【正文】 返回目錄小組討論與練習(xí)1. 在你公司的滿意度調(diào)查過程中，什么情況下需要采用普查？2. 在哪些情況下需要使用非概率抽樣的方法？哪些情況下需要使用概率抽樣的方法？3. 設(shè)想你的公司要做一個(gè)滿意度測(cè)評(píng)的項(xiàng)目，并要考慮對(duì)分公司的滿意度進(jìn)行比較，樣本量如何確定？4. 你是傾向于自己做調(diào)查還是委托專業(yè)機(jī)構(gòu)做，為什么？5. 你對(duì) CATI調(diào)查持什么態(tài)度，為什么？返回目錄隨 當(dāng)訪問結(jié)束或告一段落時(shí)，訪問員可以立即通過互聯(lián)網(wǎng)直接將問卷結(jié)果傳回主辦調(diào)查單位以爭(zhēng)取時(shí)效，并且主辦單位可在接收到各調(diào)查結(jié)果后立刻分析結(jié)果。由于被檢查或被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。返回目錄預(yù)測(cè)你的顧客回復(fù)率調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗(yàn)返回目錄確定樣本量的統(tǒng)計(jì)公式簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機(jī)抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄樣本量確定的參考數(shù)據(jù)換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實(shí)施便利且節(jié)省費(fèi)用的整群抽樣了。目 如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問卷；l 如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測(cè)評(píng)指標(biāo)；l 加入一些問題來了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計(jì)方法：l問題種類選擇不當(dāng)返回目錄 問卷檢驗(yàn)不合理的問卷結(jié)構(gòu)l大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄 問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計(jì)中的如下問題：l初中 …………………………………3 （單選）31~40歲 ………………………………………3輛Q2 請(qǐng)問您對(duì)某客車有什么樣的建議或要求？考慮更多高速客車 ……………………………3宣傳單 ……………………………………………………9互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8雜志 ………………………………………………………7報(bào)紙 ………………………………………………………6廣播 ………………………………………………………5電視 ………………………………………………………4車展 ………………………………………………………3修理廠 ……………………………………………………2汽車市場(chǎng)（銷售中心） …………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？ （多選）明亮一些 ………………………………1Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？其他（注明 .10…………………1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）為顧客考慮 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 公司的信譽(yù) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99卷 卷 的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)某客車方面的研究，想和您談?wù)?，耽誤您一些時(shí)間，可以嗎？多謝您的支持和配合！ 非常不滿意 在適當(dāng)?shù)姆娇蛑刑钊?A或 B。出回答。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須具有可測(cè)量性。章 返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 相關(guān)機(jī)構(gòu)消息 組織可以充分利用相關(guān)機(jī)構(gòu)去獲取顧客的意見，如與消費(fèi)者直接打交道的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，不僅有年度綜合報(bào)告，而且有專題報(bào)告。返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 問卷調(diào)查組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設(shè)立公開的投訴熱線電話，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場(chǎng)設(shè)立顧客意見箱等。有的人畫出西裝革履的紳士形象、有的人畫出溫柔的小姐、有的人畫出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。2. 談?wù)勀闼诘墓臼侨绾问占櫩鸵蟮男畔⒌?。返回目?如何識(shí)別顧客要求了解 “顧客要求 ”建立有關(guān)顧客要求的清單辨別顧客的核心要求持續(xù)的觀察與判斷識(shí)別顧客要求的流程返回目錄顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需求功能需求外延需求價(jià)格需求顧客需求結(jié)構(gòu)返回目錄 收集顧客要求的工具返回目錄海爾 “以市場(chǎng)為中心 ”的經(jīng)營思想3. 討論貴公司顧客信息的收集情況以及如何改進(jìn)。3. 不同的等級(jí)劃分對(duì)滿意度的測(cè)評(píng)有影響嗎？返回目錄隨 ? 主要負(fù)面指示器的趨勢(shì)，這些負(fù)面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責(zé)怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。確定顧客滿意? 所用方法的類型和頻率，包括決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去 3年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。返回目錄(3)顧客關(guān)系管理? 公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并作出答復(fù)。 這個(gè)部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效果。世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度? 1951年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)；? 1987年，美國設(shè)立馬爾科姆 返回目錄等級(jí) 4—— 一般? 一般狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。抱怨、遺憾l在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子也就認(rèn)了。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。l lllll l心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論劃分為若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成不同的級(jí)別。