【正文】 技突破都是來(lái)自于打破傳統(tǒng)、舊的思考方式、舊的思維觀念。 將個(gè)人價(jià)值與正確原則相結(jié)合，就能從舊式的認(rèn)知思維中解放出來(lái)。社會(huì)沒(méi)落的根源，是違法了正確原則。它們以?xún)r(jià)值、思想、規(guī)范和教義的形態(tài)出現(xiàn)，提升人類(lèi)水準(zhǔn)，讓人類(lèi)更加高尚、完成目標(biāo)、充實(shí)力量，并激發(fā)希望。當(dāng)我們摸索四周環(huán)境時(shí)，它們提供了 “ 正北 ” 的方向。若我們知道如何去分析判斷，就不會(huì)迷失、困惑，或被互相沖突的聲音和價(jià)值所誤導(dǎo)。這些涵義使得 “ 羅盤(pán) ” （指南針）一詞的寓意更豐富。l 全球通用，沒(méi)有時(shí)限l 產(chǎn)出可以預(yù)期的結(jié)果l 個(gè)人以外的l 無(wú)論我們了解或接受與否，它依然存在 原則控制了一切，雖然我們能控制自己的行動(dòng)，但是唯有原則才能真正主宰這些行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 .103q 原則不等于價(jià)值q 原則不等于慣例q 原則不等于宗教 原則不包括什麼？104什麼是價(jià)值觀價(jià)值觀 是我們對(duì)人、事、想法或原則所定的 價(jià)值或優(yōu)先次序l 自我選擇的信念及想法l 內(nèi)在的、主觀的，是 “ 我們?nèi)绾慰创@個(gè)世界 ”l 受成長(zhǎng)歷程、社會(huì)及個(gè)人思維的影響105今日世界最迫切需要的就是 羅盤(pán) (pass ) 羅盤(pán)（指南針） 上有一根自由轉(zhuǎn)動(dòng)的指針，永遠(yuǎn)指向正北，這是水手在海上航行時(shí)，指示方向、畫(huà)圖和測(cè)量的重要工具。98h 巧舌如簧 h 爭(zhēng)辯 h 占上風(fēng) 99為客戶(hù)解決反對(duì)意見(jiàn)的步驟 : h 傾聽(tīng) – 表現(xiàn)出興趣和耐心h 闡述 – 完全理解客戶(hù)的處境h 理解 – 表明對(duì)客戶(hù)的理解h 解決問(wèn)題 – 運(yùn)用特征、優(yōu)勢(shì)和利益 (FAB)h 表態(tài) – 對(duì)達(dá)成的諒解、協(xié)議表態(tài)100銷(xiāo)售人員的自我管理101 一些基本的思維方式和原則102什麼是原則原則 是自然法則或基本的真理，就是順從自然 它是不變的，不是價(jià)值。 尋求信息客戶(hù)要求了解更多的情況或者希望你提供相關(guān)的證明才會(huì)信服 232。 告誡 /提醒可以說(shuō)明不做出積極的決定可能帶來(lái)的損失來(lái)提醒客戶(hù)252。不要太早讓步，其效果會(huì)大打折扣。252?？偨Y(jié)例如 :“ 李先生 ,為你們提供專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)會(huì)為你提高銷(xiāo)售人員的工作效能和職業(yè)素質(zhì)，三鹿的專(zhuān)業(yè)服務(wù)更會(huì)讓你的客戶(hù)滿意 ,適當(dāng)?shù)馁d銷(xiāo)期限和一定的信用額度和還可以減少你的資金壓力 ,您看這是我已經(jīng)準(zhǔn)備好的合作協(xié)議，請(qǐng)您仔細(xì)看一下！ ”91252。假定例如： 如果你擔(dān)心的問(wèn)題我們都能夠解決，那麼你看我們什麼時(shí)候開(kāi)始合作？90252。有時(shí)候提問(wèn)一下即可，以下技巧將使詢(xún)問(wèn)變得更加有效：252。從客戶(hù)處實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)志得到：h 確認(rèn)的承諾或h 積極的協(xié)議87出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？ 與客戶(hù)達(dá)成一致的肯定意見(jiàn)，獲得業(yè)務(wù)合作86達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 如果你先前的陳述軟弱無(wú)力，那麼無(wú)論采用怎樣的結(jié)束方法都會(huì)回天乏術(shù)；反過(guò)來(lái)講，良好的陳述如果沒(méi)有好的達(dá)成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。