【正文】 標(biāo)準(zhǔn)差的核心觀念中，有一項(xiàng)：（核心領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理親自參與並負(fù)全責(zé)）；因此，如果沒(méi)有得到高層的支持，最好不要輕易發(fā)動(dòng)．如果你是一個(gè)部門的主管，那是可以在你可掌握的範(fàn)圍內(nèi)推行． ?３．公司內(nèi)是否己有一套有效的（持續(xù)而且長(zhǎng)期有效的管理與改善系統(tǒng)）；如果公司目前的系統(tǒng)已經(jīng)很有效，使用現(xiàn)有的系統(tǒng)就可以了，不須要再另建一套． 回上一層 回主選單 1/31/2023 9 六標(biāo)準(zhǔn)差的進(jìn)入點(diǎn)（行動(dòng)起點(diǎn)） 六標(biāo)準(zhǔn)差的核心思想之一是：（務(wù)實(shí)：在有限的資源與時(shí)限內(nèi)，分析並確認(rèn)事實(shí)，並採(cǎi)取行動(dòng)．）；因此，雖然六標(biāo)準(zhǔn)差的行動(dòng)步驟有五大項(xiàng)，也未必要每一個(gè)步驟都要嚴(yán)格執(zhí)行．以下是各種情況下的進(jìn)入點(diǎn)： 情況 流程 ? 企業(yè)轉(zhuǎn)型 －＞ １．確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客． ? 策略改進(jìn) －＞ ２．界定顧客需求． ? ３．衡量現(xiàn)有績(jī)效． ? 解決問(wèn)題 －＞ ４．排定改進(jìn)措施的優(yōu)先順序，並分析，執(zhí)行． ? ５．?dāng)U充並整合六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)． 另外，注意事項(xiàng)有： ? １．規(guī)劃適合自己的路； ? ２．清楚的目標(biāo)界定； ? ３．務(wù)必要?jiǎng)?wù)實(shí)可行； ? ４．探用試行，再擴(kuò)展的方式進(jìn)行； ? ５．平衡短，中，長(zhǎng)期的需要；回收時(shí)間太長(zhǎng)，高層會(huì)失去耐心；只重短期效果，長(zhǎng)期而言，經(jīng)常造成反效果． 回上一層 回主選單 1/31/2023 10 六標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)作中，主管的責(zé)任 ?１．找到充分的理由，必須對(duì)公司有利；且足以使公司上下每一個(gè)人都能理解； ?２．規(guī)劃並積極參與執(zhí)行； ?３．營(yíng)造一個(gè)願(yuàn)景，並使公司內(nèi)關(guān)鍵多數(shù)都能了解並支持； ?４．目標(biāo)明確； ?５．責(zé)任共擔(dān)； ?６．確實(shí)並即時(shí)衡量行動(dòng)效果； ?７．昭告進(jìn)展及各別事項(xiàng)的成?。? 回上一層 回主選單 1/31/2023 11 六標(biāo)準(zhǔn)差的專家及組織系統(tǒng) ? １．依實(shí)務(wù)需要，規(guī)劃所須的專家類別； ? ２．依公司規(guī)模及需要，成立六標(biāo)準(zhǔn)差領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)； ? ３．依公司規(guī)模及需要，成立（專家資格審核委員會(huì)），成員不限公司內(nèi)部，也不必然要專職； ? ４．各流程須有流程負(fù)責(zé)人（流程擁有者）； ? ５．依各專案規(guī)模及需要，設(shè)立 教練，顧問(wèn)，小組召集人，組員 等人員編制． 在組織及運(yùn)作上，要注意： ? １．不偏離主旨：以客戶為中心； ? ２．精簡(jiǎn)人力及組織； ? ３．小組成員須函蓋該流程的重要構(gòu)面，（但不必包含全部構(gòu)面）； ? ４．各成員的角色（權(quán)利及責(zé)任）定義要清楚； ? ５．對(duì)各專家的專業(yè)地位之肯定與宣示． 回上一層 回主選單 1/31/2023 12 六標(biāo)準(zhǔn)差的行動(dòng)步驟及工具 １．行動(dòng)步驟一：確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客 ２．行動(dòng)步驟二：界定顧客需求 ３．行動(dòng)步驟三：衡量現(xiàn)有績(jī)效 ４．行動(dòng)步驟四：流程改進(jìn)，流程設(shè)計(jì)，與再設(shè)計(jì) ５．行動(dòng)步驟五：擴(kuò)充並整合六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) ６．六標(biāo)準(zhǔn)差的 進(jìn)階工具 ７．