章 返回目錄員工滿意度測(cè)評(píng)的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容每個(gè)黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)—— 史蒂夫顧客滿意度基本分析 你的顧客有哪些要求 達(dá) 程 象 實(shí)施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場(chǎng)研究公司滿意度研究人員； 欲 對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)有所了解的讀者。排 1課時(shí)第 3章 3課時(shí)第 7章 改進(jìn)你的顧客滿意度 目 在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴 ,而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 l特征： 好感、肯定、贊許 戴明實(shí)施獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織或領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。? 如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。? 分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進(jìn)，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。? 相對(duì)于國內(nèi)及國際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去市場(chǎng)份額趨勢(shì)。目 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于 20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。章 張瑞敏先生堅(jiān)持這樣一種理念： “市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ”。 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關(guān)注點(diǎn)也在不斷變化。章 組織派代表到銷售商場(chǎng)站柜臺(tái)，直接聽取顧客意見；252。問卷預(yù)調(diào)查 計(jì)算顧客滿意度，包括對(duì)總體和各個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定l 掌握與競(jìng)爭(zhēng)者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。l llll圖形量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測(cè)量常用量表 —— 數(shù)字量表 請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對(duì)某品牌汽車給出分?jǐn)?shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。利克特量表l我保證本問卷所填各項(xiàng)資料均由我依照程序規(guī)定進(jìn)行，絕對(duì)真實(shí)無欺。 [請(qǐng)用 1~10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 音響和電子設(shè)備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99…………………………………………………….…..………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 輛Q 在目前的市場(chǎng)狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）……………景 返回目錄因子分析 雪球抽樣返回目錄簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣抽選方法：抽簽法隨機(jī)數(shù)法搖獎(jiǎng)機(jī)計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的偽隨機(jī)數(shù)返回目錄分層隨機(jī)抽樣測(cè)評(píng)目標(biāo)的多少216。1% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 197415% 46 133 164 208 271 385 664 790問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內(nèi)容電腦輔助的個(gè)人訪問（ CAPI）電話訪問 CATI ( puter－ assisted telephone interviewing system )是計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。 interviewing)是計(jì)算機(jī)輔助人員訪問的簡(jiǎn)稱。目 幾個(gè)基本統(tǒng)計(jì)概念間的相互關(guān)系顯著性水平（ α） 估計(jì)值的標(biāo)準(zhǔn)誤差 樣本量（ n） 置信區(qū)間估計(jì)值為均值 估計(jì)值為比例返回目錄有助于統(tǒng)計(jì)分析的兩類變量 為便于統(tǒng)計(jì)分析與理解，將調(diào)查的問題分為兩類變量：變量 分類變量 業(yè)績(jī)變量用途 用于對(duì)所收集的信息進(jìn)行分類和分組用于對(duì)具體業(yè)績(jī)與操作的測(cè)量顧客的性別顧客的年齡顧客的文化程度顧客購買產(chǎn)品或享受服務(wù)種類顧客的收入或銷售收入公司形象內(nèi)部裝飾經(jīng)濟(jì)性技術(shù)性能各種服務(wù)代表的典型問題返回目錄分析過程與分析方法遵循的原則 分析過程 分析方法概括具體綜合概括總體的調(diào)查結(jié)果 描述性統(tǒng)計(jì)分析分析具體業(yè)績(jī)表現(xiàn)：確定關(guān)鍵影響因素在客戶最重視方面的表現(xiàn)與以前、目標(biāo)的比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較柱形圖相關(guān)分析表現(xiàn)矩陣假設(shè)檢驗(yàn)雷達(dá)圖Kano模型綜合分析顧客滿意度列聯(lián)表質(zhì)量功能展開表結(jié)構(gòu)方程模型返回目錄 描述性統(tǒng)計(jì)分析資料來源：某客車消費(fèi)者調(diào)查問卷中關(guān)于 Q2的回答。某品牌客車調(diào)查問卷中，回答 Q22時(shí)提及技術(shù)性能的分類整理：返回目錄缺失值的處理刪除不完整的顧客問卷用樣本均值代替缺失值用該顧客對(duì)其他問題回答的均值代替缺失值對(duì)于某一個(gè)問題或題目，缺失值不予考慮返回目錄 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與分析過程感返回目錄第 8章 顧客滿意度基本分析 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與分析過程 描述性統(tǒng)計(jì)分析 確定關(guān)鍵因素 在顧客最重視方面的表現(xiàn) 與以前、目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的比較小組討論與練習(xí)返回目錄本 (puterassisted通過該系統(tǒng)調(diào)查者可以以更短的時(shí)間，更少的費(fèi)用，得到更加優(yōu)質(zhì)的訪問數(shù)據(jù)。顧客參與調(diào)查的價(jià)值是否明顯4% 72 207 256 324 423 601 1037 1234置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %誤差限其他考慮因素216。返回目錄非概率抽樣（續(xù)）對(duì)稀少調(diào)查對(duì)象，通過內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。返回目錄隨 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計(jì)算公式：K表示問卷中問題項(xiàng)的總數(shù)； 表示第 i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差。信度分析l 因子分析返回目錄信度分析女 ……………………………………2