【正文】 章 personalIVR訪問Inter問卷 當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機抽樣。 有毛病的問題和說明l中專（職高、技校） ………………5 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ ABS可調(diào)方向盤 ……………………………………………….…3內(nèi)部空間 …………………………………………7各種技術(shù)性能 ……………………………………5內(nèi)部裝飾 …………………………………………3品牌 ………………………………………………1維修費用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99性能價格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來說，請問您對某客車外形的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99體 核訪問員宣誓： 我絕對清楚本人的訪問態(tài)度對研究結(jié)果的影響。請問貴單位是否擁有某品牌客車？總體來說，請問您對某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道） 某品牌汽車技術(shù)性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應(yīng)情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護(hù)情況 第五序列量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 圖形量表建立的顧客滿意度測評指標(biāo)必須能夠為調(diào)查對象所理解并能據(jù)實作問卷設(shè)計 篇幅所限，只提供較典型的幾個行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。感返回目錄第 4章 你的顧客有哪些要求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識別顧客要求 收集顧客要求的工具 辨別顧客核心要求 持續(xù)觀察與判斷顧客要求 顧客關(guān)注的主要方向 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描小組討論與練習(xí)返回目錄本 章 ? 顧客滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進(jìn)方面。? 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以滿足。? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。l l l ll返回目錄 滿意度測評等級劃分2. 你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄隨 章 第 8章 第 4章 3課時安 對 發(fā)現(xiàn)你的顧客 4課時培訓(xùn)費用目 特征： 特征：顧客對商品或服務(wù)說不上好，也說不上差，還算過得去。l 鮑德里奇國家質(zhì)量獎 ；? 1991年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎。? 確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。返回目錄(5)返回目錄(8)3. 你認(rèn)為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄隨 直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。研究這些報告，對組織來說，投入少收益大。不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會之類的對市場研究的結(jié)果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。確定改善措施的先后順序返回目錄 問卷內(nèi)容設(shè)計導(dǎo) 言主 體結(jié) 論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄建立顧客滿意度測評指標(biāo)的原則返回目錄層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測評指標(biāo)體系顧客滿意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點，對七大要素的具體展開 進(jìn)一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄滿意度測量常用量表 —— 利克特量表假設(shè)你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點的括弧內(nèi)畫 “√ ”。ll語意差別量表l是 ……………………………………1您個人的資料我們會依照《統(tǒng)計法》給予嚴(yán)格保密，不會對您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請您放心！是 ……………………………………1） ] （單選）幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99……廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10其他（請注明） 返回目錄樣本問卷（續(xù) 5）標(biāo)1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo) 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費用較低統(tǒng)計方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對抽樣的實施及統(tǒng)計分析方法有足夠的了解返回目錄普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補充l用抽樣調(diào)查對全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評估和修正l利用抽樣調(diào)查對顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對顧客滿意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機抽樣分層隨機抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄非概率抽樣采訪對象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對象能夠代表目標(biāo)市場的情況。返回目錄系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .rr返回目錄多階段抽樣根據(jù)行政管理級別的確定，你可以實施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄定量方法216。返回目錄面訪地點： 被采訪者的經(jīng)營場所（生產(chǎn)者市場） 被采訪者的家中或街頭（消費者市場）時間： 預(yù)約或即時（如街頭采訪）記錄方式： 主要是筆錄，包括封閉式問題中顧客的補充觀 點；如不影響顧客客觀回答，也可錄音 致謝： 向被采訪者發(fā)出感謝卡或感謝單，或送 上一份小禮物等總結(jié)： 訪問結(jié)束后，盡快補充缺失之處 或重新謄寫返回目錄神秘顧客 神秘顧客（ mystery customer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。你的產(chǎn)品或服務(wù)種類2% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936資源限制，包括項目經(jīng)費、時間要求及調(diào)查人員216。l較高的抽樣效率和較高的估計精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿意度信息l對子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當(dāng)你有如下需求時，可選擇使用分層隨機抽樣：返回目錄整群抽樣.6B 請問您的文化程度。41~50歲 ………………………………………4料 會購買更多的車 ………………………………2低底盤 ………………………………………………….…全部座椅可調(diào) ………………………………………….….…8………………………………….….…6可適應(yīng)各種路面 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99方向盤、剎車、您好！我是 否 ……………………………………2 （跳到問題 3）返回目錄問卷的說明數(shù)字量表l填寫下面的表格，指出你認(rèn)為某品牌汽車 A和另一品牌汽車 B提供的技術(shù)性能情況。問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容設(shè)計問卷設(shè)計流程圖建立反饋過程返回目錄 明確測評目標(biāo)l感返回目錄第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 問卷設(shè)計流程 明確測評目標(biāo) 問卷內(nèi)容設(shè)計 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計 問卷預(yù)調(diào)查 問卷檢驗 問卷優(yōu)化小組討論與練習(xí)返回目錄本 組織設(shè)立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。顧客投訴往往反映了顧客對組織的真實態(tài)度，特別值得組織重視。標(biāo)1. 認(rèn)識探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性2. 掌握焦點組的操作方法和注意事項3. 掌握深訪的操作方法和注意事項4. 了解焦點組和深訪的相同點和不同點5. 掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄 探索性研究研究目的保證調(diào)查對象的適當(dāng)性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標(biāo)顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄 通過焦點組聽顧客傾訴l更適用于消費者市場l一般由 6~8個成員組成l要求主持人經(jīng)驗豐富l在諸如賓館會議室的中立場所舉行l(wèi)目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?精心選擇焦點組成員?選擇中立放松的座談地點返回目錄焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 1）?駕御局面的主持人?體現(xiàn)目標(biāo)的討論提綱返回目錄焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 2）? 輕松有序的座談? 記錄客觀的焦點組報告返回目錄 面對面的深訪l施工企業(yè)從工程招投標(biāo)到交付后服務(wù)各階段所接觸的顧客包括： 發(fā)包商 建筑單位 監(jiān)理單位 接收單位 最終使用者返回目錄特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點行業(yè) /服務(wù) 關(guān)注的特殊方向銀行計算機經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運公司……迅速更換丟失的信用卡自動取款機不出故障替換零部件的可獲性及時修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點返回目錄 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機械業(yè)施工企業(yè)鐵路運輸業(yè)返回目錄行業(yè)特點與顧客關(guān)注點返回目錄通過市場細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場細(xì)分過程 市場細(xì)分過程返回目錄 你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫?。?！返回目錄顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計顧客數(shù)據(jù)庫的保存顧客數(shù)據(jù)庫的安全顧客數(shù)據(jù)庫的維護(hù)??????返回目錄小組討論與練習(xí)1. 你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細(xì)分的？2. 結(jié)合公司客戶的實際，分析集體購買的 DMU構(gòu)成。2. 結(jié)合你公司的實際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。返回目錄(6)? 評價和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。 戴明控制獎頒發(fā)給組織中的一個部門。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。l氣憤、煩惱l特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