【正文】 如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 音響和電子設(shè)備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99空調(diào) …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）車的顏色 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99返回目錄樣本問(wèn)卷（續(xù) 2）Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車內(nèi)部裝飾的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）） ] （單選） [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 否 ……………………………………2 → 終止訪問(wèn)是 ……………………………………1您個(gè)人的資料我們會(huì)依照《統(tǒng)計(jì)法》給予嚴(yán)格保密，不會(huì)對(duì)您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請(qǐng)您放心！您好！我是 先生 /女士 訪問(wèn)員簽名： ??市場(chǎng)研究有限公司 ?? ?? 年 ??月返回目錄樣本問(wèn)卷（續(xù) 1）我保證本問(wèn)卷所填各項(xiàng)資料均由我依照程序規(guī)定進(jìn)行，絕對(duì)真實(shí)無(wú)欺。你的問(wèn)卷應(yīng)提供以下方面的說(shuō)明：調(diào)查目的、收集信息的使用問(wèn)卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問(wèn)題與答案的意義代表問(wèn)卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問(wèn)卷返回目錄為答案編碼為封閉式問(wèn)題預(yù)編碼為開(kāi)放式問(wèn)題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機(jī)樣本II. 提取第一個(gè)問(wèn)卷中答案的觀點(diǎn)III. 為每一觀點(diǎn)編碼IV. 提取第二個(gè)問(wèn)卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄樣本問(wèn)卷某品牌 客車 滿意度 調(diào)查問(wèn)卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問(wèn)員 姓名： 訪問(wèn)員編 號(hào)： 訪 問(wèn) 日 期 : 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分問(wèn)卷審核記錄第一審核第二審核復(fù) 否 ……………………………………2 （跳到問(wèn)題 3）返回目錄問(wèn)卷的說(shuō)明是 ……………………………………1非常滿意 斯馬圖量表返回目錄 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.數(shù)字量表l語(yǔ)意差別量表l利克特量表l汽車技術(shù)性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng) 大部分適應(yīng) 部分適應(yīng) 適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護(hù)情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測(cè)評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比情況）返回目錄各種量表方法評(píng)價(jià)l填寫下面的表格，指出你認(rèn)為某品牌汽車 A和另一品牌汽車 B提供的技術(shù)性能情況。汽車技術(shù)性能 某品牌汽車 其他品牌汽車數(shù)字量表（本表測(cè)評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比情況）返回目錄滿意度測(cè)量常用量表 —— 斯馬圖量表圖形量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測(cè)量常用量表 —— 數(shù)字量表 請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對(duì)某品牌汽車給出分?jǐn)?shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。 lllllll l ll例如，如果你認(rèn)為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。假設(shè)你要購(gòu)買一輛旅游大巴，請(qǐng)閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點(diǎn)的括弧內(nèi)畫 “√ ”。請(qǐng)閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。返回目錄層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點(diǎn)，對(duì)七大要素的具體展開(kāi) 進(jìn)一步展開(kāi)形成顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題第一層第二層第三層第四層一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄滿意度測(cè)量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄 問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)導(dǎo) 言主 體結(jié) 論問(wèn)卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的原則計(jì)算顧客滿意度，包括對(duì)總體和各個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定l 掌握與競(jìng)爭(zhēng)者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。問(wèn)卷優(yōu)化問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程圖建立反饋過(guò)程返回目錄 明確測(cè)評(píng)目標(biāo)l問(wèn)卷預(yù)調(diào)查 明確測(cè)評(píng)目標(biāo) 目 感返回目錄第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程 明確測(cè)評(píng)目標(biāo) 問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì) 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 問(wèn)卷預(yù)調(diào)查 問(wèn)卷檢驗(yàn) 問(wèn)卷優(yōu)化小組討論與練習(xí)返回目錄本 對(duì)這些方法如何使用、何時(shí)使用，組織應(yīng)進(jìn)行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測(cè)評(píng)計(jì)劃中予以規(guī)定。不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會(huì)之類的對(duì)市場(chǎng)研究的結(jié)果，由于站在客觀立場(chǎng)上，很值得組織重視。組織應(yīng)設(shè)專員對(duì)新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負(fù)面的報(bào)道。研究這些報(bào)告，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，投入少收益大。定期郵寄或發(fā)放問(wèn)卷，征求顧客的意見(jiàn)，也可以委托有關(guān)的機(jī)構(gòu)對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，還可以采用其他一些社會(huì)學(xué)方法收集顧客意見(jiàn)。 組織設(shè)立顧客來(lái)信來(lái)訪室，直接派人接待顧客等。 組織派代表到銷售商場(chǎng)站柜臺(tái)，直接聽(tīng)取顧客意見(jiàn)；252。 定期與駐地代表直接溝通；252。直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。顧客投訴返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通顧客投訴往往反映了顧客對(duì)組織的真實(shí)態(tài)度，特別值得組織重視。滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 采訪員必須訓(xùn)練有素返回目錄焦點(diǎn)組與深入采訪的比較方法 焦點(diǎn)組 深入采訪共同點(diǎn)為了廣泛深入理解企業(yè) 顧客關(guān)系對(duì)主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點(diǎn)6～ 8人的小組討論更適于消費(fèi)者市場(chǎng)在采訪者與被采訪者的中立場(chǎng)所進(jìn)行邀請(qǐng)被采訪者費(fèi)用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個(gè)小時(shí)有利于挖掘深層觀點(diǎn)和觀念一對(duì)一的采訪更適于生產(chǎn)者市場(chǎng)在被采訪者家中或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行不付被采訪者任何費(fèi)用可以錄音一個(gè)小時(shí)左右普通的常用方法返回目錄投影技法 讓被調(diào)查者畫出人物形象來(lái)表達(dá)他對(duì)某一家電信公司的看法。