【正文】 舊的思維觀念。 將個人價值與正確原則相結(jié)合，就能從舊式的認知思維中解放出來。社會沒落的根源，是違法了正確原則。它們以價值、思想、規(guī)范和教義的形態(tài)出現(xiàn)，提升人類水準(zhǔn)，讓人類更加高尚、完成目標(biāo)、充實力量，并激發(fā)希望。當(dāng)我們摸索四周環(huán)境時，它們提供了 “ 正北 ” 的方向。若我們知道如何去分析判斷，就不會迷失、困惑，或被互相沖突的聲音和價值所誤導(dǎo)。這些涵義使得 “ 羅盤 ” （指南針）一詞的寓意更豐富。l 全球通用，沒有時限l 產(chǎn)出可以預(yù)期的結(jié)果l 個人以外的l 無論我們了解或接受與否，它依然存在 原則控制了一切，雖然我們能控制自己的行動，但是唯有原則才能真正主宰這些行動所產(chǎn)生的結(jié)果 .103q 原則不等于價值q 原則不等于慣例q 原則不等于宗教 原則不包括什麼？104什麼是價值觀價值觀 是我們對人、事、想法或原則所定的 價值或優(yōu)先次序l 自我選擇的信念及想法l 內(nèi)在的、主觀的，是 “ 我們?nèi)绾慰创@個世界 ”l 受成長歷程、社會及個人思維的影響105今日世界最迫切需要的就是 羅盤 (pass ) 羅盤（指南針） 上有一根自由轉(zhuǎn)動的指針，永遠指向正北，這是水手在海上航行時，指示方向、畫圖和測量的重要工具。98h 巧舌如簧 h 爭辯 h 占上風(fēng) 99為客戶解決反對意見的步驟 : h 傾聽 – 表現(xiàn)出興趣和耐心h 闡述 – 完全理解客戶的處境h 理解 – 表明對客戶的理解h 解決問題 – 運用特征、優(yōu)勢和利益 (FAB)h 表態(tài) – 對達成的諒解、協(xié)議表態(tài)100銷售人員的自我管理101 一些基本的思維方式和原則102什麼是原則原則 是自然法則或基本的真理，就是順從自然 它是不變的，不是價值。 尋求信息客戶要求了解更多的情況或者希望你提供相關(guān)的證明才會信服 232。 告誡 /提醒可以說明不做出積極的決定可能帶來的損失來提醒客戶252。不要太早讓步，其效果會大打折扣。252?？偨Y(jié)例如 :“ 李先生 ,為你們提供專業(yè)的銷售培訓(xùn)會為你提高銷售人員的工作效能和職業(yè)素質(zhì)，三鹿的專業(yè)服務(wù)更會讓你的客戶滿意 ,適當(dāng)?shù)馁d銷期限和一定的信用額度和還可以減少你的資金壓力 ,您看這是我已經(jīng)準(zhǔn)備好的合作協(xié)議，請您仔細看一下！ ”91252。假定例如： 如果你擔(dān)心的問題我們都能夠解決，那麼你看我們什麼時候開始合作？90252。有時候提問一下即可，以下技巧將使詢問變得更加有效：252。從客戶處實現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)志得到：h 確認的承諾或h 積極的協(xié)議87出現(xiàn)購買信號什么是購買信號？ 與客戶達成一致的肯定意見，獲得業(yè)務(wù)合作86達成協(xié)議，獲得承諾 如果你先前的陳述軟弱無力，那麼無論采用怎樣的結(jié)束方法都會回天乏術(shù)；反過來講，良好的陳述如果沒有好的達成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。因此，你的業(yè)務(wù)介紹的內(nèi)容必須是：h 邏輯性強h 可信度高h 全面詳盡h 具有啟發(fā)性82利益對客戶行為產(chǎn)生的影響利益Contact接觸Contract合同特征優(yōu)勢對客戶行為產(chǎn)生的影響83FAB – 小組練習(xí)h 列出 三鹿公司及其服務(wù)的 4個關(guān)鍵特征h 根據(jù)每個特征，相應(yīng)地列出 46個優(yōu)勢和利益h 把每個利益變成推動客戶作出決定的因素84接觸階段 達成協(xié)議階段游說階段資訊階段面談目標(biāo) 實現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷售法85達成協(xié)議階段的目標(biāo)：252。 做上述 2方面的比較是為了確保你對自己公司的全套服務(wù)了如指掌、做好充分的準(zhǔn)備并隨時向某一特定客戶介紹他最感興趣的。h 把重點放在介紹你們公司的特征或者特有的優(yōu)勢和利益，或是你公司最大的強項上，然后以間接的方式與你的競爭對手做比較從而證明你提供的服務(wù)要優(yōu)于對手。