【正文】 息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費(fèi)用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對(duì)顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費(fèi)用較低統(tǒng)計(jì)方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對(duì)抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析方法有足夠的了解返回目錄普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充l用抽樣調(diào)查對(duì)全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和修正l利用抽樣調(diào)查對(duì)顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄非概率抽樣采訪對(duì)象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對(duì)象能夠代表目標(biāo)市場(chǎng)的情況。 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查的問卷。小學(xué) …………………………………221~30歲 ………………………………………2B 請(qǐng)記錄被訪者性別。返回目錄樣本問卷（續(xù) 5）其他（請(qǐng)注明） 其他（請(qǐng)注明） 公司采購(gòu)人員或親朋好友 …………………………..…11廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10……比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99動(dòng)力強(qiáng)勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）否 ……………………………………2 → 終止訪問是 ……………………………………1您個(gè)人的資料我們會(huì)依照《統(tǒng)計(jì)法》給予嚴(yán)格保密，不會(huì)對(duì)您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請(qǐng)您放心！你的問卷應(yīng)提供以下方面的說明：調(diào)查目的、收集信息的使用問卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄為答案編碼為封閉式問題預(yù)編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機(jī)樣本II. 提取第一個(gè)問卷中答案的觀點(diǎn)III. 為每一觀點(diǎn)編碼IV. 提取第二個(gè)問卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄樣本問卷某品牌 客車 滿意度 調(diào)查問卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問員 姓名： 訪問員編 號(hào)： 訪 問 日 期 : 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分問卷審核記錄第一審核第二審核復(fù) 是 ……………………………………1非常滿意 斯馬圖量表返回目錄 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.語意差別量表l汽車技術(shù)性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng) 大部分適應(yīng) 部分適應(yīng) 適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護(hù)情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測(cè)評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比情況）返回目錄各種量表方法評(píng)價(jià)l llll l假設(shè)你要購(gòu)買一輛旅游大巴，請(qǐng)閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點(diǎn)的括弧內(nèi)畫 “√ ”。請(qǐng)閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。返回目錄層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點(diǎn)，對(duì)七大要素的具體展開 進(jìn)一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄滿意度測(cè)量常用量表 —— 利克特量表確定改善措施的先后順序返回目錄 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)導(dǎo) 言主 體結(jié) 論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的原則目 不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會(huì)之類的對(duì)市場(chǎng)研究的結(jié)果，由于站在客觀立場(chǎng)上，很值得組織重視。組織應(yīng)設(shè)專員對(duì)新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負(fù)面的報(bào)道。研究這些報(bào)告，對(duì)組織來說，投入少收益大。直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。顧客投訴返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通 3. 你認(rèn)為你所在的公司適合多長(zhǎng)時(shí)間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄隨 返回目錄隨 返回目錄(8)? 如何按顧客群體細(xì)分顧客滿意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。返回目錄(5)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。? 確保顧客能通過較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ；? 1991年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。特征： 稱心、贊揚(yáng)、愉快 l顧客對(duì)商品或服務(wù)說不上好，也說不上差，還算過得去。 特征： 特征：如經(jīng)常劃分為七個(gè)或五個(gè)級(jí)度，有時(shí)用 0~10分表示滿意度的 11個(gè)等級(jí)。目 管理培訓(xùn)費(fèi)用4課時(shí)選擇你的調(diào)查方法 發(fā)現(xiàn)你的顧客 目 要 對(duì) 安 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 3課時(shí)第 4章 4課時(shí)第 8章 章 黑帶和綠帶人數(shù)工作 2. 你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄隨 返回目錄 滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分l l l l ll l返回目錄等級(jí) 1—— 很不滿意? 很不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。