深入采訪即一對(duì)一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系l 一般在消費(fèi)者家中或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行l(wèi)標(biāo)1. 認(rèn)識(shí)探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性2. 掌握焦點(diǎn)組的操作方法和注意事項(xiàng)3. 掌握深訪的操作方法和注意事項(xiàng)4. 了解焦點(diǎn)組和深訪的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)5. 掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄 探索性研究研究目的保證調(diào)查對(duì)象的適當(dāng)性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問(wèn)題具體目標(biāo)顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄 通過(guò)焦點(diǎn)組聽(tīng)顧客傾訴l更適用于消費(fèi)者市場(chǎng)l一般由 6~8個(gè)成員組成l要求主持人經(jīng)驗(yàn)豐富l在諸如賓館會(huì)議室的中立場(chǎng)所舉行l(wèi)目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?精心選擇焦點(diǎn)組成員?選擇中立放松的座談地點(diǎn)返回目錄焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 1）?駕御局面的主持人?體現(xiàn)目標(biāo)的討論提綱返回目錄焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 2）? 輕松有序的座談? 記錄客觀的焦點(diǎn)組報(bào)告返回目錄 面對(duì)面的深訪l章 3. 你認(rèn)為你所在的公司適合多長(zhǎng)時(shí)間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄隨 返回目錄鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運(yùn)行安全服務(wù)設(shè)施齊備購(gòu)票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務(wù)保證開(kāi)水供應(yīng)列車始發(fā)終到正點(diǎn)返回目錄鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價(jià)格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時(shí)答復(fù)在醒目位置張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特色服務(wù)返回目錄小組討論與練習(xí)1. 結(jié)合你所在公司的實(shí)際談?wù)剝?nèi)部視角對(duì)顧客滿意度的影響。施工企業(yè)從工程招投標(biāo)到交付后服務(wù)各階段所接觸的顧客包括： 發(fā)包商 建筑單位 監(jiān)理單位 接收單位 最終使用者返回目錄電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn) —— 關(guān)鍵部分繳費(fèi)方便程度通信質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理方便程度服務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)辦理快捷程度故障修復(fù)收費(fèi)合理性服務(wù)人員專業(yè)水平返回目錄電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn) —— 其他服務(wù)承諾的兌現(xiàn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳裝移機(jī)時(shí)限 業(yè)務(wù)員功能齊全程度業(yè)務(wù)咨詢與投訴 業(yè)務(wù)處理的跟蹤性營(yíng)業(yè)時(shí)間安排 新業(yè)務(wù)宣傳公用電話管理 營(yíng)業(yè)廳設(shè)施返回目錄鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)關(guān)注方面 關(guān)注點(diǎn)性能化學(xué)成分工藝（焊接、拉拔）力學(xué)（強(qiáng)度、拉伸、冷彎）外觀 表面質(zhì)量外形尺寸包裝 包裝質(zhì)量實(shí)物標(biāo)志服務(wù)服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能返回目錄施工機(jī)械業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全性可靠性售后服務(wù)噪聲震動(dòng)配置返回目錄房地產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)物業(yè)管理 社會(huì)氛圍戶型品質(zhì) 配套服務(wù)施工質(zhì)量 交通出行文教衛(wèi)生 區(qū)內(nèi)設(shè)施空氣水土 區(qū)內(nèi)景觀外部景觀返回目錄出租汽車業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全行車 規(guī)范服務(wù)禮貌待客 收費(fèi)合理車況車貌 服務(wù)管理返回目錄施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)施工階段 顧客關(guān)注點(diǎn)招投標(biāo) 招投標(biāo)報(bào)價(jià)施工組織設(shè)計(jì)編制施工過(guò)程實(shí)物工程質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)隱蔽工程檢查簽證施工進(jìn)度竣工驗(yàn)收內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量竣工資料交付后服務(wù) 設(shè)施使用情況 保修質(zhì)量返回目錄施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)） 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來(lái)越高，關(guān)注點(diǎn)也在不斷變化。 這一節(jié)將具體描述顧客對(duì)各個(gè)行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，作為顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)施的參考。返回目錄特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點(diǎn)行業(yè) /服務(wù) 關(guān)注的特殊方向銀行計(jì)算機(jī)經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運(yùn)公司……迅速更換丟失的信用卡自動(dòng)取款機(jī)不出故障替換零部件的可獲性及時(shí)修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對(duì)治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時(shí)內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點(diǎn)返回目錄 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機(jī)械業(yè)施工企業(yè)鐵路運(yùn)輸業(yè)返回目錄行業(yè)特點(diǎn)與顧客關(guān)注點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)，落腳點(diǎn)仍是市場(chǎng)。張瑞敏先生堅(jiān)持這樣一種理念： “市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ”。標(biāo)1. 認(rèn)識(shí)內(nèi)部視角與外部視角的差異2. 掌握識(shí)別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的 。章 返回目錄隨 返回目錄通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程 市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程返回目錄 你的顧客信息從哪里來(lái)關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營(yíng)銷部門會(huì)員其他部門間接信息來(lái)源直接信息來(lái)源返回目錄你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫(kù)?。。》祷啬夸涱櫩蛿?shù)據(jù)庫(kù)的建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)顧客數(shù)據(jù)