【正文】 且效果顯著。 ⑻ 對(duì)門(mén)店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。 ⑽ 得到政府有關(guān)部門(mén)表彰或媒介的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。 ⑿ 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績(jī)顯著者。 ⒁ 滿足公司設(shè)立的其它獎(jiǎng)勵(lì)條件者。 ⑵ 獎(jiǎng)勵(lì)。 ⑷ 提前轉(zhuǎn)正。 ⑹ 授予榮譽(yù)稱號(hào)（授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)）等。 （二）懲處 19 如有下列情形 ，公司將對(duì)員工進(jìn)行懲處： ⑴ 違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。 ⑶ 拾遺不報(bào)，有損社會(huì)公德和公司形象的。 ⑸ 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆的。 ⑺ 違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。 ⑼ 違反《員工手冊(cè)》的其他情形的。 處分的類(lèi)型： ⑴ 通報(bào)處理：口頭或者書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)等。 ⑶ 職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級(jí)、降 20 職、免職等。 以上各種處分形式可以單獨(dú)使用，也可以合并使用。 停崗期間每天到總部人力資源部報(bào)到（按照總部上下班時(shí)間），停崗期間不準(zhǔn)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自離開(kāi)，否則按曠工論處。 四、職業(yè)發(fā)展 （一）晉升 公司實(shí)行崗位競(jìng)聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺(tái)，促進(jìn)員工努力工作和學(xué)習(xí)。 21 （二）培訓(xùn) 入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門(mén)店操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： ⑴ 使員工理解對(duì)顧客的服務(wù)理論。 ⑶ 員工對(duì)公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。在職培訓(xùn)包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)公司或者到約定的地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。 22 第四章 工作守則 一、工作要求 門(mén)店收集到的顧客抱怨、建議、意見(jiàn)和不滿信息在第一時(shí)間上報(bào)總辦（通過(guò)電話、郵件等形式）。 注意與顧客保持密切聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道 50 名顧客的姓名、性別、住址及喜好。 除門(mén)店間調(diào)撥外，非經(jīng)公司主管營(yíng)運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人不能隨意拿 走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門(mén)店資產(chǎn)離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。 23 二、工作紀(jì)律 員工必須服從上級(jí)的指令。 就餐要求 ⑴ 就餐時(shí)間：午餐 11： 00— 14： 00，晚餐 18： 00— 21：00； ⑵ 就餐地點(diǎn)：有休閑桌椅的門(mén)店在休閑桌椅區(qū)就餐；無(wú)休閑桌椅的門(mén)店就餐地點(diǎn)設(shè)在除倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)、美味吧臺(tái)之外店長(zhǎng)指定的位置； ⑶ 員工就餐時(shí)間可以在門(mén)店購(gòu)物，但必須保留電腦小票； ⑷ 員工就餐期間不能身著工衣。 24 上班期間如需接待親友拜訪，須向店長(zhǎng)說(shuō)明原因并征得同意。員工上班期間可以穿平底皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。 工衣外不得著其他服裝。工牌在上、 牌在下，間隔 2CM 寬，工 牌掛在工衣上的工牌專(zhuān)用懸掛位。 女員工頭上扎的頭巾從額頭開(kāi)始向后扎緊。 25 工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。 （二）儀容 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭、留胡須。 女員工上班提倡化淡妝。 注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。 上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過(guò)二件。 26 （三）舉止表情 站立時(shí)應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物品上。 語(yǔ)言要求： ⑴ 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 ⑶ 語(yǔ)調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝通時(shí)用降調(diào)。 ⑸ 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣腔調(diào)。 微笑及表情要求 ⑴ 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持真誠(chéng)、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標(biāo)準(zhǔn)：自然露出 68 顆牙齒，嘴角微微上翹）。 ⑶ 微笑時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，面部要有親和力，給顧客以親人 、朋友、鄰居般的溫馨感受。 ⑵ 對(duì)顧客的稱呼 ① 按性別：先生、小姐。 ③ 指第三人時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 電話用語(yǔ)： ⑴ 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 ⑶ 撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！萬(wàn)店通 XX分店，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX 嗎？” ⑷ 需找當(dāng)事人接聽(tīng)時(shí)：“請(qǐng)您稍等”?！? ⑹ 通話言簡(jiǎn)意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)！” 30 無(wú)開(kāi)心卡 （二）收銀步驟 商品掃 描前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您使用開(kāi)心卡嗎？” 若有按“ 積分 ”鍵，刷卡（或者輸入卡號(hào)）確認(rèn)，核對(duì)卡號(hào) 有開(kāi)心卡 掃描后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其他商品嗎？” “要不要來(lái)一件 XX 商品？”