【正文】 7……8……9……10……991.請問貴單位是否擁有某品牌客車？核訪問員宣誓： 我絕對清楚本人的訪問態(tài)度對研究結(jié)果的影響。若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。的訪問員，我們正在進(jìn)行一項有關(guān)某客車方面的研究，想和您談?wù)劊⒄`您一些時間，可以嗎？多謝您的支持和配合！ 甄 別 問 卷 S 請問貴單位是否擁有某客車？ 主 體 問 卷 Q 請您對某客車的公司形象進(jìn)行打分。） ] （單選）公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司的信譽(yù) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99該公司生產(chǎn)的客車產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99相關(guān)服務(wù) ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99為顧客考慮 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來說，請問您對某客車外形的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄樣本問卷（續(xù) 3）Q 具體來說，請問您對某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 人員的服務(wù)態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟(jì)性的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ]（單選）性能價格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修費(fèi)用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99零配件價格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請問您單位購車時主要看中車的哪些方面？ （復(fù)選）品牌 ………………………………………………1外形 ………………………………………………2內(nèi)部裝飾 …………………………………………3經(jīng)濟(jì)性 ……………………………………………4各種技術(shù)性能 ……………………………………5售后服務(wù) …………………………………………6內(nèi)部空間 …………………………………………7其他（請注明） …………………8Q1 從您公司車輛的實際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車需裝備哪些配置？ （多選）空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….…...1全部座椅可調(diào) …………………………………………2可調(diào)方向盤 ……………………………………………….…3動力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….…4ABS5APS(倒車報警系統(tǒng) ).10其他（注明 ） …………………………………….……11返回目錄樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 深一些 …………………………………1Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？明亮一些 ………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？ （多選）汽車市場（銷售中心） …………………………………1修理廠 ……………………………………………………2車展 ………………………………………………………3電視 ………………………………………………………4廣播 ………………………………………………………5報紙 ………………………………………………………6雜志 ………………………………………………………7互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8宣傳單 ……………………………………………………9考慮購買更高檔的車 …………………………1考慮更多高速客車 ……………………………3……..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 輛Q2 請問您對某客車有什么樣的建議或要求？背 資 （單選）男 ……………………………………120歲及以下 ...………………………………...131~40歲 ………………………………………360歲以上 ……………………………………. （單選）文盲（不識字或識字很少） ………1初中 …………………………………3高中 …………………………………4中專（職高、技校） ………………5大專 …………………………………6大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄 問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計中的如下問題：l有毛病的問題和說明l不合理的問卷結(jié)構(gòu)l問卷過長或過短l問題種類選擇不當(dāng)返回目錄 問卷檢驗這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計方法：l在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。 在問卷設(shè)計中，應(yīng)用因子分析可以識別問卷設(shè)計的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對問卷加以調(diào)整。因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄 問卷優(yōu)化l如果計算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問卷；l 如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測評指標(biāo)；l 加入一些問題來了解顧客對競爭者的評價。