關(guān)系營銷學(xué)培訓(xùn)講座-文庫吧資料
2025-03-08 18:09本頁面
【正文】 8:443/23/2023 8:44:39 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻?！? —— 約翰 .錢伯斯 28 1原因 實現(xiàn) CS— 顧客保留 customer retention—顧客忠誠 customer loyalty— 獲利能力profitability CS— 期望 expectation 顧客驚喜 Customer delight— 需求 need 29 2種類 ? 滿足 ? 愉快 ? 解脫 ? 新奇 ? 驚喜 30 3顧客讓渡價值 customer delivered value 顧客總價值 （ 產(chǎn)品價值 、 服務(wù)價值 、 人員價值 、 形象價值 ） 顧客總成本（貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本） 4顧客滿意度 degree of CS （價值 成本） /期望 31 謝 謝 :44:3908:4408::44 08:4408:44::44:39 2023年 3月 23日星期四 8時 44分 39秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一企業(yè)發(fā)展史 1產(chǎn)值中心論 2銷售中心論 3利潤中心論 4客戶中心論 5客戶滿意論 1 二顧客 1定義：泛指購買和使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的個人、機構(gòu)，具體包括使用本企業(yè)產(chǎn)品和接受本企業(yè)服務(wù)的消費者、社會團體等。 2 2分類 （ 1） 時間角度 過去、現(xiàn)在、未來 （ 2） 購買目的的確定程度 完全確定型、半確定型、不確定型 （ 3）購買的態(tài)度和要求 理智型、沖動型、習(xí)慣型、經(jīng)濟型、道德型、方便型、個性化型 3 三客戶關(guān)系層次 1基本關(guān)系 2被動關(guān)系 3負責(zé)式的關(guān)系 4主動式的關(guān)系 5伙伴式的關(guān)系 4 四 客戶在關(guān)系營銷中的價值及其實現(xiàn) 1客戶在關(guān)系營銷中的價值 V=(可見利益 +關(guān)系利益 )/(可見費用 +關(guān)系費用 ) 2實現(xiàn) （ 1） 4p+客戶服務(wù)、人員、程序 （ 2） 4p+服務(wù)、質(zhì)量 5 6 產(chǎn)品接觸面營銷接觸面廣
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