l在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。這時(shí)，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來進(jìn)行消費(fèi)。獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)戴明大獎(jiǎng) 頒發(fā)給在以下三個(gè)領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織：　　 對(duì)全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績(jī)；　　對(duì)用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績(jī)；　　對(duì)傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻(xiàn)。? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。? 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以滿足。? 匯總顧客反饋意見及回應(yīng)顧客的速度。? 顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。? 顧客的獲得和流失趨勢(shì)。章 感返回目錄第 4章 你的顧客有哪些要求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識(shí)別顧客要求 收集顧客要求的工具 辨別顧客核心要求 持續(xù)觀察與判斷顧客要求 顧客關(guān)注的主要方向 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描小組討論與練習(xí)返回目錄本 篇幅所限，只提供較典型的幾個(gè)行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。感返回目錄第 5章 接近你的顧客 探索性研究 通過焦點(diǎn)組聽顧客傾訴 面對(duì)面的深訪 滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習(xí)返回目錄本 定期邀請(qǐng)顧客代表來參觀，召開座談會(huì)，收集意見；252。返回目錄小組討論與練習(xí)1. 設(shè)想貴公司將開展一項(xiàng)專項(xiàng)的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？2. 你認(rèn)為對(duì)一個(gè)焦點(diǎn)組主持人的素質(zhì)要求和對(duì)深訪訪問員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？3. 假定你是焦點(diǎn)組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會(huì)怎樣處理？4. 你所在的公司獲取滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認(rèn)為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄隨 問卷設(shè)計(jì) 建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠?yàn)檎{(diào)查對(duì)象所理解并能據(jù)實(shí)作某品牌汽車技術(shù)性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應(yīng)情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護(hù)情況 第五序列量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測(cè)量常用量表 —— 圖形量表以下是對(duì)某品牌汽車減震性能感受的描述，在最準(zhǔn)確表達(dá)你感受的選項(xiàng)下畫 “√ ”。序列量表l 圖形量表l總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請(qǐng)用 1~10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道） 請(qǐng)問貴單位是否擁有某品牌客車？核訪問員宣誓： 我絕對(duì)清楚本人的訪問態(tài)度對(duì)研究結(jié)果的影響。別 體 Q 請(qǐng)您對(duì)某客車的公司形象進(jìn)行打分。公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99客車產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車外形的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）） ] （單選）） ] （單選）） ]（單選）性能價(jià)格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修費(fèi)用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99零配件價(jià)格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請(qǐng)問您單位購(gòu)車時(shí)主要看中車的哪些方面？ （復(fù)選）品牌 ………………………………………………1外形 ………………………………………………2內(nèi)部裝飾 …………………………………………3經(jīng)濟(jì)性 ……………………………………………4各種技術(shù)性能 ……………………………………5售后服務(wù) …………………………………………6內(nèi)部空間 …………………………………………7其他（請(qǐng)注明） 2可調(diào)方向盤 ……………………………………………….…3動(dòng)力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….…4ABS 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 背 中專（職高、技校） ………………5有毛病的問題和說明l問卷過長(zhǎng)或過短l 在問卷設(shè)計(jì)中，應(yīng)用因子分析可以識(shí)別問卷設(shè)計(jì)的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問卷加以調(diào)整。對(duì)女性、男性進(jìn)行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對(duì)調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)每組采訪對(duì)象配額。當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個(gè)編號(hào)，你就可以實(shí)施效率較高的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。問題的重要性216。調(diào)查的實(shí)施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）電腦輔助的電話訪問（ CATI）聊天室訪問電子郵件訪問 IVR訪問Inter問卷 所得數(shù)據(jù)可被各種統(tǒng)計(jì)軟件直接使用。 personal章 返回目錄集中趨勢(shì)分析第一四分位數(shù) Q1第三四分位數(shù) Q3中位數(shù)最小值 x(1)最大值 x(n)返回目錄離散趨勢(shì)分析返回目錄被調(diào)查顧客特征分析性別性別 男 女百分比（%） 年齡年齡段 ≤20 21~30 31~40 41~50 51~60百分比（%） 文化程度學(xué)歷 大專 中專 高中 初中 小學(xué) 文盲百分比（%） 某品牌客車消費(fèi)調(diào)查的被訪顧