因此，你的業(yè)務(wù)介紹的內(nèi)容必須是：h 邏輯性強(qiáng)h 可信度高h(yuǎn) 全面詳盡h 具有啟發(fā)性82利益對(duì)客戶(hù)行為產(chǎn)生的影響利益Contact接觸Contract合同特征優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶(hù)行為產(chǎn)生的影響83FAB – 小組練習(xí)h 列出 三鹿公司及其服務(wù)的 4個(gè)關(guān)鍵特征h 根據(jù)每個(gè)特征，相應(yīng)地列出 46個(gè)優(yōu)勢(shì)和利益h 把每個(gè)利益變成推動(dòng)客戶(hù)作出決定的因素84接觸階段 達(dá)成協(xié)議階段游說(shuō)階段資訊階段面談目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷(xiāo)售法85達(dá)成協(xié)議階段的目標(biāo)：252。 做上述 2方面的比較是為了確保你對(duì)自己公司的全套服務(wù)了如指掌、做好充分的準(zhǔn)備并隨時(shí)向某一特定客戶(hù)介紹他最感興趣的。h 把重點(diǎn)放在介紹你們公司的特征或者特有的優(yōu)勢(shì)和利益，或是你公司最大的強(qiáng)項(xiàng)上，然后以間接的方式與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較從而證明你提供的服務(wù)要優(yōu)于對(duì)手。制定方案的 3個(gè)階段（特征、優(yōu)勢(shì)、利益）：79特征 Features 優(yōu)勢(shì) Advantages 利益 BenefitsAFB描述真實(shí)情況及產(chǎn)品或服務(wù)的特征 , 提供相關(guān)數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能符合普通客戶(hù)的需求證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能滿足客戶(hù)暗示的需求80 為了促使（潛在）客戶(hù)與三鹿合作，必須使他們認(rèn)識(shí)到不僅是我們的服務(wù)本身不錯(cuò)，而且可以最大程度為客戶(hù)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而作出這樣的決定也是他們個(gè)人感到十分滿意和正確的。77第一階段：確定 3方面的特征：h 客戶(hù)可能感興趣的服務(wù)的特征h 三鹿公司的特征h 你能向客戶(hù)提供的整套服務(wù)的特征這些特征必須真實(shí)準(zhǔn)確，可以量化測(cè)量、并能夠得以驗(yàn)證。76游說(shuō)與客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 準(zhǔn)備游說(shuō)方案作為一項(xiàng)技巧 ,可以使你以引人入勝的方式中肯定地說(shuō)服客戶(hù) ,向客戶(hù)推銷(xiāo)公司的整套服務(wù)系統(tǒng)。252。第四類(lèi) Need 需求 的問(wèn)題 （關(guān)鍵問(wèn)題）71為什麼要提出這類(lèi)問(wèn)題？h 分析及擴(kuò)大客戶(hù)方面的問(wèn)題h 增加客戶(hù)尋求解決方案的需要h 發(fā)掘我們的服務(wù) /產(chǎn)品可以解決的其他問(wèn)題使用這些問(wèn)題的對(duì)象？h 用戶(hù)：關(guān)注于操作簡(jiǎn)易、技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)h 決策人：關(guān)注于經(jīng)濟(jì)效益需求問(wèn)題的要點(diǎn) ：72什麼時(shí)候提出問(wèn)題？h 使用障礙問(wèn)題及渲染問(wèn)題之后，但要在介紹 你的方案 /產(chǎn)品之前h 你的方案能夠給客戶(hù)帶來(lái)額外的好處h 客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)的理由h 要提出的問(wèn)題很有說(shuō)服力，可以促使客戶(hù)作出決定73怎樣提出及有效運(yùn)用需求問(wèn)題？h 鼓勵(lì)客戶(hù)自行列出方案的優(yōu)點(diǎn)h 針對(duì)已經(jīng)清楚界定的問(wèn)題的解決方案提出問(wèn)題 h 銷(xiāo)售人員應(yīng)按照預(yù)期的結(jié)果，使用三種不同的關(guān)鍵問(wèn)題h 辨別明確需求，以獲取客戶(hù)確認(rèn)需求，例如：“ 更具有成本效益的方案對(duì)你有多重要？ ”h 澄清明確需求，讓客戶(hù)清楚知道三鹿方案的重要性，例如：“ 你的意思是說(shuō)存貨量對(duì)你很重要？ ”h 擴(kuò)展明確需求，可向客戶(hù)解釋三鹿為他們提供的額外價(jià)值，例如： “ 更有效的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)是否可以為你節(jié)省人員成本呢？”