實有需要暫時離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。a) 工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人電話。班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。 上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽卡，再更換工衣和工牌。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。第 三 節(jié)　 員工日常工作規(guī)定 嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領(lǐng)用品等營業(yè)及辦公用品。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”； 打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。二、舉止：辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。（5）接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候”。（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”）通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。第 二 節(jié)　 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。第 三 篇　 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié)　 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實惠便利”的一面朝外。4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。4拿好備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交店長簽收。3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。禮券）。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（第 三 篇　 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié)　 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。（2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：（1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。（3） 收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。2收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。2銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：（1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。（2） 當(dāng)顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。2掛單商品應(yīng)及時放在收銀003臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進(jìn)行包扎。2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。1當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。1商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：(1) 營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標(biāo)價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。1 收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。1 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。 嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。 分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。 收銀機(jī)開機(jī)程序：開UPS電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。二、 崗位職責(zé)： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰?。具備一定的服?wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強(qiáng)。熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。▲　店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。對貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。才是真正的關(guān)店時間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時間開始。營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于18小時營業(yè)的門店）送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對不起，請明天再來”。 接班的地點：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。、待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對的這種心態(tài)來接待顧客。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強(qiáng)的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機(jī)應(yīng)變。答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實復(fù)查；如本班次無法落實的，應(yīng)交接給下一班去落實；如無法落實的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范要求：、實行明碼標(biāo)價：必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。檢查商品價格標(biāo)簽的要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）整理商品的要求：、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)行分類歸位；、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好；、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。這就是我們的“三米微笑”原則。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： 顧客進(jìn)入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。商品價格標(biāo)簽是用于商品價格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時清理出來。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進(jìn)行跟蹤；、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作；、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。要求出樣齊全。清潔衛(wèi)生的要求：、營業(yè)員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先要對自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔；、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生）、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（3）對那些難以清潔的臟物應(yīng)用“潔而亮”或“天那水”清洗。、對自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點。、檢查促銷、調(diào)價商品的標(biāo)價簽更換情況及POP海報是否懸掛妥當(dāng)。檢查過夜商品的要求：、早班人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時要及時到倉庫出貨上柜。三、操作要求：整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。銷售時，不夸大商品實際效果。檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時向店長助理或店長反饋不良信息。準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。二、崗位職責(zé)：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作。 具備有較強(qiáng)的顧客接待技巧。 熟悉商品知識及商品陳列、展示要求和技巧。第 三 節(jié)　　營 業(yè) 員一、 任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。檢查商品整理情況，做好員工加班安排。對顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應(yīng)。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。2對下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報溝通后再及時回復(fù)下去。2對于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點檢查并隨時將抽查結(jié)果向店長反應(yīng)。2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。2每天監(jiān)督員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點抽查面包、包點、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長安排處理。1通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長對門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。1及時調(diào)查了解周邊市場信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。1檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。根據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。并隨時跟蹤落實情況。及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店長交辦事項、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實。檢查員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。三、管理要求：查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