【正文】 函數(shù)216。你是否采取提供贈品等激勵方式返回目錄電話訪問計劃被采訪人姓名聯(lián)系地址電話號碼打電話時間 總結(jié)第一次 第二次 第三次 采訪 未采訪采訪人：電話采訪聯(lián)系表返回目錄計算機輔助電話訪問系統(tǒng)CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，通過電話向被訪者讀出問題，并將被訪者的回答結(jié)果通過鼠標或鍵盤記錄到計算機中；督導(dǎo)在另一臺計算機前對整個訪問工作進行現(xiàn)場監(jiān)控。CAPI說明：回答總?cè)藬?shù)為 115。標1. 了解數(shù)據(jù)分析之前需做的整理2. 了解滿意度分析的主要方面3. 掌握顧客特征的分析方法4. 掌握確定關(guān)鍵因素的主要方法5. 掌握描述顧客重視方面的表現(xiàn)方法6. 了解 Kano模型及其應(yīng)用返回目錄 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理技術(shù)性能 提及次數(shù) 累計 占總?cè)藬?shù)百分比（ %）底盤不能太低、不要有裂紋 6 6 彈簧板不要太軟 1 7 電器（油門暗線）改進 1 8 動力性提高 6 14 進氣管需要改進 1 15 噪音要小 2 17 方向盤可調(diào) 2 19 剎車質(zhì)量改進 2 21 座位要舒適 1 22 振動應(yīng)減小 3 25 返回目錄CATI工作流程問卷導(dǎo)入計算機自動隨機抽樣電話號碼數(shù)據(jù)庫生成訪問顧客語音文件數(shù)據(jù)生成自動分析人工分析及報告決策質(zhì)量控制返回目錄計算機輔助人員訪問 (CAPI) CAPI工作方式：訪問員攜帶筆記本 (notebook)電腦對顧客進行面對面的訪問，利用 CAPI軟件系統(tǒng)直接將問卷顯示于計算機屏幕上，訪問員可依照計算機屏幕上的問題進行訪問，并且將受訪者回答的答案直接輸入計算機中。交互式電視訪問磁盤問卷收集方式與收集方法的對應(yīng)顧客自我執(zhí)行訪問員執(zhí)行機器執(zhí)行返回目錄郵寄問卷便于收集反映心理因素和生活方式的資料；回收率很低可能會嚴重歪曲調(diào)研結(jié)果；早收到的問卷比晚收到的問卷更趨于提供較為肯定的意見；非常晚才收到的問卷也會表明一些肯定意見。調(diào)查時間調(diào)查表的回復(fù)率216。感返回目錄第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄本 因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄 問卷優(yōu)化l高中 …………………………………4文盲（不識字或識字很少） ………160歲以上 …………………………………….資 ……..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 考慮購買更高檔的車 …………………………1深一些 …………………………………1） …………………………………….……11返回目錄樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ APS(倒車報警系統(tǒng) )5該公司生產(chǎn)的） ] （單選）問 問 若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。（單選）作為比較，請同時評估另一個你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標準給分。的要求。l問卷檢驗 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。目 施工企業(yè)各階段所對應(yīng)的顧客可能不同，所以應(yīng)針對不同階段顧客確定關(guān)注點。 本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關(guān)注點列表的順序盡量按照由強到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關(guān)的顧客滿意度測評結(jié)果。你公司的信箱 電子郵箱 網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務(wù)臺客戶服務(wù)部門你公司的意見箱顧客意見簿 …返回目錄收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點小組座談一對一面談離去采訪關(guān)鍵時刻討論會現(xiàn)場采訪…返回目錄 辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄 持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求 核心要求 核心要求昨天 今天 明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化?。?！返回目錄 顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價值價格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品可靠性和 統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務(wù)方面保修期或擔保期送貨服務(wù)處理顧客抱怨問題的解決 服務(wù)范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方 便程度公司信譽公司競爭實力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應(yīng)用時還需進一步定義、闡明和解釋。 在實踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場效果，以市場為中心，這是檢驗技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標準。目 這 20%的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。標1. 了解顧客類型2. 理解個人購買者和集體購買者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫的意義返回目錄 了解你的顧客顧客的四種類型內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競爭者顧客返回目錄理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個人購買行為為了準確測評顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異?。?！返回目錄個人購買行為 產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經(jīng)驗廣告信息親朋介紹媒體宣傳個人信念意向自身狀況個人購買決策過程返回目錄個人購買者類型經(jīng)濟型顧客被動型顧客認知型顧客情緒型顧客個人購買者返回目錄集體購買行為 確認需求收集資料選擇商家商談購貨做出評估集體購買的 DMU決策過程返回目錄 鎖定你的研究對象你的研究對象返回目錄 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客返回目錄小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M意度。返回目錄(7)? 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。返回目錄(4) 對顧客的承諾? 產(chǎn)品和服務(wù)擔保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。? 公司如何評價和提高顧客要求和期望過程的有效性。 獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進。特征： 激動、滿足、感謝 l l返回目錄等級 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)時所產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。 顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。完成項目所需時間標1. 了解 6 σ管理中進行效果測評的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)3. 掌握過程績效測評的方法4. 掌握財務(wù)效果測評的方法5. 理解顧客滿意度測評的 DMAIC過程返回目錄 6σ 管理效果測評 6 σ管理的目的是實現(xiàn)這三大目標，因此，對一個實施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評價其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄 過程績效度量 測量步驟 計算過程確定測算的是什么流程確定流程中一共有多少個關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個缺陷計算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯機會計算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯機會 DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄 財務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測量，下半部分是 money，誰實施了 6?誰就能掙到更多的鈔票。使你的顧客由滿意到忠誠 4課時第 6章 3課時第 2章 (32課時 )六西格瑪效果評價與量測目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠課程概要? 課 程 要 點? 培 養(yǎng) 對 象? 欲 達 目 的? 課 時 安 排返回目錄課 返回目錄欲 第 1章 第 5章 第 9章 返回目錄收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴大帶來收益返回目錄 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高 3個百分點，顧客滿意度就提高 5個百分點。晉升感返回目錄第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測評等級劃分 世界三大質(zhì)量獎與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄本 對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳l返回目錄等級 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。氣憤、煩惱l返回目錄等級 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。l在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。返回目錄 戴明控制獎頒發(fā)給組織中的一個部門。返回目錄(2)? 評價和改進顧客服務(wù)過程。? 公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。返回目錄(6)顧客滿意度結(jié)果? 按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。2. 結(jié)合你公司的實際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。返回目錄通過市場細分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場細分過程 市場細分過程返回目錄 你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進你的數(shù)據(jù)庫?。。》祷啬夸涱櫩蛿?shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)