【正文】 ,一 , ,篇 ,公司簡(jiǎn)介 , ,………… ……………………………, 共 3頁第一節(jié) , ,前言 , ,…………………………………………, 第 4頁第二節(jié) , ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負(fù)惑戶恰拖奇斯啊語凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔(dān)郴 第 ,三 ,篇 ,門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 ,一 ,節(jié) ,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。掛購物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利 ”的一面朝外。 4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。 4拿好備用金、營(yíng)業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長(zhǎng)簽收。 3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹? 禮券）。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 指甲修剪整齊 2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 處。 3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（第 ,三 ,篇 ,門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 ,一 ,節(jié) ,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。 （ 2）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)查明原因。 3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意： （ 1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長(zhǎng)參照公司規(guī)定辦理。 （ 3） ,收銀員臺(tái)前無顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。 2收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對(duì)左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。 2銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： （ 1）銀行簽購單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。 （ 2） ,當(dāng) 顧客購買高價(jià)值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請(qǐng)另外人員幫忙協(xié)助。 2掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀 003臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺(tái)上進(jìn)行下面地操作。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行 認(rèn)真核對(duì)。 1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。 1當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。 1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。 1商品入電腦后要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)： (1),營(yíng)業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 1 ,收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。 1 ,顧客來到收銀臺(tái)前 ，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推托。 ,嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出門店或收銀臺(tái)。 ,分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 ,認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 ,收銀機(jī)開機(jī)程序：開 UPS 電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 ,檢查收銀臺(tái)周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 ,準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。 二、 ,崗位職責(zé)： ,為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α? 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。 ▲ 店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。才是真正的關(guān)店時(shí)間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。 營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于 18 小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店） 送客：營(yíng)業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說： “對(duì)不起，請(qǐng)明天再來 ”。 ,接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。 、待理問題：對(duì)上班次未解決的問題（如 店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。 各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。但原則 是： “不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客。 四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。 答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。 落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長(zhǎng)或店 長(zhǎng)助理報(bào)貨。同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。請(qǐng)留下您的電話，貨一到我們立即通知您 ”或 “我們 x 天內(nèi)給您答復(fù) ”。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求： 、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)： 必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額； 、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。要 保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。 如顧客購物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品； 二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好） 整理商品的要求： 、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位； 、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣； 、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好； 、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位； 添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。這就是我們的 “三米微笑 ”原則。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑 的說： “如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我 ”。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品； 當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作。 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： ,顧客進(jìn)入門店時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客問好： “歡迎光臨 ”！當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好： “您好 ”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。商品價(jià)格標(biāo)簽是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。一般商品要做到一貨一簽；對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時(shí)清理出來。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對(duì)擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。對(duì)久催而未到貨的商品可向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)反映，由店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)進(jìn)行跟蹤； 、對(duì)于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外 包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作； 、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。要求出樣齊全。 清潔衛(wèi)生的要求： 、營(yíng)業(yè)員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔； 、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生） 、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（ 1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（ 2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（ 3）對(duì)那些難以清潔的臟物應(yīng)用 “潔而亮 ”或 “天那水 ”清洗。 、對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。 、檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況及 POP 海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)。 檢查過夜商品的要求： 、早班人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時(shí)要及時(shí)到倉庫出貨上柜。 三、操作要求： 整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。 銷售時(shí)，不夸大商品實(shí)際效果。 檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)反饋不良信息。 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。 二、崗位職責(zé)： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作。 ,具備有較強(qiáng)的顧客接待技巧。 ,熟悉商品知識(shí)及商品陳列、展示要求和技巧。 第 ,三 ,節(jié) 營(yíng) ,業(yè) ,員 一、 ,任職資格： ,了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 檢查商品整理情況，做好員工加班安排。對(duì)顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長(zhǎng)反應(yīng)。并協(xié)助店長(zhǎng)做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。 2對(duì)下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長(zhǎng)匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。 2對(duì)于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢 查并隨時(shí)將抽查結(jié)果向店長(zhǎng)反應(yīng)。 2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。 2每天監(jiān)督員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。 1檢查門店所有 設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長(zhǎng)安排處理。 1通過各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。 1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 1及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信息，并協(xié)助店長(zhǎng)做好各類商品的銷售調(diào)整。 1檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。 根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對(duì)店長(zhǎng)交辦 事 項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容 等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 檢查員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。 三、管理要求： 查閱營(yíng)業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快 遞 短信、最新文件及店長(zhǎng)交待表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。 及時(shí)向店長(zhǎng)反饋門店的運(yùn)行情況。 （ 7） ,對(duì)銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長(zhǎng)反饋。 （ 5） ,指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。 （ 3） ,指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。 協(xié)助店長(zhǎng)做好門店銷售工作： （ 1） ,協(xié)助店長(zhǎng)落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長(zhǎng)反映。 二、崗位職責(zé)： 對(duì)門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)店長(zhǎng)指示開展工作。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能協(xié)助店長(zhǎng)貫切、