【正文】 激動(dòng)、滿足、感謝 ll返回目錄等級(jí) 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足和感謝的狀態(tài)。 ll返回目錄等級(jí) 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。 特征： 無(wú)明顯正、負(fù)情緒 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。標(biāo)1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠(chéng)之間的關(guān)系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測(cè)評(píng)的等級(jí)劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容返回目錄 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的預(yù)期的一種感覺；顧客對(duì)經(jīng)過(guò)消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評(píng)價(jià)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程；…………返回目錄不同的視角 ,同樣的目標(biāo)顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄顧客滿意觀念的迅速普及本商場(chǎng)的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照原則一來(lái)辦。薪酬完成項(xiàng)目所需時(shí)間每個(gè)項(xiàng)目帶來(lái)的成本節(jié)約標(biāo)1. 了解 6 σ管理中進(jìn)行效果測(cè)評(píng)的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測(cè)評(píng)的環(huán)節(jié)3. 掌握過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)的方法4. 掌握財(cái)務(wù)效果測(cè)評(píng)的方法5. 理解顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程返回目錄 6σ 管理效果測(cè)評(píng) 6 σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對(duì)一個(gè)實(shí)施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評(píng)價(jià)其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄 過(guò)程績(jī)效度量 測(cè)量步驟 計(jì)算過(guò)程確定測(cè)算的是什么流程確定流程中一共有多少個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個(gè)缺陷計(jì)算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯(cuò)機(jī)會(huì)計(jì)算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯(cuò)機(jī)會(huì) DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄 財(cái)務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測(cè)量，下半部分是 money，誰(shuí)實(shí)施了 6?誰(shuí)就能掙到更多的鈔票。使你的顧客由滿意到忠誠(chéng) 2課時(shí)第 10章 4課時(shí)把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷 第 6章 3課時(shí)什么是顧客滿意度 第 2章 (32課時(shí) )的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)你將達(dá)到：了解 6?管理效果評(píng)估與量測(cè)的重要性了解 6?管理效果評(píng)估與量測(cè)的基本內(nèi)容掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本流程掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施方法樹立構(gòu)建和保持顧客忠誠(chéng)的理念返回目錄課 點(diǎn)1. 六西格瑪管理與效果測(cè)評(píng)返回目錄培 六西格瑪效果評(píng)價(jià)與量測(cè)目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進(jìn)你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠(chéng)課程概要? 課 程 要 點(diǎn)? 培 養(yǎng) 對(duì) 象? 欲 達(dá) 目 的? 課 時(shí) 安 排返回目錄課 養(yǎng) 返回目錄欲 時(shí) 第 1章 2課時(shí)第 5章 接近你的顧客 4課時(shí)第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 11章 2課時(shí)返回目錄第 1章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 6σ管理效果測(cè)評(píng) 過(guò)程績(jī)效度量 財(cái)務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程小組討論與練習(xí)返回目錄本 返回目錄成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項(xiàng)目數(shù)返回目錄收益分析成本降低帶來(lái)收益顧客增加帶來(lái)收益顧客購(gòu)買量擴(kuò)大帶來(lái)收益返回目錄 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)。晉升環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程界定define量測(cè)measure分析analyze改進(jìn)improve控制control顧客滿意度測(cè)評(píng)的DMAIC思維返回目錄小組討論與練習(xí)1. 試分析你的企業(yè)實(shí)施 6?管理后的財(cái)務(wù)效果。感返回目錄第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄本 返回目錄 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗(yàn)銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實(shí)踐實(shí)踐 /技術(shù)期望 業(yè)績(jī) 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負(fù)面未證實(shí)的過(guò)程 結(jié)果資料來(lái)源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄 期望、滿意、投訴、忠誠(chéng) 顧客 期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客投訴感＝認(rèn) 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠(chéng) 返回目錄 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤(rùn)率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性保持老顧客，吸引新顧客占據(jù)行業(yè)、全球的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 改善市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)返回目錄重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測(cè)M分析A改進(jìn)I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測(cè)評(píng)的更完滿實(shí)現(xiàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳ll返回目錄等級(jí) 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。氣憤、煩惱ll返回目錄等級(jí) 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。ll返回目錄等級(jí) 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。返回目錄明 戴明控制獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織中的一個(gè)部門。? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客和顧客群的相對(duì)重要性。返回目錄(2)? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)可以采取額外的措施。? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程。? 公司各部門都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。? 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。? 確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。返回目錄(6)? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。顧客滿意度結(jié)果? 按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢(shì)和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。2. 結(jié)合你公司的實(shí)際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。感返回目錄第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對(duì)象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來(lái)小組討論與練習(xí)返回目錄本 返回目錄通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程 市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程返回目錄 你的顧客信息從哪里來(lái)關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營(yíng)銷部門會(huì)員其他部門間接信息來(lái)源直接信息來(lái)源返回目錄你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫(kù)?。?！返回目錄顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的保存顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的安全顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)??????返回目錄小組討論與練習(xí)1. 你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細(xì)分的？2. 結(jié)合公司客戶的實(shí)際，分析集體購(gòu)買的 DMU構(gòu)成。標(biāo)1. 認(rèn)識(shí)內(nèi)部視角與外部視角的差異2. 掌握識(shí)別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的 。技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)，落腳點(diǎn)仍是市場(chǎng)。返回目錄特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點(diǎn)行業(yè) /服務(wù) 關(guān)注的特殊方向銀行計(jì)算機(jī)經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運(yùn)公司……迅速更換丟失的信用卡自動(dòng)取款機(jī)不出故障替換零部件的可獲性及時(shí)修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對(duì)治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時(shí)內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點(diǎn)返回目錄 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機(jī)械業(yè)施工企業(yè)鐵路運(yùn)輸業(yè)返回目錄行業(yè)特點(diǎn)與顧客關(guān)注點(diǎn) 這一節(jié)將具體描述顧客對(duì)各個(gè)行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，作為顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)施的參考。返回目錄電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn) —— 關(guān)鍵部分繳費(fèi)方便程度通信質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理方便程度服務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)辦理快捷程度故障修復(fù)收費(fèi)合理性服務(wù)人員專業(yè)水平返回目錄電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn) —— 其他服務(wù)承諾的兌現(xiàn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳裝移機(jī)時(shí)限 業(yè)務(wù)員功能齊全程度業(yè)務(wù)咨詢與投訴 業(yè)務(wù)處理的跟蹤性營(yíng)業(yè)時(shí)間安排 新業(yè)務(wù)宣傳公用電話管理 營(yíng)業(yè)廳設(shè)施返回目錄鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)關(guān)注方面 關(guān)注點(diǎn)性能化學(xué)成分工藝（焊接、拉拔）力學(xué)（強(qiáng)度、拉伸、冷彎）外觀