制定方案的 3個階段（特征、優(yōu)勢、利益）：79特征 Features 優(yōu)勢 Advantages 利益 BenefitsAFB描述真實情況及產(chǎn)品或服務(wù)的特征 , 提供相關(guān)數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能符合普通客戶的需求證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能滿足客戶暗示的需求80 為了促使（潛在）客戶與三鹿合作，必須使他們認識到不僅是我們的服務(wù)本身不錯，而且可以最大程度為客戶帶來長遠的利益，而作出這樣的決定也是他們個人感到十分滿意和正確的。77第一階段：確定 3方面的特征：h 客戶可能感興趣的服務(wù)的特征h 三鹿公司的特征h 你能向客戶提供的整套服務(wù)的特征這些特征必須真實準(zhǔn)確，可以量化測量、并能夠得以驗證。76游說與客戶的購買動機： 準(zhǔn)備游說方案作為一項技巧 ,可以使你以引人入勝的方式中肯定地說服客戶 ,向客戶推銷公司的整套服務(wù)系統(tǒng)。252。第四類 Need 需求 的問題 （關(guān)鍵問題）71為什麼要提出這類問題？h 分析及擴大客戶方面的問題h 增加客戶尋求解決方案的需要h 發(fā)掘我們的服務(wù) /產(chǎn)品可以解決的其他問題使用這些問題的對象？h 用戶：關(guān)注于操作簡易、技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)點h 決策人：關(guān)注于經(jīng)濟效益需求問題的要點 ：72什麼時候提出問題？h 使用障礙問題及渲染問題之后，但要在介紹 你的方案 /產(chǎn)品之前h 你的方案能夠給客戶帶來額外的好處h 客戶需要購買的理由h 要提出的問題很有說服力，可以促使客戶作出決定73怎樣提出及有效運用需求問題？h 鼓勵客戶自行列出方案的優(yōu)點h 針對已經(jīng)清楚界定的問題的解決方案提出問題 h 銷售人員應(yīng)按照預(yù)期的結(jié)果，使用三種不同的關(guān)鍵問題h 辨別明確需求，以獲取客戶確認需求，例如：“ 更具有成本效益的方案對你有多重要？ ”h 澄清明確需求，讓客戶清楚知道三鹿方案的重要性，例如：“ 你的意思是說存貨量對你很重要？ ”h 擴展明確需求，可向客戶解釋三鹿為他們提供的額外價值，例如： “ 更有效的銷售管理系統(tǒng)是否可以為你節(jié)省人員成本呢？”74接觸階段 達成協(xié)議階段游說階段資訊階段面談目的 實現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷售法75游說階段的目標(biāo) :252。這樣會令客戶覺得有幫助，是以目標(biāo)為導(dǎo)向 的解決方案。 這些事情會如何影響你的生意？渲染 問題的例子：70定義 : 詢問客戶心目中好的解決方案是什么，可將此作為自己 方案的藍本，說明所提供方案的預(yù)期效果，爭取他們的 認同。 如果送出的貨物破損，你會有什麼樣的損失？252。64為什麼要提出這類問題？h 將客戶的問題清楚地轉(zhuǎn)化為明確的需求h 讓客戶意識到問題的影響h 將確認的問題聯(lián)系到其他可能發(fā)生的問題渲染 問題的要點：65h 什麼時候提出問題？h 提出障礙問題之后，但在介紹你的產(chǎn)品 /方案之前h 問題受到重視，客戶已經(jīng)表明其他的服務(wù)已經(jīng)造成不便， 還浪費了他的時間、金錢h 客戶不清楚問題，提出問題可以確定問題的焦點；有助于 增加客戶的信任，促進雙方的關(guān)系66我們怎樣提出問題？h 緊貼構(gòu)成不滿的可能情況，自然地聯(lián)系到障礙問題h 根據(jù)客戶的反應(yīng)（如在成本方面： “ 促銷計劃不能及時批復(fù)的問題是否影響其他工作？）h 改變問題方式（庫存的問題是否影響其他運作？）使用這些問題的對象？h 用戶：對質(zhì)量、可靠性、效率有何影響h 決策人：對經(jīng)濟效益及盈利的影響渲染 問題的要點：67怎樣有效運用渲染問題？h 銷售人員不僅要考慮什麼問題對客戶很重要，還要考慮業(yè)務(wù)方 面更加重要的影響，特別是客戶意識到問題的時候h 銷售人員必須了解三鹿的服務(wù) /產(chǎn)品能為客戶解決哪些問題及事件，促使他選擇最適當(dāng)?shù)姆椒?，滿足顯而易見的需求應(yīng)盡量避免這種問法：“ 該問題會造成什麼影響？ ”你可以用不同方式提出這些問題，例如：h “ 會有什麼樣的結(jié)果？ ”h “ 發(fā)生的頻率是怎樣的？ ”h “ 結(jié)果怎樣 ？ ”h “ 是否會導(dǎo)致 ？ ”68什麼時候避免運用渲染問題？h 沒有清楚客戶的真實情況之前h 如果三鹿的方案對客戶沒有什麼意義h 如果你不清楚客戶公司的政治及個人因素渲染 問題的要點：69252。 建議 : 準(zhǔn)備好關(guān)于障礙的問題后，可以開始考慮 三鹿的哪些服務(wù)可以 解決客戶的這些問題。 你曾經(jīng)感覺到你的資金壓力嗎？障礙 問題的例子 :62什麼時候避免障礙問題？h 如果客戶表現(xiàn)偏激或情緒激動（政治、沖突或爭議）h 提出的問題被視為批評客戶曾經(jīng)作出的決定h 如果三鹿的方案不能解決有關(guān)問題什麼時候提出障礙問題？h 如果銷售人員獲得了客戶的基本信任，便可以談?wù)摬粷M的個案 — 銷售循環(huán)的初期h 該問題對引導(dǎo)客戶提出暗示需求及明示需求起關(guān)鍵作用 — 重要的議題h 三鹿的服務(wù)或產(chǎn)品能夠輕易解決客戶的問題 提供有效的方案障礙 問題的要點 :63第三類 Impact 渲染 問題 （后果問題）定義 :向客戶了解因為這些不滿、困難造成的后果，包括對公司業(yè)務(wù)或 對自身的。 你過去與 **合作中有沒有過不滿意的經(jīng)歷？252。 誰負責(zé)處理這類問題？252。 58為什麼要提出這類問題？h 目的是找出客戶暗示的需求。例子 : “ 是什么造成業(yè)務(wù)上的困難 ?” 影響 : 這類問題非常有效，可以讓客戶的思路集中在他們真正關(guān)心的問 題上，從而確定客戶目前各項工作的優(yōu)先級，與客戶進行更有價 值的交流。建議 : 如對方是關(guān)鍵人物，刪除不需要的關(guān)于現(xiàn)有處境的問題，事 先做調(diào)查。呈負面影響。提問的技巧提問的技巧53SPIN提問的技巧h Situation － 有關(guān) 現(xiàn)狀 的問題 （處境問題）h Problem 引申出有關(guān)的 問題 的問題 （障礙問題）h Impact 渲染 問題 （后果問題）h Need 需求 的問題 （ 關(guān)鍵問題）54第一類是 現(xiàn)狀 的問題定義 : 了解客戶的業(yè)務(wù)及信息。 ”“ 我們需要減少庫存，才能保證資金的有效使用 ”暗示的需求 :表明一些不太大的問題、困難以及對此產(chǎn)生的不滿明確的需求 :表達濃厚興趣和解決問題的強烈要求51h 資訊階段由 4類問題組成，助你察覺客戶所暗示的需求，并加以轉(zhuǎn)化成明確的需求系統(tǒng)銷售法之 資訊階段52Situation － 有關(guān) 現(xiàn)狀 的問題 （處境問題）Problem 引申出有關(guān)的 問題 的問題 （障礙問題）Impact 渲染 問題 （后果問題）Need 需求 的問題（ 關(guān)鍵問題）暗示的需求明確的需求提問技巧并不能作為銷售的 “手段 ”。 了解客戶最為關(guān)心的問題以及對其公司的影響252。 ” :(只使用于回訪 )總結(jié)上次拜訪結(jié)束時的話題 ,然后自然地過度到本次拜訪例如 :“ 我上次答應(yīng)你幫助你想一下如何解決你所提出的問題 ,我現(xiàn)在 找到答案了 .”開場白的方式46總結(jié) :吸引客戶的注意力、控制銷售會談h 事實： 采用的事實，既是客戶所關(guān)心的，也是你最想探討的話題h 問題： 提出的問題不是用 “是 ”或 “否 ”來回答的，問題的主題應(yīng)與你希望 談?wù)摰脑掝}有關(guān)h 援引： 引用對我們服務(wù)感到滿意的客戶的名字及公司名稱，而且該客戶的行業(yè)與對方所屬的行業(yè)相似47h 銷售工具： 展示的材料應(yīng)與對方的工作需求以及你希望探討 的話題有關(guān)h 關(guān)聯(lián)： 聯(lián)系上次拜訪所達成的協(xié)議要點，并概述此次會談的原因 （應(yīng)該是對方感興趣的 ）48接觸階段 達成協(xié)議階段游說階段資訊階段面談目的 實現(xiàn)既定期望系統(tǒng)銷售法49資訊階段的目標(biāo) :252?；蚴窃谙嚓P(guān)行業(yè)的 (興趣所在 ).例如 :“ 我們現(xiàn)在是 **超市的供應(yīng)商 ,我覺得你可以考慮一下 ,是否貴公司 也能夠與我們合作并獲益 .”45 :盡可能調(diào)動客戶的感覺器官 ,可以使用的道具有宣傳冊、網(wǎng)絡(luò)圖等。主要技巧 (有 4種主要方法 ,第 5種只適合于回訪 ): :從與客戶個人或他業(yè)務(wù)有關(guān)的事實出發(fā) ,通常這些事實