招商人員溝通技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-03-08 12:28本頁面
【正文】 ? 溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。 臉部表情 微笑表示友善禮貌 ， 皺眉表示懷疑和不滿意 。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 。 18 第十節(jié)、有效溝通的四特性 ? 雙向性 ? 明確性 ? 談行為不談個性 ? 積極聆聽 19 三 、 溝通的一般策略 20 溝通的一般策略 ? 發(fā)送者策略 ? 接收者策略 ? 信息策略 ? 渠道策略 ? 文化策略 21 第一節(jié)：發(fā)送者策略 一、確定目標(biāo) （一）總體目標(biāo) （二）行動目標(biāo) （三）溝通目標(biāo) 二、選擇溝通形式 （一）選擇寫作、演講、說話 （二）選擇交談、聽話、閱讀 三、確定你的可信度 （一）初始可信度 （二）后天可信度 22 第二節(jié) 接收者策略 一、分析接收者 （一） 確定接收者 （二）了解接收者 二、確定接收者的需求 （一）確定接收者想要的背景資料 （二）確定接收者需要的新信息 （三）確定接收者的期望和偏好 23 第二節(jié) 接收者策略 三、分析接收者的感受 （一）了解接收者對你的信息感興趣的程度 （二）分析接收者的意見傾向 （三）考慮行動的可行性 四、激發(fā)接收者 （一）通過接收者利益激發(fā)接收者 （二）通過可信度激發(fā)接收者 （三）通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)接收者 24 第三節(jié)：信息策略 一、強調(diào)信息 （一）采用直接方式 （二）采用間接方式 二、組織策略性信息 25 第四節(jié)：渠道策略 一、書面還是口頭 二、正式還是非正式 三、個體還是群體 四、即時反應(yīng)還是控制信息的接收 五、接收者參與度 六、應(yīng)否私下交流 七、接收者的地理位置 26 第五節(jié)：文化策略 一、發(fā)送者策略 （一）溝通目標(biāo) （二）溝通形式 （三）可信度 二、接收者策略 （一）選擇接收者 （二）激勵接收者 三、信息策略 四、渠道策略 五、其他因素：風(fēng)格、語言、非語言 27 四、聽話的策略 28 聽話的策略 ? 理解技巧：投入 ? 理解技巧：鼓勵 ? 聽話障礙及其克服 29 第一節(jié)：理解技巧 投入 一、專注 （一）排除干擾 （二）關(guān)注內(nèi)容 （三）聽清全部內(nèi)容 （四）捕捉要點 二、跟隨 （一）組織信息 （二）移情地傾聽 三、保持公正 （一）區(qū)別事實和觀點 （ 二 ） 控制情感 （ 三 ） 避免曲解 30 第二節(jié)：理解技巧 鼓勵 啟發(fā) 提問 保持 沉默 復(fù)述 如何 鼓勵 31 第二節(jié)：理解技巧 鼓勵 一、啟發(fā) （一）測試你的非言語暗示 （二）借鑒父母傾聽子女的正確方法 （三）啟發(fā)對方的七個策略 二、提問 （一）提問的重要性 （二）提問的類型： A、 閉口式； B、 開放式 （三）如何提問： A、 因人而異； B、 讓對方有話可 談； C、 順勢而變； D、 旁敲側(cè)擊 32 第二節(jié)：理解技巧 鼓勵 三、復(fù)述 （一）傾聽一位顧客 （二）傾聽你的老板 （三）傾聽孩子們 （四）傾聽賢人 四、保持沉默 （一）沉默是金 （ 二 ） 保持沉默：靜靜地等侯 使用簡短的插話 默記關(guān)鍵詞 33
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