六標(biāo)準(zhǔn)差典型培訓(xùn)課程 回主選單 1/31/2023 13 行動(dòng)步驟一：確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵 顧客～１ 回主選單 回上一層 ? １．確認(rèn)核心流程： → (1)．以流程進(jìn)行工作，而不以功能劃分工作； → (2)．跨工能管理； → (3)．確認(rèn)價(jià)值鏈之一：每個(gè)功能都要為組織目標(biāo)有所貢獻(xiàn)； → (4)．確認(rèn)價(jià)值鏈之二：包含核心流程及支援流程； → (5)．確認(rèn)價(jià)值鏈之三：價(jià)值鏈定義在作業(yè)層級(jí)之上； → (6)．依客觀環(huán)境隨時(shí)修正價(jià)值鏈及核心流程． ? ２．界定關(guān)鍵流程，產(chǎn)出，和關(guān)鍵顧客； ? ３．繪製核心流程圖： → (1)．包含供給，投入，流程，產(chǎn)出，顧客（ＳＩＰＯＣ）各項(xiàng)； → (2)．善用親合圖法（ＫＪ法）將塊簡(jiǎn)化到四到十個(gè)方塊之內(nèi)； → (3)．關(guān)鍵流程表務(wù)必簡(jiǎn)明，例如，每個(gè)員工都可在一分鐘內(nèi)看懂． 1/31/2023 14 行動(dòng)步驟一：確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵 顧客～２ 回主選單 回上一層 確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客的注意事項(xiàng)： ? １．流程應(yīng)依客觀環(huán)境，適時(shí)修改； ? ２．勿讓流程付擔(dān)太多的投入或產(chǎn)出方塊； ? ３．固定的，或非關(guān)鍵的投入，可不列； ? ４．可擴(kuò)大流程討論的參與面； ? ５．留在高位觀看； ? ６．焦點(diǎn)放在能替客戶加值的活動(dòng)上． 1/31/2023 15 回主選單 回上一層 行動(dòng)步驟二：界定顧客需求～１ ? １．蒐集顧客資料，釐定顧客心聲策略： → (1)．持續(xù)進(jìn)行； → (2)．清楚界定你的顧客； → (3)．避免輪胎嚘吱作響； → (4)．找對(duì)客戶：絆倒組織最大的石頭就是（聽(tīng)取錯(cuò)誤顧客的意見(jiàn)）； → (5)．了解不同群體的想法，包括： ‐ (5a)．既有，滿意的顧客； ‐ (5b)．既有，不滿的顧客； ‐ (5c)．變心的顧客； ‐ (5d)．對(duì)手的顧客； ‐ (5e)．潛在的顧客； 1/31/2023 16 回主選單 回上一層 行動(dòng)步驟二：界定顧客需求～２ → (6)．使用更多的方法，例如： ‐ (6a)．調(diào)查； ‐ (6b)．聽(tīng)取一小組人對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)（焦點(diǎn)團(tuán)體）； ‐ (6c)．訪問(wèn)； ‐ (6d)．正式的申訴研究； ‐ (6e)．市場(chǎng)研究； ‐ (6f)．促銷方案； （以下為新世代調(diào)查法） ‐ (6g)．特定目標(biāo)與多層次的訪問(wèn)與調(diào)查； ‐ (6h)．顧客計(jì)分卡； ‐ (6i)．資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料採(cǎi)擷； ‐ (6j)．顧客／供給者審計(jì)； ‐ (6k)．品質(zhì)功能的配置； → (7)．找尋特定的資料；留意趨勢(shì)； → (8)．使用資訊（顧客資料只有在被分析和採(cǎi)取行動(dòng)後才有價(jià)值）； → (9)．從實(shí)際的目標(biāo)著手． 1/31/2023 17 回主選單 回上一層 行動(dòng)步驟二：界定顧客需求～３ ? ２．研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求聲明： → (1)．區(qū)分產(chǎn)出要求和服務(wù)要求的不同； → (2)．列出要求清單，要求清單準(zhǔn)則如下： ‐ (2a)．要與某特定產(chǎn)出或顧客真實(shí)反應(yīng)有關(guān)； ‐ (2b)．每一陳述，只有一個(gè)，而且必須有一個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或要素； ‐ (2c)．使用可量測(cè)或可觀查的衡量要素； ‐ (2d)．要能判定現(xiàn)有狀況是否已達(dá)到接受水準(zhǔn)； ‐ (2e)．詳細(xì)但簡(jiǎn)明； ‐ (2f)．符合或經(jīng)過(guò)客戶的證實(shí)； → (3)．界定要求的步驗(yàn)： ‐ (3a)．確產(chǎn)出和服務(wù)現(xiàn)況； ‐ (3b)．確認(rèn)顧客或顧客群； ‐ (3c)．檢視己有的顧客需求，預(yù)期，意見(jiàn)的邏輯性； ‐ (3d)．草擬一份要求清單； ‐ (3e)．驗(yàn)證這些要求； ‐ (3f)．清準(zhǔn)後敲定要求清單．