【正文】 激動、滿足、感謝 ll返回目錄等級 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足和感謝的狀態(tài)。 ll返回目錄等級 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務時所產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。 特征： 無明顯正、負情緒 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。標1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測評的等級劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質量獎滿意度測評內容返回目錄 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感覺；顧客對經過消費產品或接受服務后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價消費經驗的過程；…………返回目錄不同的視角 ,同樣的目標顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠是對的；原則二：如果顧客錯了，請參照原則一來辦。薪酬完成項目所需時間每個項目帶來的成本節(jié)約標1. 了解 6 σ管理中進行效果測評的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)3. 掌握過程績效測評的方法4. 掌握財務效果測評的方法5. 理解顧客滿意度測評的 DMAIC過程返回目錄 6σ 管理效果測評 6 σ管理的目的是實現這三大目標，因此，對一個實施了 6?的企業(yè)應從這些方面去評價其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄 過程績效度量 測量步驟 計算過程確定測算的是什么流程確定流程中一共有多少個關鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現了多少個缺陷計算 DPU 缺陷數 /單位數確定流程中關鍵環(huán)節(jié)的出錯機會計算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯機會 DPMO轉換為 ?值 查轉換表返回目錄DPMO與 σ水平的轉換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄DPMO與 σ水平的轉換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄 財務效果分析 質 上半部分是測量，下半部分是 money，誰實施了 6?誰就能掙到更多的鈔票。使你的顧客由滿意到忠誠 2課時第 10章 4課時把你的調查目的轉化為問卷 第 6章 3課時什么是顧客滿意度 第 2章 (32課時 )的通過本課程的學習你將達到：了解 6?管理效果評估與量測的重要性了解 6?管理效果評估與量測的基本內容掌握顧客滿意度測評的基本流程掌握顧客滿意度測評的實施方法樹立構建和保持顧客忠誠的理念返回目錄課 點1. 六西格瑪管理與效果測評返回目錄培 六西格瑪效果評價與量測目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調查目的轉化為問卷 第 7章 選擇你的調查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠課程概要? 課 程 要 點? 培 養(yǎng) 對 象? 欲 達 目 的? 課 時 安 排返回目錄課 養(yǎng) 返回目錄欲 時 第 1章 2課時第 5章 接近你的顧客 4課時第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 11章 2課時返回目錄第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 6σ管理效果測評 過程績效度量 財務效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測評的 DMAIC過程小組討論與練習返回目錄本 返回目錄成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項目數返回目錄收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴大帶來收益返回目錄 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度每提高 3個百分點，顧客滿意度就提高 5個百分點。晉升環(huán)境員工滿意度調查可以關注這些方面返回目錄 顧客滿意度測評的 DMAIC過程界定define量測measure分析analyze改進improve控制control顧客滿意度測評的DMAIC思維返回目錄小組討論與練習1. 試分析你的企業(yè)實施 6?管理后的財務效果。感返回目錄第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測評等級劃分 世界三大質量獎與滿意度 鮑德里奇質量獎滿意度測評內容小組討論與練習返回目錄本 返回目錄 顧客滿意的決定因素以往經驗銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實踐實踐 /技術期望 業(yè)績 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負面未證實的過程 結果資料來源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄 期望、滿意、投訴、忠誠 顧客 期望（認知質量）與效果（感知質量）比較感＞認感∧認顧客投訴感＝認 顧客滿意與效果（感知質量）比較 顧客忠誠 返回目錄 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤率較低的員工周轉率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄重視顧客滿意度在經濟中的合理性保持老顧客，吸引新顧客占據行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢 改善市場份額，增加利潤返回目錄重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測M分析A改進I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測評的更完滿實現。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳ll返回目錄等級 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態(tài)。氣憤、煩惱ll返回目錄等級 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態(tài)。ll返回目錄等級 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。返回目錄明 戴明控制獎頒發(fā)給組織中的一個部門。? 識別產品和服務的質量特征以及這些質量特征對顧客和顧客群的相對重要性。返回目錄(2)? 授權與顧客接觸的員工恰當地解決問題，必要時可以采取額外的措施。? 評價和改進顧客服務過程。? 公司各部門都要制定要求或標準化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務標準的顧客接觸人員。? 公司為提高顧客對其產品和服務的信任和信心所作的其他承諾。? 確保顧客接觸人員恰當地解決投訴。返回目錄(6)? 從顧客滿意數據中如何提取有效的信息，根據這些關鍵的產品和服務質量特征來決定顧客偏好。顧客滿意度結果? 按顧客群體劃分產品和服務，找出顧客滿意度趨勢和關鍵的顧客滿意度指示器。? 獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭激勵、認知和評分。2. 結合你公司的實際，分析一下影響你公司產品或服務滿意度的因素。感返回目錄第 3章 發(fā)現你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對象 辨別核心顧客和關鍵顧客 你的顧客信息從哪里來小組討論與練習返回目錄本 返回目錄通過市場細分辨別核心顧客和關鍵顧客市場細分過程 市場細分過程返回目錄 你的顧客信息從哪里來關于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄你是否擁有顧客數據庫把你的顧客信息裝進你的數據庫?。?！返回目錄顧客數據庫的建立顧客數據庫的結構設計顧客數據庫的保存顧客數據庫的安全顧客數據庫的維護??????返回目錄小組討論與練習1. 你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細分的？2. 結合公司客戶的實際，分析集體購買的 DMU構成。標1. 認識內部視角與外部視角的差異2. 掌握識別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設計的汽車企業(yè)從內部視角出發(fā)設計的汽車內部視角與外部視角返回目錄不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的 。技術創(chuàng)新的出發(fā)點是市場，落腳點仍是市場。返回目錄特定行業(yè)或服務顧客的關注點行業(yè) /服務 關注的特殊方向銀行計算機經銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運公司……迅速更換丟失的信用卡自動取款機不出故障替換零部件的可獲性及時修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質量對治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時內裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關注點返回目錄 主要行業(yè)顧客關注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產業(yè)出租汽車業(yè)施工機械業(yè)施工企業(yè)鐵路運輸業(yè)返回目錄行業(yè)特點與顧客關注點 這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產品或服務的關注點，作為顧客滿意度測評項目實施的參考。返回目錄電信業(yè)顧客關注點 —— 關鍵部分繳費方便程度通信質量業(yè)務辦理方便程度服務人員態(tài)度業(yè)務辦理快捷程度故障修復收費合理性服務人員專業(yè)水平返回目錄電信業(yè)顧客關注點 —— 其他服務承諾的兌現 資費標準的宣傳裝移機時限 業(yè)務員功能齊全程度業(yè)務咨詢與投訴 業(yè)務處理的跟蹤性營業(yè)時間安排 新業(yè)務宣傳公用電話管理 營業(yè)廳設施返回目錄鋼鐵業(yè)顧客關注點關注方面 關注點性能化學成分工藝（焊接、拉拔）力學（強度、拉伸、冷彎）外觀