【正文】 7……8……9……10……991.請(qǐng)問(wèn)貴單位是否擁有某品牌客車(chē)？核訪問(wèn)員宣誓： 我絕對(duì)清楚本人的訪問(wèn)態(tài)度對(duì)研究結(jié)果的影響。若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問(wèn)卷作廢，并賠償單位損失。的訪問(wèn)員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)某客車(chē)方面的研究，想和您談?wù)?，耽誤您一些時(shí)間，可以嗎？多謝您的支持和配合！ 甄 別 問(wèn) 卷 S 請(qǐng)問(wèn)貴單位是否擁有某客車(chē)？ 主 體 問(wèn) 卷 Q 請(qǐng)您對(duì)某客車(chē)的公司形象進(jìn)行打分。） ] （單選）公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司的信譽(yù) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99該公司生產(chǎn)的客車(chē)產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99相關(guān)服務(wù) ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99為顧客考慮 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)總體質(zhì)量的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)外形的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)外形在以下方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄樣本問(wèn)卷（續(xù) 3）Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 人員的服務(wù)態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)的經(jīng)濟(jì)性的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ]（單選）性能價(jià)格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修費(fèi)用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99零配件價(jià)格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請(qǐng)問(wèn)您單位購(gòu)車(chē)時(shí)主要看中車(chē)的哪些方面？ （復(fù)選）品牌 ………………………………………………1外形 ………………………………………………2內(nèi)部裝飾 …………………………………………3經(jīng)濟(jì)性 ……………………………………………4各種技術(shù)性能 ……………………………………5售后服務(wù) …………………………………………6內(nèi)部空間 …………………………………………7其他（請(qǐng)注明） …………………8Q1 從您公司車(chē)輛的實(shí)際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車(chē)需裝備哪些配置？ （多選）空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….…...1全部座椅可調(diào) …………………………………………2可調(diào)方向盤(pán) ……………………………………………….…3動(dòng)力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….…4ABS5APS(倒車(chē)報(bào)警系統(tǒng) ).10其他（注明 ） …………………………………….……11返回目錄樣本問(wèn)卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺(jué)得比較理想？ 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 深一些 …………………………………1Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？明亮一些 ………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過(guò)哪些渠道得知這些品牌客車(chē)的信息？ （多選）汽車(chē)市場(chǎng)（銷(xiāo)售中心） …………………………………1修理廠 ……………………………………………………2車(chē)展 ………………………………………………………3電視 ………………………………………………………4廣播 ………………………………………………………5報(bào)紙 ………………………………………………………6雜志 ………………………………………………………7互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8宣傳單 ……………………………………………………9考慮購(gòu)買(mǎi)更高檔的車(chē) …………………………1考慮更多高速客車(chē) ……………………………3……..…4Q2 在未來(lái)三年內(nèi)貴單位打算購(gòu)買(mǎi)多少輛客車(chē)？ 輛Q2 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)有什么樣的建議或要求？背 資 （單選）男 ……………………………………120歲及以下 ...………………………………...131~40歲 ………………………………………360歲以上 ……………………………………. （單選）文盲（不識(shí)字或識(shí)字很少） ………1初中 …………………………………3高中 …………………………………4中專(zhuān)（職高、技校） ………………5大專(zhuān) …………………………………6大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄 問(wèn)卷預(yù)調(diào)查問(wèn)卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計(jì)中的如下問(wèn)題：l有毛病的問(wèn)題和說(shuō)明l不合理的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)l問(wèn)卷過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短l問(wèn)題種類(lèi)選擇不當(dāng)返回目錄 問(wèn)卷檢驗(yàn)這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計(jì)方法：l在顧客滿意度測(cè)評(píng)中，信度是指顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷反映顧客觀點(diǎn)、態(tài)度與評(píng)價(jià)的可靠程度。 在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，應(yīng)用因子分析可以識(shí)別問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問(wèn)卷加以調(diào)整。