【正文】 如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 音響和電子設(shè)備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99空調(diào) …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）車的顏色 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99返回目錄樣本問卷（續(xù) 2）Q 總體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）） ] （單選） [請用 1~10分來評價， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 否 ……………………………………2 → 終止訪問是 ……………………………………1您個人的資料我們會依照《統(tǒng)計法》給予嚴格保密，不會對您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請您放心！您好！我是 先生 /女士 訪問員簽名： ??市場研究有限公司 ?? ?? 年 ??月返回目錄樣本問卷（續(xù) 1）我保證本問卷所填各項資料均由我依照程序規(guī)定進行，絕對真實無欺。你的問卷應提供以下方面的說明：調(diào)查目的、收集信息的使用問卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄為答案編碼為封閉式問題預編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機樣本II. 提取第一個問卷中答案的觀點III. 為每一觀點編碼IV. 提取第二個問卷中的其他不同觀點并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄樣本問卷某品牌 客車 滿意度 調(diào)查問卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問員 姓名： 訪問員編 號： 訪 問 日 期 : 年 月 日 時 分至 時 分問卷審核記錄第一審核第二審核復 否 ……………………………………2 （跳到問題 3）返回目錄問卷的說明是 ……………………………………1非常滿意 斯馬圖量表返回目錄 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.數(shù)字量表l語意差別量表l利克特量表l汽車技術(shù)性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應情況全部適應 大部分適應 部分適應 適應極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄各種量表方法評價l填寫下面的表格，指出你認為某品牌汽車 A和另一品牌汽車 B提供的技術(shù)性能情況。汽車技術(shù)性能 某品牌汽車 其他品牌汽車數(shù)字量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 斯馬圖量表圖形量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 數(shù)字量表 請對以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對某品牌汽車給出分數(shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。 lllllll l ll例如，如果你認為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。假設(shè)你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準確反映你觀點的括弧內(nèi)畫 “√ ”。請閱讀以下陳述句，并在最能準確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。返回目錄層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測評指標體系顧客滿意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務、企業(yè)或行業(yè)等的特點，對七大要素的具體展開 進一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標二級指標三級指標四級指標顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄滿意度測量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄 問卷內(nèi)容設(shè)計導 言主 體結(jié) 論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄建立顧客滿意度測評指標的原則計算顧客滿意度，包括對總體和各個職能部門的業(yè)績評定l 掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容設(shè)計問卷設(shè)計流程圖建立反饋過程返回目錄 明確測評目標l問卷預調(diào)查 明確測評目標 目 感返回目錄第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 問卷設(shè)計流程 明確測評目標 問卷內(nèi)容設(shè)計 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計 問卷預調(diào)查 問卷檢驗 問卷優(yōu)化小組討論與練習返回目錄本 對這些方法如何使用、何時使用，組織應進行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測評計劃中予以規(guī)定。不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會之類的對市場研究的結(jié)果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。組織應設(shè)專員對新聞媒體進行監(jiān)視，收集報刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負面的報道。研究這些報告，對組織來說，投入少收益大。定期郵寄或發(fā)放問卷，征求顧客的意見，也可以委托有關(guān)的機構(gòu)對顧客進行調(diào)查，還可以采用其他一些社會學方法收集顧客意見。 組織設(shè)立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。 組織派代表到銷售商場站柜臺，直接聽取顧客意見；252。 定期與駐地代表直接溝通；252。直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進行直接溝通。顧客投訴返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通顧客投訴往往反映了顧客對組織的真實態(tài)度，特別值得組織重視。滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 采訪員必須訓練有素返回目錄焦點組與深入采訪的比較方法 焦點組 深入采訪共同點為了廣泛深入理解企業(yè) 顧客關(guān)系對主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點6～ 8人的小組討論更適于消費者市場在采訪者與被采訪者的中立場所進行邀請被采訪者費用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個小時有利于挖掘深層觀點和觀念一對一的采訪更適于生產(chǎn)者市場在被采訪者家中或營業(yè)場所進行不付被采訪者任何費用可以錄音一個小時左右普通的常用方法返回目錄投影技法 讓被調(diào)查者畫出人物形象來表達他對某一家電信公司的看法。深入采訪即一對一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系l 一般在消費者家中或經(jīng)營場所進行l(wèi)標1. 認識探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性2. 掌握焦點組的操作方法和注意事項3. 掌握深訪的操作方法和注意事項4. 了解焦點組和深訪的相同點和不同點5. 掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄 探索性研究研究目的保證調(diào)查對象的適當性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄 通過焦點組聽顧客傾訴l更適用于消費者市場l一般由 6~8個成員組成l要求主持人經(jīng)驗豐富l在諸如賓館會議室的中立場所舉行l(wèi)目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?精心選擇焦點組成員?選擇中立放松的座談地點返回目錄焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 1）?駕御局面的主持人?體現(xiàn)目標的討論提綱返回目錄焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 2）? 輕松有序的座談? 記錄客觀的焦點組報告返回目錄 面對面的深訪l章 3. 你認為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄隨 返回目錄鐵路旅客關(guān)注點鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運行安全服務設(shè)施齊備購票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務保證開水供應列車始發(fā)終到正點返回目錄鐵路旅客關(guān)注點（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時答復在醒目位置張貼服務標準特色服務返回目錄小組討論與練習1. 結(jié)合你所在公司的實際談談內(nèi)部視角對顧客滿意度的影響。施工企業(yè)從工程招投標到交付后服務各階段所接觸的顧客包括： 發(fā)包商 建筑單位 監(jiān)理單位 接收單位 最終使用者返回目錄電信業(yè)顧客關(guān)注點 —— 關(guān)鍵部分繳費方便程度通信質(zhì)量業(yè)務辦理方便程度服務人員態(tài)度業(yè)務辦理快捷程度故障修復收費合理性服務人員專業(yè)水平返回目錄電信業(yè)顧客關(guān)注點 —— 其他服務承諾的兌現(xiàn) 資費標準的宣傳裝移機時限 業(yè)務員功能齊全程度業(yè)務咨詢與投訴 業(yè)務處理的跟蹤性營業(yè)時間安排 新業(yè)務宣傳公用電話管理 營業(yè)廳設(shè)施返回目錄鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點關(guān)注方面 關(guān)注點性能化學成分工藝（焊接、拉拔）力學（強度、拉伸、冷彎）外觀 表面質(zhì)量外形尺寸包裝 包裝質(zhì)量實物標志服務服務態(tài)度服務效率服務技能返回目錄施工機械業(yè)顧客關(guān)注點安全性可靠性售后服務噪聲震動配置返回目錄房地產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)注點物業(yè)管理 社會氛圍戶型品質(zhì) 配套服務施工質(zhì)量 交通出行文教衛(wèi)生 區(qū)內(nèi)設(shè)施空氣水土 區(qū)內(nèi)景觀外部景觀返回目錄出租汽車業(yè)顧客關(guān)注點安全行車 規(guī)范服務禮貌待客 收費合理車況車貌 服務管理返回目錄施工企業(yè)顧客關(guān)注點施工階段 顧客關(guān)注點招投標 招投標報價施工組織設(shè)計編制施工過程實物工程質(zhì)量過程質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量檢測隱蔽工程檢查簽證施工進度竣工驗收內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量竣工資料交付后服務 設(shè)施使用情況 保修質(zhì)量返回目錄施工企業(yè)顧客關(guān)注點（續(xù)） 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關(guān)注點也在不斷變化。 這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務的關(guān)注點，作為顧客滿意度測評項目實施的參考。返回目錄特定行業(yè)或服務顧客的關(guān)注點行業(yè) /服務 關(guān)注的特殊方向銀行計算機經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運公司……迅速更換丟失的信用卡自動取款機不出故障替換零部件的可獲性及時修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點返回目錄 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機械業(yè)施工企業(yè)鐵路運輸業(yè)返回目錄行業(yè)特點與顧客關(guān)注點技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點是市場，落腳點仍是市場。張瑞敏先生堅持這樣一種理念： “市場設(shè)計產(chǎn)品 ”。標1. 認識內(nèi)部視角與外部視角的差異2. 掌握識別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設(shè)計的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的 。章 返回目錄隨 返回目錄通過市場細分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場細分過程 市場細分過程返回目錄 你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進你的數(shù)據(jù)庫?。。》祷啬夸涱櫩蛿?shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計顧客數(shù)據(jù)