2. 根據(jù)你設(shè)計的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對你的問卷進(jìn)行檢驗和優(yōu)化。感返回目錄第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進(jìn)行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄本 目 判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。對女性、男性進(jìn)行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，對每組采訪對象配額。當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機(jī)抽樣。換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實施便利且節(jié)省費(fèi)用的整群抽樣了。費(fèi)用函數(shù)216。問題的重要性216。調(diào)查表的回復(fù)率216。調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗返回目錄確定樣本量的統(tǒng)計公式簡單隨機(jī)抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機(jī)抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄樣本量確定的參考數(shù)據(jù)返回目錄預(yù)測你的顧客回復(fù)率調(diào)查的實施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）你是否采取提供贈品等激勵方式調(diào)查時間電腦輔助的電話訪問（ CATI）聊天室訪問電子郵件訪問 IVR訪問Inter問卷 交互式電視訪問磁盤問卷收集方式與收集方法的對應(yīng)顧客自我執(zhí)行訪問員執(zhí)行機(jī)器執(zhí)行返回目錄郵寄問卷便于收集反映心理因素和生活方式的資料；回收率很低可能會嚴(yán)重歪曲調(diào)研結(jié)果；早收到的問卷比晚收到的問卷更趨于提供較為肯定的意見；非常晚才收到的問卷也會表明一些肯定意見。由于被檢查或被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。返回目錄電話訪問計劃被采訪人姓名聯(lián)系地址電話號碼打電話時間 總結(jié)第一次 第二次 第三次 采訪 未采訪采訪人：電話采訪聯(lián)系表返回目錄計算機(jī)輔助電話訪問系統(tǒng)CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問員坐在計算機(jī)前，面對屏幕上的問卷，通過電話向被訪者讀出問題，并將被訪者的回答結(jié)果通過鼠標(biāo)或鍵盤記錄到計算機(jī)中；督導(dǎo)在另一臺計算機(jī)前對整個訪問工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控。所得數(shù)據(jù)可被各種統(tǒng)計軟件直接使用。返回目錄CATI工作流程問卷導(dǎo)入計算機(jī)自動隨機(jī)抽樣電話號碼數(shù)據(jù)庫生成訪問顧客語音文件數(shù)據(jù)生成自動分析人工分析及報告決策質(zhì)量控制返回目錄計算機(jī)輔助人員訪問 (CAPI) CAPI工作方式：訪問員攜帶筆記本 (notebook)電腦對顧客進(jìn)行面對面的訪問，利用 CAPI軟件系統(tǒng)直接將問卷顯示于計算機(jī)屏幕上，訪問員可依照計算機(jī)屏幕上的問題進(jìn)行訪問，并且將受訪者回答的答案直接輸入計算機(jī)中。當(dāng)訪問結(jié)束或告一段落時，訪問員可以立即通過互聯(lián)網(wǎng)直接將問卷結(jié)果傳回主辦調(diào)查單位以爭取時效，并且主辦單位可在接收到各調(diào)查結(jié)果后立刻分析結(jié)果。CAPI personal返回目錄小組討論與練習(xí)1. 在你公司的滿意度調(diào)查過程中，什么情況下需要采用普查？2. 在哪些情況下需要使用非概率抽樣的方法？哪些情況下需要使用概率抽樣的方法？3. 設(shè)想你的公司要做一個滿意度測評的項目，并要考慮對分公司的滿意度進(jìn)行比較，樣本量如何確定？4. 你是傾向于自己做調(diào)查還是委托專業(yè)機(jī)構(gòu)做，為什么？5. 你對 CATI調(diào)查持什么態(tài)度，為什么？返回目錄隨 章 標(biāo)1. 了解數(shù)據(jù)分析之前需做的整理2. 了解滿意度分析的主要方面3. 掌握顧客特征的分析方法4. 掌握確定關(guān)鍵因素的主要方法5. 掌握描述顧客重視方面的表現(xiàn)方法6. 了解 Kano模型及其應(yīng)用返回目錄 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理技術(shù)性能 提及次數(shù) 累計 占總?cè)藬?shù)百分比（ %）底盤不能太低、不要有裂紋 6 6 彈簧板不要太軟 1 7 電器（油門暗線）改進(jìn) 1 8 動力性提高 6 14 進(jìn)氣管需要改進(jìn) 1 15 噪音要小 2 17 方向盤可調(diào) 2 19 剎車質(zhì)量改進(jìn) 2 21 座位要舒適 1 22 振動應(yīng)減小 3 25 說明：回答總?cè)藬?shù)為 115。返回目錄集中趨勢分析第一四分位數(shù) Q1第三四分位數(shù) Q3中位數(shù)最小值 x(1)最大值 x(n)返回目錄離散趨勢分析返回目錄被調(diào)查顧客特征分析性別性別 男 女百分比（%） 年齡年齡段 ≤20 21~30 31~40 41~50 51~60百分比（%） 文化程度學(xué)歷 大專 中專 高中 初中 小學(xué) 文盲百分比（%） 某品牌客車消費(fèi)調(diào)查的被訪顧