因子分析在 Minitab軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄因子分析的 Minitab實(shí)現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個(gè)數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類(lèi)型返回目錄 問(wèn)卷優(yōu)化l如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問(wèn)卷；l 如果問(wèn)卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問(wèn)卷中的部分測(cè)評(píng)指標(biāo)；l 加入一些問(wèn)題來(lái)了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。2. 根據(jù)你設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對(duì)你的問(wèn)卷進(jìn)行檢驗(yàn)和優(yōu)化。感返回目錄第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行 怎樣對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)小組討論與練習(xí)返回目錄本 目 判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。對(duì)女性、男性進(jìn)行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對(duì)調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)每組采訪對(duì)象配額。當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個(gè)編號(hào)，你就可以實(shí)施效率較高的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。換句話說(shuō)，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實(shí)施便利且節(jié)省費(fèi)用的整群抽樣了。費(fèi)用函數(shù)216。問(wèn)題的重要性216。調(diào)查表的回復(fù)率216。調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗(yàn)返回目錄確定樣本量的統(tǒng)計(jì)公式簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機(jī)抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄樣本量確定的參考數(shù)據(jù)返回目錄預(yù)測(cè)你的顧客回復(fù)率調(diào)查的實(shí)施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）你是否采取提供贈(zèng)品等激勵(lì)方式調(diào)查時(shí)間電腦輔助的電話訪問(wèn)（ CATI）聊天室訪問(wèn)電子郵件訪問(wèn) IVR訪問(wèn)Inter問(wèn)卷 交互式電視訪問(wèn)磁盤(pán)問(wèn)卷收集方式與收集方法的對(duì)應(yīng)顧客自我執(zhí)行訪問(wèn)員執(zhí)行機(jī)器執(zhí)行返回目錄郵寄問(wèn)卷便于收集反映心理因素和生活方式的資料；回收率很低可能會(huì)嚴(yán)重歪曲調(diào)研結(jié)果；早收到的問(wèn)卷比晚收到的問(wèn)卷更趨于提供較為肯定的意見(jiàn)；非常晚才收到的問(wèn)卷也會(huì)表明一些肯定意見(jiàn)。由于被檢查或被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。返回目錄電話訪問(wèn)計(jì)劃被采訪人姓名聯(lián)系地址電話號(hào)碼打電話時(shí)間 總結(jié)第一次 第二次 第三次 采訪 未采訪采訪人：電話采訪聯(lián)系表返回目錄計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)系統(tǒng)CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問(wèn)員坐在計(jì)算機(jī)前，面對(duì)屏幕上的問(wèn)卷，通過(guò)電話向被訪者讀出問(wèn)題，并將被訪者的回答結(jié)果通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤(pán)記錄到計(jì)算機(jī)中；督導(dǎo)在另一臺(tái)計(jì)算機(jī)前對(duì)整個(gè)訪問(wèn)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。所得數(shù)據(jù)可被各種統(tǒng)計(jì)軟件直接使用。返回目錄CATI工作流程問(wèn)卷導(dǎo)入計(jì)算機(jī)自動(dòng)隨機(jī)抽樣電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)生成訪問(wèn)顧客語(yǔ)音文件數(shù)據(jù)生成自動(dòng)分析人工分析及報(bào)告決策質(zhì)量控制返回目錄計(jì)算機(jī)輔助人員訪問(wèn) (CAPI) CAPI工作方式：訪問(wèn)員攜帶筆記本 (notebook)電腦對(duì)顧客進(jìn)行面對(duì)面的訪問(wèn)，利用 CAPI軟件系統(tǒng)直接將問(wèn)卷顯示于計(jì)算機(jī)屏幕上，訪問(wèn)員可依照計(jì)算機(jī)屏幕上的問(wèn)題進(jìn)行訪問(wèn)，并且將受訪者回答的答案直接輸入計(jì)算機(jī)中。當(dāng)訪問(wèn)結(jié)束或告一段落時(shí)，訪問(wèn)員可以立即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接將問(wèn)卷結(jié)果傳回主辦調(diào)查單位以爭(zhēng)取時(shí)效，并且主辦單位可在接收到各調(diào)查結(jié)果后立刻分析結(jié)果。CAPI personal返回目錄小組討論與練習(xí)1. 在你公司的滿意度調(diào)查過(guò)程中，什么情況下需要采用普查？2. 在哪些情況下需要使用非概率抽樣的方法？哪些情況下需要使用概率抽樣的方法？3. 設(shè)想你的公司要做一個(gè)滿意度測(cè)評(píng)的項(xiàng)目，并要考慮對(duì)分公司的滿意度進(jìn)行比較，樣本量如何確定？4. 你是傾向于自己做調(diào)查還是委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)做，為什么？5. 你對(duì) CATI調(diào)查持什么態(tài)度，為什么？返回目錄隨 章 標(biāo)1. 了解數(shù)據(jù)分析之前需做的整理2. 了解滿意度分析的主要方面3. 掌握顧客特征的分析方法4. 掌握確定關(guān)鍵因素的主要方法5. 掌握描述顧客重視方面的表現(xiàn)方法6. 了解 Kano模型及其應(yīng)用返回目錄 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類(lèi)整理技術(shù)性能 提及次數(shù) 累計(jì) 占總?cè)藬?shù)百分比（ %）底盤(pán)不能太低、不要有裂紋 6 6 彈簧板不要太軟 1 7 電器（油門(mén)暗線）改進(jìn) 1 8 動(dòng)力性提高 6 14 進(jìn)氣管需要改進(jìn) 1 15 噪音要小 2 17 方向盤(pán)可調(diào) 2 19 剎車(chē)質(zhì)量改進(jìn) 2 21 座位要舒適 1 22 振動(dòng)應(yīng)減小 3 25 說(shuō)明：回答總?cè)藬?shù)為 115。返回目錄集中趨勢(shì)分析第一四分位數(shù) Q1第三四分位數(shù) Q3中位數(shù)最小值 x(1)最大值 x(n)返回目錄離散趨勢(shì)分析返回目錄被調(diào)查顧客特征分析性別性別 男 女百分比（%） 年齡年齡段 ≤20 21~30 31~40 41~50 51~60百分比（%） 文化程度學(xué)歷 大專(zhuān) 中專(zhuān) 高中 初中 小學(xué) 文盲百分比（%） 某品牌客車(chē)消費(fèi)調(diào)查的被訪顧