【正文】 回目錄有助于統(tǒng)計(jì)分析的兩類變量 為便于統(tǒng)計(jì)分析與理解，將調(diào)查的問題分為兩類變量：變量 分類變量 業(yè)績變量用途 用于對(duì)所收集的信息進(jìn)行分類和分組用于對(duì)具體業(yè)績與操作的測量顧客的性別顧客的年齡顧客的文化程度顧客購買產(chǎn)品或享受服務(wù)種類顧客的收入或銷售收入公司形象內(nèi)部裝飾經(jīng)濟(jì)性技術(shù)性能各種服務(wù)代表的典型問題返回目錄分析過程與分析方法遵循的原則 分析過程 分析方法概括具體綜合概括總體的調(diào)查結(jié)果 描述性統(tǒng)計(jì)分析分析具體業(yè)績表現(xiàn)：確定關(guān)鍵影響因素在客戶最重視方面的表現(xiàn)與以前、目標(biāo)的比較與競爭對(duì)手的比較柱形圖相關(guān)分析表現(xiàn)矩陣假設(shè)檢驗(yàn)雷達(dá)圖Kano模型綜合分析顧客滿意度列聯(lián)表質(zhì)量功能展開表結(jié)構(gòu)方程模型返回目錄 描述性統(tǒng)計(jì)分析資料來源：某客車消費(fèi)者調(diào)查問卷中關(guān)于 Q2的回答。目 interviewing)是計(jì)算機(jī)輔助人員訪問的簡稱。通過互聯(lián)網(wǎng)可以擴(kuò)大調(diào)查范圍，不僅可將范圍擴(kuò)大到偏遠(yuǎn)地帶，甚至可跨越國界進(jìn)行國際性的調(diào)查。CATI ( puter－ assisted telephone interviewing system )是計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。 神秘顧客方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司為其國內(nèi)連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。電腦輔助的個(gè)人訪問（ CAPI）電話訪問 問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內(nèi)容5% 46 133 164 208 271 385 664 7903% 127 358 456 576 752 1068 1844 21941% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741測評(píng)目標(biāo)的多少216。返回目錄系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .rr返回目錄多階段抽樣根據(jù)行政管理級(jí)別的確定，你可以實(shí)施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄定量方法216。抽選方法：抽簽法隨機(jī)數(shù)法搖獎(jiǎng)機(jī)計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的偽隨機(jī)數(shù)返回目錄分層隨機(jī)抽樣雪球抽樣返回目錄簡單隨機(jī)抽樣標(biāo)1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo) 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費(fèi)用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對(duì)顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費(fèi)用較低統(tǒng)計(jì)方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對(duì)抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析方法有足夠的了解返回目錄普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充l用抽樣調(diào)查對(duì)全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和修正l利用抽樣調(diào)查對(duì)顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄非概率抽樣采訪對(duì)象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對(duì)象能夠代表目標(biāo)市場的情況。 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查的問卷。 返回目錄因子分析小學(xué) …………………………………221~30歲 ………………………………………2B 請(qǐng)記錄被訪者性別。景 返回目錄樣本問卷（續(xù) 5）……………其他（請(qǐng)注明） 輛Q 在目前的市場狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 其他（請(qǐng)注明） 公司采購人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10…………………………………………………….…..……座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動(dòng)力強(qiáng)勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99音響和電子設(shè)備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選） [請(qǐng)用 1~10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 否 ……………………………………2 → 終止訪問是 ……………………………………1您個(gè)人的資料我們會(huì)依照《統(tǒng)計(jì)法》給予嚴(yán)格保密，不會(huì)對(duì)您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請(qǐng)您放心！我保證本問卷所填各項(xiàng)資料均由我依照程序規(guī)定進(jìn)行，絕對(duì)真實(shí)無欺。你的問卷應(yīng)提供以下方面的說明：調(diào)查目的、收集信息的使用問卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄為答案編碼為封閉式問題預(yù)編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機(jī)樣本II. 提取第一個(gè)問卷中答案的觀點(diǎn)III. 為每一觀點(diǎn)編碼IV. 提取第二個(gè)問卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄樣本問卷某品牌 客車 滿意度 調(diào)查問卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問員 姓名： 訪問員編 號(hào)： 訪 問 日 期 : 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分問卷審核記錄第一審核第二審核復(fù) 是 ……………………………………1非常滿意 斯馬圖量表返回目錄 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.語意差別量表l利克特量表l汽車技術(shù)性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng) 大部分適應(yīng) 部分適應(yīng) 適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護(hù)情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測評(píng)與競爭者對(duì)比情況）返回目錄各種量表方法評(píng)價(jià)l圖形量表（本表測評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 數(shù)字量表 請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對(duì)某品牌汽車給出分?jǐn)?shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。 lllllll l ll假設(shè)你要購買一輛旅游大巴，請(qǐng)閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點(diǎn)的括弧內(nèi)畫 “√ ”。請(qǐng)閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。返回目錄層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點(diǎn)，對(duì)七大要素的具體展開 進(jìn)一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄滿意度測量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)導(dǎo) 言主 體結(jié) 論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的原則計(jì)算顧客滿意度，包括對(duì)總體和各個(gè)職能部門的業(yè)績?cè)u(píng)定l 掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。問卷預(yù)調(diào)查 目 不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會(huì)之類的對(duì)市場研究的結(jié)果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。組織應(yīng)設(shè)專員對(duì)新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負(fù)面的報(bào)道。研究這些報(bào)告，對(duì)組織來說，投入少收益大。 組織派代表到銷售商場站柜臺(tái)，直接聽取顧客意見；252。直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。顧客投訴返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通 章 3. 你認(rèn)為你所在的公司適合多長時(shí)間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄隨 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關(guān)注點(diǎn)也在不斷變化。張瑞敏先生堅(jiān)持這樣一種理念： “市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ”。章 返回目錄隨 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于 20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。目 ? 相對(duì)于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去市場份額趨勢。返回目錄(8)? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。? 如何按顧客群體細(xì)分顧客滿意，如何決定與競爭對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。? 分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進(jìn)，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。返回目錄(5)? 如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標(biāo)準(zhǔn)。? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。? 確保顧客能通過較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。 戴明實(shí)施獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織或領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人。 鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) ；? 1991年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。 特征： 稱心、贊揚(yáng)、愉快 特征： 好感、肯定、贊許 l l顧客對(duì)商品或服務(wù)說不上好，也說不上差，還算過得去。 特征： 特征：在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴 ,而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。如經(jīng)常劃分為七個(gè)或五個(gè)級(jí)度，有時(shí)用 0~10分表示滿意度的 11個(gè)等級(jí)。目 管理培訓(xùn)費(fèi)用目 改進(jìn)你的顧客滿意度 4課時(shí)選擇你的調(diào)查方法 第 7章 3課時(shí)發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 3章 1課時(shí)排 目 象 實(shí)施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場研究公司滿意度研究人員； 欲 對(duì)顧客滿意度測評(píng)有所了解的讀者。要 程 對(duì) 達(dá) 安 六西格瑪管理效果測評(píng)概述 3課時(shí)第 4章 你的顧客有哪些要求 4課時(shí)第 8章 顧客滿意度基本分析 章 —— 史蒂夫每個(gè)黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)黑帶和綠帶人數(shù) 返回目錄員工滿意度測評(píng)的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度