74接觸階段 達(dá)成協(xié)議階段游說(shuō)階段資訊階段面談目的 實(shí)現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷(xiāo)售法75游說(shuō)階段的目標(biāo) :252。這樣會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得有幫助，是以目標(biāo)為導(dǎo)向 的解決方案。 這些事情會(huì)如何影響你的生意？渲染 問(wèn)題的例子：70定義 : 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)心目中好的解決方案是什么，可將此作為自己 方案的藍(lán)本，說(shuō)明所提供方案的預(yù)期效果，爭(zhēng)取他們的 認(rèn)同。 如果送出的貨物破損，你會(huì)有什麼樣的損失？252。64為什麼要提出這類(lèi)問(wèn)題？h 將客戶(hù)的問(wèn)題清楚地轉(zhuǎn)化為明確的需求h 讓客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的影響h 將確認(rèn)的問(wèn)題聯(lián)系到其他可能發(fā)生的問(wèn)題渲染 問(wèn)題的要點(diǎn)：65h 什麼時(shí)候提出問(wèn)題？h 提出障礙問(wèn)題之后，但在介紹你的產(chǎn)品 /方案之前h 問(wèn)題受到重視，客戶(hù)已經(jīng)表明其他的服務(wù)已經(jīng)造成不便， 還浪費(fèi)了他的時(shí)間、金錢(qián)h 客戶(hù)不清楚問(wèn)題，提出問(wèn)題可以確定問(wèn)題的焦點(diǎn)；有助于 增加客戶(hù)的信任，促進(jìn)雙方的關(guān)系66我們?cè)鯓犹岢鰡?wèn)題？h 緊貼構(gòu)成不滿的可能情況，自然地聯(lián)系到障礙問(wèn)題h 根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)（如在成本方面： “ 促銷(xiāo)計(jì)劃不能及時(shí)批復(fù)的問(wèn)題是否影響其他工作？）h 改變問(wèn)題方式（庫(kù)存的問(wèn)題是否影響其他運(yùn)作？）使用這些問(wèn)題的對(duì)象？h 用戶(hù)：對(duì)質(zhì)量、可靠性、效率有何影響h 決策人：對(duì)經(jīng)濟(jì)效益及盈利的影響渲染 問(wèn)題的要點(diǎn)：67怎樣有效運(yùn)用渲染問(wèn)題？h 銷(xiāo)售人員不僅要考慮什麼問(wèn)題對(duì)客戶(hù)很重要，還要考慮業(yè)務(wù)方 面更加重要的影響，特別是客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的時(shí)候h 銷(xiāo)售人員必須了解三鹿的服務(wù) /產(chǎn)品能為客戶(hù)解決哪些問(wèn)題及事件，促使他選擇最適當(dāng)?shù)姆椒?，滿足顯而易見(jiàn)的需求應(yīng)盡量避免這種問(wèn)法：“ 該問(wèn)題會(huì)造成什麼影響？ ”你可以用不同方式提出這些問(wèn)題，例如：h “ 會(huì)有什麼樣的結(jié)果？ ”h “ 發(fā)生的頻率是怎樣的？ ”h “ 結(jié)果怎樣 ？ ”h “ 是否會(huì)導(dǎo)致 ？ ”68什麼時(shí)候避免運(yùn)用渲染問(wèn)題？h 沒(méi)有清楚客戶(hù)的真實(shí)情況之前h 如果三鹿的方案對(duì)客戶(hù)沒(méi)有什麼意義h 如果你不清楚客戶(hù)公司的政治及個(gè)人因素渲染 問(wèn)題的要點(diǎn)：69252。 建議 : 準(zhǔn)備好關(guān)于障礙的問(wèn)題后，可以開(kāi)始考慮 三鹿的哪些服務(wù)可以 解決客戶(hù)的這些問(wèn)題。 你曾經(jīng)感覺(jué)到你的資金壓力嗎？障礙 問(wèn)題的例子 :62什麼時(shí)候避免障礙問(wèn)題？h 如果客戶(hù)表現(xiàn)偏激或情緒激動(dòng)（政治、沖突或爭(zhēng)議）h 提出的問(wèn)題被視為批評(píng)客戶(hù)曾經(jīng)作出的決定h 如果三鹿的方案不能解決有關(guān)問(wèn)題什麼時(shí)候提出障礙問(wèn)題？h 如果銷(xiāo)售人員獲得了客戶(hù)的基本信任，便可以談?wù)摬粷M的個(gè)案 — 銷(xiāo)售循環(huán)的初期h 該問(wèn)題對(duì)引導(dǎo)客戶(hù)提出暗示需求及明示需求起關(guān)鍵作用 — 重要的議題h 三鹿的服務(wù)或產(chǎn)品能夠輕易解決客戶(hù)的問(wèn)題 提供有效的方案障礙 問(wèn)題的要點(diǎn) :63第三類(lèi) Impact 渲染 問(wèn)題 （后果問(wèn)題）定義 :向客戶(hù)了解因?yàn)檫@些不滿、困難造成的后果，包括對(duì)公司業(yè)務(wù)或 對(duì)自身的。 