【正文】 回目錄有助于統(tǒng)計分析的兩類變量 為便于統(tǒng)計分析與理解，將調查的問題分為兩類變量：變量 分類變量 業(yè)績變量用途 用于對所收集的信息進行分類和分組用于對具體業(yè)績與操作的測量顧客的性別顧客的年齡顧客的文化程度顧客購買產品或享受服務種類顧客的收入或銷售收入公司形象內部裝飾經濟性技術性能各種服務代表的典型問題返回目錄分析過程與分析方法遵循的原則 分析過程 分析方法概括具體綜合概括總體的調查結果 描述性統(tǒng)計分析分析具體業(yè)績表現(xiàn)：確定關鍵影響因素在客戶最重視方面的表現(xiàn)與以前、目標的比較與競爭對手的比較柱形圖相關分析表現(xiàn)矩陣假設檢驗雷達圖Kano模型綜合分析顧客滿意度列聯(lián)表質量功能展開表結構方程模型返回目錄 描述性統(tǒng)計分析資料來源：某客車消費者調查問卷中關于 Q2的回答。目 interviewing)是計算機輔助人員訪問的簡稱。通過互聯(lián)網可以擴大調查范圍，不僅可將范圍擴大到偏遠地帶，甚至可跨越國界進行國際性的調查。CATI ( puter－ assisted telephone interviewing system )是計算機輔助電話調查系統(tǒng)的簡稱。 神秘顧客方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司為其國內連鎖分部進行管理服務的。電腦輔助的個人訪問（ CAPI）電話訪問 問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內容5% 46 133 164 208 271 385 664 7903% 127 358 456 576 752 1068 1844 21941% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741測評目標的多少216。返回目錄系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .rr返回目錄多階段抽樣根據行政管理級別的確定，你可以實施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄定量方法216。抽選方法：抽簽法隨機數(shù)法搖獎機計算機產生的偽隨機數(shù)返回目錄分層隨機抽樣雪球抽樣返回目錄簡單隨機抽樣標1. 了解全面調查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據采集的方法返回目錄 全部調查還是部分調查調查方法 普查 抽樣調查調查范圍 調查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調查你全部顧客中的一部分調查目標 溝通作用，提醒顧客注意你們已經改進的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費用 由于要調查所有的顧客，所以成本昂貴 對顧客的部分調查，可節(jié)約成本，費用較低統(tǒng)計方法 應用給出合理的結論，理論上沒必要應用抽樣統(tǒng)計方法必須應用抽樣統(tǒng)計的方法來給出整體的結論技術要求 一般只是對調查數(shù)據和信息的總結，要求較低 要求對抽樣的實施及統(tǒng)計分析方法有足夠的了解返回目錄普查與抽樣相輔相成l抽樣調查作為普查的補充l用抽樣調查對全面顧客滿意度信息或數(shù)據進行評估和修正l利用抽樣調查對顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調查，對顧客滿意度進行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄 抽取被訪顧客的方法抽樣調查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機抽樣分層隨機抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄非概率抽樣采訪對象的選擇基于調查者相信這些采訪對象能夠代表目標市場的情況。 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄小組討論與練習1. 根據公司的情況，設計一份滿意度調查的問卷。 返回目錄因子分析小學 …………………………………221~30歲 ………………………………………2B 請記錄被訪者性別。景 返回目錄樣本問卷（續(xù) 5）……………其他（請注明） 輛Q 在目前的市場狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 其他（請注明） 公司采購人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10…………………………………………………….…..……座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動力強勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99音響和電子設備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選） [請用 1~10分來評價， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 否 ……………………………………2 → 終止訪問是 ……………………………………1您個人的資料我們會依照《統(tǒng)計法》給予嚴格保密，不會對您和您的單位產生任何不良影響，請您放心！我保證本問卷所填各項資料均由我依照程序規(guī)定進行，絕對真實無欺。你的問卷應提供以下方面的說明：調查目的、收集信息的使用問卷結構、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄為答案編碼為封閉式問題預編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機樣本II. 提取第一個問卷中答案的觀點III. 為每一觀點編碼IV. 提取第二個問卷中的其他不同觀點并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄樣本問卷某品牌 客車 滿意度 調查問卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問員 姓名： 訪問員編 號： 訪 問 日 期 : 年 月 日 時 分至 時 分問卷審核記錄第一審核第二審核復 是 ……………………………………1非常滿意 斯馬圖量表返回目錄 問卷結構設計問卷內容鏈接的分支結構2.語意差別量表l利克特量表l汽車技術性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應情況全部適應 大部分適應 部分適應 適應極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄各種量表方法評價l圖形量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 數(shù)字量表 請對以下關于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對某品牌汽車給出分數(shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。 lllllll l ll假設你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準確反映你觀點的括弧內畫 “√ ”。請閱讀以下陳述句，并在最能準確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。返回目錄層次化結構設定顧客滿意度測評指標體系顧客滿意度 指數(shù) 關于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據不同的產品、服務、企業(yè)或行業(yè)等的特點，對七大要素的具體展開 進一步展開形成顧客滿意度調查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標二級指標三級指標四級指標顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄滿意度測量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄 問卷內容設計導 言主 體結 論問卷內容的三大組成部分返回目錄建立顧客滿意度測評指標的原則計算顧客滿意度，包括對總體和各個職能部門的業(yè)績評定l 掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。問卷預調查 目 不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會之類的對市場研究的結果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。組織應設專員對新聞媒體進行監(jiān)視，收集報刊、廣播、電視上有關的顧客滿意與否的信息，特別是負面的報道。研究這些報告，對組織來說，投入少收益大。 組織派代表到銷售商場站柜臺，直接聽取顧客意見；252。直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進行直接溝通。顧客投訴返回目錄滿意度數(shù)據一般渠道 —— 直接溝通 章 3. 你認為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄隨 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關注點也在不斷變化。張瑞敏先生堅持這樣一種理念： “市場設計產品 ”。章 返回目錄隨 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于 20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。目 ? 相對于國內及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去市場份額趨勢。返回目錄(8)? 評價和改進確定顧客滿意度的方法。? 如何按顧客群體細分顧客滿意，如何決定與競爭對手相關的顧客滿意。? 分析投訴以確定其內在原因，根據這些信息加以改進，如過程、標準及顧客溝通。返回目錄(5)? 如何評價和改進服務標準。顧客服務標準? 依據顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標準。? 為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務，在技術和后勤方面給予支持。? 確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。這些數(shù)據和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產生顧客要求和期望及關鍵產品和服務特征信息的績效數(shù)據。 戴明實施獎頒發(fā)給組織或領導一個獨立運作的機構的個人。 鮑德里奇國家質量獎 ；? 1991年，歐洲設立歐洲質量獎。 特征： 稱心、贊揚、愉快 特征： 好感、肯定、贊許 l l顧客對商品或服務說不上好，也說不上差，還算過得去。 特征： 特征：在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機會投訴 ,而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。如經常劃分為七個或五個級度，有時用 0~10分表示滿意度的 11個等級。目 管理培訓費用目 改進你的顧客滿意度 4課時選擇你的調查方法 第 7章 3課時發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 3章 1課時排 目 象 實施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場研究公司滿意度研究人員； 欲 對顧客滿意度測評有所了解的讀者。要 程 對 達 安 六西格瑪管理效果測評概述 3課時第 4章 你的顧客有哪些要求 4課時第 8章 顧客滿意度基本分析 章 —— 史蒂夫每個黑帶和綠帶參加的項目數(shù)黑帶和綠帶人數(shù) 返回目錄員工滿意度測評的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度