【正文】 傳l對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。晉升返回目錄欲 六西格瑪效果評價與量測目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠課程概要? 課 程 要 點? 培 養(yǎng) 對 象? 欲 達 目 的? 課 時 安 排返回目錄課 第 2章 使你的顧客由滿意到忠誠 顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。 返回目錄等級 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)時所產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。l 獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。? 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。返回目錄小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M意度。 這 20%的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。你公司的信箱 電子郵箱 網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務(wù)臺客戶服務(wù)部門你公司的意見箱顧客意見簿 …返回目錄收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點小組座談一對一面談離去采訪關(guān)鍵時刻討論會現(xiàn)場采訪…返回目錄 辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄 持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求 核心要求 核心要求昨天 今天 明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化?。?！返回目錄 顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價值價格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品可靠性和 統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務(wù)方面保修期或擔(dān)保期送貨服務(wù)處理顧客抱怨問題的解決 服務(wù)范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方 便程度公司信譽公司競爭實力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應(yīng)用時還需進一步定義、闡明和解釋。目 一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。的要求。問 ） ] （單選）APS(倒車報警系統(tǒng) )） …………………………………….……11返回目錄樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ 深一些 …………………………………1……..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 資 60歲以上 …………………………………….高中 …………………………………4因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄 問卷優(yōu)化l調(diào)查表的回復(fù)率216。交互式電視訪問磁盤問卷收集方式與收集方法的對應(yīng)顧客自我執(zhí)行訪問員執(zhí)行機器執(zhí)行返回目錄郵寄問卷便于收集反映心理因素和生活方式的資料；回收率很低可能會嚴重歪曲調(diào)研結(jié)果；早收到的問卷比晚收到的問卷更趨于提供較為肯定的意見；非常晚才收到的問卷也會表明一些肯定意見。CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，通過電話向被訪者讀出問題，并將被訪者的回答結(jié)果通過鼠標或鍵盤記錄到計算機中；督導(dǎo)在另一臺計算機前對整個訪問工作進行現(xiàn)場監(jiān)控。費用函數(shù)216。判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。大專 …………………………………620歲及以下 ...………………………………...1男 ……………………………………1全部座椅可調(diào) …………………………………………8Q1 從您公司車輛的實際用途考慮，您認為您公司需要的客車需裝備哪些配置？ （多選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99 甄 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 序列量表建立的顧客滿意度測評指標，必須是顧客認為重要的，這是最基本 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 新聞媒體報道對不少組織來說，采用下列方式是可行的：252。返回目錄顧客滿意比較? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。解決質(zhì)量改進方面的投訴? 將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司作整體評價，并適時加以利用。? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進信息。 戴明返回目錄戴 返回目錄等級 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足和感謝的狀態(tài)。 特征： 無明顯正、負情緒 標1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關(guān)系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測評的等級劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容返回目錄 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認為供應(yīng)商已達到或超過他的預(yù)期的一種感覺；顧客對經(jīng)過消費產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價消費經(jīng)驗的過程；…………返回目錄不同的視角 ,同樣的目標顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠是對的；原則二：如果顧客錯了，請參照原則一來辦。薪酬2課時第 10章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 養(yǎng) 時 2課時4課時2課時返回目錄第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 6σ管理效果測評 過程績效度量 財務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測評的 DMAIC過程小組討論與練習(xí)返回目錄本 已完成的項目數(shù)環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄 顧客滿意度測評的 DMAIC過程界定define量測measure分析analyze改進improve控制control顧客滿意度測評的DMAIC思維返回目錄小組討論與練習(xí)1. 試分析你的企業(yè)實施 6?管理后的財務(wù)效果。占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢 改善市場份額，增加利潤返回目錄重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測M分析A改進I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測評的更完滿實現(xiàn)。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。ll返回目錄等級 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許。? 識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客和顧客群的相對重要性。? 公司各部門都要制定要求或標準化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標準的顧客接觸人員。? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。感返回目錄第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來小組討論與練習(xí)返回目錄本 這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點，作為顧客滿意度測評項目實施的參考。深入采訪即一對一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系l 一般在消費者家中或經(jīng)營場所進行l(wèi)例如，如果你認為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。儀表盤用料、造型 …1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車技術(shù)性能的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 機械性能比較穩(wěn)定，駕駛和乘坐都） ] （單選）保修期較長 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修網(wǎng)點多 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）女 ……………………………………2B 請問您的周歲年齡是： 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計算公式：K表示問卷中問題項的總數(shù)； 表示第 i個測評指標滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測評指標總得分的方差。返回目錄隨 4% 72 207 256 324 423 601 1037 1234顧客參與調(diào)查的價值是否明顯 (puterassisted感返回目錄第 8章 顧客滿意度基本分析 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理 統(tǒng)計基礎(chǔ)與分析過程 描述性統(tǒng)計分析 確定關(guān)鍵因素 在顧客最重視方面的表現(xiàn) 與以前、目標、競爭對手等的比較小組討論與練習(xí)返回目錄本 某品牌客車調(diào)查問卷中，回答 Q22時提及技術(shù)性能的分類整理：返回目錄缺失值的處理刪除不完整的顧客問卷用樣本均值代替缺失值用該顧客對其他問題回答的均值代替缺失值對于某一個問題或題目，缺失值不予考慮返回目錄 統(tǒng)計基礎(chǔ)與分析過程目 interviewing)是計算機輔助人員訪問的簡稱。CATI ( puter－ assisted telephone interviewing system )是計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內(nèi)容5% 46 133 164 208 271 385 664 790抽選方法：抽簽法隨機數(shù)法搖獎機計算機產(chǎn)生的偽隨機數(shù)返回目錄分層隨機抽樣返回目錄因子分析………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ …………………………………………………….…..座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……