你過(guò)去與 **合作中有沒(méi)有過(guò)不滿意的經(jīng)歷？252。 誰(shuí)負(fù)責(zé)處理這類(lèi)問(wèn)題？252。 58為什麼要提出這類(lèi)問(wèn)題？h 目的是找出客戶(hù)暗示的需求。例子 : “ 是什么造成業(yè)務(wù)上的困難 ?” 影響 : 這類(lèi)問(wèn)題非常有效，可以讓客戶(hù)的思路集中在他們真正關(guān)心的問(wèn) 題上，從而確定客戶(hù)目前各項(xiàng)工作的優(yōu)先級(jí)，與客戶(hù)進(jìn)行更有價(jià) 值的交流。建議 : 如對(duì)方是關(guān)鍵人物，刪除不需要的關(guān)于現(xiàn)有處境的問(wèn)題，事 先做調(diào)查。呈負(fù)面影響。提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧53SPIN提問(wèn)的技巧h Situation － 有關(guān) 現(xiàn)狀 的問(wèn)題 （處境問(wèn)題）h Problem 引申出有關(guān)的 問(wèn)題 的問(wèn)題 （障礙問(wèn)題）h Impact 渲染 問(wèn)題 （后果問(wèn)題）h Need 需求 的問(wèn)題 （ 關(guān)鍵問(wèn)題）54第一類(lèi)是 現(xiàn)狀 的問(wèn)題定義 : 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)及信息。 ”“ 我們需要減少庫(kù)存，才能保證資金的有效使用 ”暗示的需求 :表明一些不太大的問(wèn)題、困難以及對(duì)此產(chǎn)生的不滿明確的需求 :表達(dá)濃厚興趣和解決問(wèn)題的強(qiáng)烈要求51h 資訊階段由 4類(lèi)問(wèn)題組成，助你察覺(jué)客戶(hù)所暗示的需求，并加以轉(zhuǎn)化成明確的需求系統(tǒng)銷(xiāo)售法之 資訊階段52Situation － 有關(guān) 現(xiàn)狀 的問(wèn)題 （處境問(wèn)題）Problem 引申出有關(guān)的 問(wèn)題 的問(wèn)題 （障礙問(wèn)題）Impact 渲染 問(wèn)題 （后果問(wèn)題）Need 需求 的問(wèn)題（ 關(guān)鍵問(wèn)題）暗示的需求明確的需求提問(wèn)技巧并不能作為銷(xiāo)售的 “手段 ”。 了解客戶(hù)最為關(guān)心的問(wèn)題以及對(duì)其公司的影響252。 ” :(只使用于回訪 )總結(jié)上次拜訪結(jié)束時(shí)的話題 ,然后自然地過(guò)度到本次拜訪例如 :“ 我上次答應(yīng)你幫助你想一下如何解決你所提出的問(wèn)題 ,我現(xiàn)在 找到答案了 .”開(kāi)場(chǎng)白的方式46總結(jié) :吸引客戶(hù)的注意力、控制銷(xiāo)售會(huì)談h 事實(shí)： 采用的事實(shí)，既是客戶(hù)所關(guān)心的，也是你最想探討的話題h 問(wèn)題： 提出的問(wèn)題不是用 “是 ”或 “否 ”來(lái)回答的，問(wèn)題的主題應(yīng)與你希望 談?wù)摰脑掝}有關(guān)h 援引： 引用對(duì)我們服務(wù)感到滿意的客戶(hù)的名字及公司名稱(chēng)，而且該客戶(hù)的行業(yè)與對(duì)方所屬的行業(yè)相似47h 銷(xiāo)售工具： 展示的材料應(yīng)與對(duì)方的工作需求以及你希望探討 的話題有關(guān)h 關(guān)聯(lián)： 聯(lián)系上次拜訪所達(dá)成的協(xié)議要點(diǎn)，并概述此次會(huì)談的原因 （應(yīng)該是對(duì)方感興趣的 ）48接觸階段 達(dá)成協(xié)議階段游說(shuō)階段資訊階段面談目的 實(shí)現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷(xiāo)售法49資訊階段的目標(biāo) :252?；蚴窃谙嚓P(guān)行業(yè)的 (興趣所在 ).例如 :“ 我們現(xiàn)在是 **超市的供應(yīng)商 ,我覺(jué)得你可以考慮一下 ,是否貴公司 也能夠與我們合作并獲益 .”45 :盡可能調(diào)動(dòng)客戶(hù)的感覺(jué)器官 ,可以使用的道具有宣傳冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)圖等。主要技巧 (有 4種主要方法 ,第 5種只適合于回訪 ): :從與客戶(hù)個(gè)人或他業(yè)務(wù)有關(guān)的事實(shí)出發(fā) ,通常這些事實(shí)也直接或間接地于你的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān) .