（新品或促銷(xiāo)品） 掃描后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其他商品嗎？” “要不要來(lái)一件 XX 商品？”（新品或促銷(xiāo)品） 31 開(kāi)心卡結(jié)算 現(xiàn)金結(jié)算 一共 XX 元 一共 XX 元 若用開(kāi)心卡結(jié)算，按“ 開(kāi)心卡 ”鍵刷卡結(jié)算 雙手將 開(kāi)心卡 疊壓在電腦小票上面一起遞至顧客手中，唱“本次消費(fèi)金額 XX 元， 本次積分 XX分，卡內(nèi)余額 XX 元。一起遞至顧客手中，“收您 XX 元，本次消費(fèi)金額 XX 元，找您 XX 元。 確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢(qián)、開(kāi)心卡。 登記送貨人員離開(kāi)門(mén)店的時(shí)間。 送貨人員回店后登記回到門(mén)店的時(shí)間。 顧客要求送貨的總金額超過(guò) 150 元時(shí)，門(mén)店可委婉地答復(fù)顧客不予送貨（門(mén)店老顧客除外）。 ⑵ 與顧客溝通，詢問(wèn)顧客是否住在門(mén)店附近，并告知我們可以為周邊顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。 34 遇到缺貨的情形： ⑴ 試著推薦替代品； ⑵ 顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求顧客意見(jiàn)留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門(mén)店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系； ⑶ 遇到顧客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇地告訴顧客：“對(duì)不起，我們店目前沒(méi)有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的商品記錄下來(lái)并向公司反饋”。 遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求： ⑴ 應(yīng)很誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的抱怨和意見(jiàn)，并說(shuō)“對(duì)不起， 35 給您添麻煩了。 36 第五章 門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn) 一、門(mén)店基本管理要求 （一）店面基本清潔 每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣： ⑴ 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 店內(nèi)外均保持潔凈，周?chē)鸁o(wú)積水、無(wú)垃圾。 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門(mén)、窗、 37 鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕，無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 門(mén)店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過(guò)程中應(yīng)注意保持原有的模樣。 洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水；洗手間要 保持空氣清新，無(wú)異味；便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。 促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌等各類(lèi)宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。（張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報(bào)必須低于 38 三色條 1CM，海報(bào)于玻璃門(mén)邊線間隔距離為 2CM，海報(bào)之間的間隔為 3CM） 商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔，無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。 （二）環(huán)境管理基本要求 招牌 燈開(kāi)關(guān)要求： 12 月 1 日至次年 4 月 30 日期間招牌燈于早上 7 點(diǎn)關(guān)閉，晚上 6 點(diǎn)鐘開(kāi)啟； 5 月 1 日至 11 月30 日期間招牌燈于早上 6 點(diǎn)關(guān)閉，晚上 7 點(diǎn)開(kāi)啟。 門(mén)店音樂(lè)的播放時(shí)間要避開(kāi)分眾傳媒的廣告時(shí)間。在銷(xiāo)售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂(lè)，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂(lè)。 員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。 門(mén)店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進(jìn)門(mén)正面不能看到其裝訂線，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)控?cái)z像頭。 41 序號(hào) 保質(zhì)期 門(mén)店收貨（說(shuō)明） 1 1 年以下（含 1 年） 前 3/5 保質(zhì)期內(nèi) 保質(zhì) 期已經(jīng)過(guò) 3/5 的門(mén)店不予驗(yàn)收 2 1 年以上 前 3/5 保質(zhì)期內(nèi) （四）商品管理基本要求 商品陳列： ⑴ 貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列，庫(kù)存商品遵循“賣(mài)場(chǎng)貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。 ⑶ 賣(mài)場(chǎng)商品正面朝外陳列，且中文標(biāo)示面向顧客。 ⑸ 新品到店后，盡可能陳列在該中類(lèi)商品貨架最上層左邊第一、第二兩個(gè)陳列位上或按照公司下發(fā)要求進(jìn)行陳列。 商品驗(yàn)收： ⑴ 在驗(yàn)收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與實(shí)物相符。 ⑶ 商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。 ⑸ 所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。 ⑹ 所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝奶粉等） 43 不予驗(yàn)收。 ⑻ 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識(shí)別。 ⑼ 對(duì)于整箱（整件）的商品，要開(kāi)箱驗(yàn)收。 ⑾ 食品送貨驗(yàn)收、銷(xiāo)售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照相關(guān)規(guī)定）。 交接班本不得隨意撕頁(yè)，應(yīng)完整保存，下月初重新建 44 立新的一本交接班本 交接班本應(yīng)妥善保管，營(yíng)運(yùn)管理部將不定期對(duì)交接本進(jìn)行抽查 進(jìn)銷(xiāo)存填寫(xiě)說(shuō)明 進(jìn)方填制內(nèi)容，商品的驗(yàn)入、商品調(diào)入、銷(xiāo)售退回（紅字說(shuō)