客戶滿意(nxpowerlite)-文庫吧資料
2025-03-04 21:45本頁面
【正文】 All Rights Reserved理想情境 …我們來觀看一下，我們來觀看一下， David原本可以怎樣開展原本可以怎樣開展互動。?結(jié)果，他采取的修理的方案并不妥當(dāng)。 而不是從 John的視角來看待對方想要什么。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved記錄表?John Cameron對 David Yo提出請求。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved價值鏈與內(nèi)部客戶p誰是客戶誰是客戶p什么問題？誰的責(zé)任？什么問題？誰的責(zé)任？p如何改進(jìn)？如何改進(jìn)？35169。33169。3. 挖掘隱藏的需要可以幫助您挖掘隱藏的需要可以幫助您 超出客戶期超出客戶期望。2. 探詢完整的要求及其背后的必要條件后，探詢完整的要求及其背后的必要條件后，您可以發(fā)覺您可以發(fā)覺 隱藏的期望與需要。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶期望： 結(jié)論 1. 在在 探詢要求時，逐步了解探詢要求時，逐步了解 客戶期待從要客戶期待從要求中得到什么結(jié)果。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替 Stephen Cheung著想企業(yè)利益：企業(yè)利益：p 改善改善 FILTEX各地機構(gòu)及各部門之間的溝通各地機構(gòu)及各部門之間的溝通p 改善對改善對 FILTEX客戶的服務(wù)客戶的服務(wù)p 降低運營成本降低運營成本p 提高企業(yè)效率提高企業(yè)效率31169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替客戶著想個人利益?zhèn)€人利益帶給帶給 個人個人 的利益：減輕壓力；個人成長機會的利益：減輕壓力；個人成長機會；金錢收獲；地位提高；金錢收獲；地位提高企業(yè)利益企業(yè)利益帶給客戶帶給客戶 企業(yè)企業(yè) 的利益：改善客戶服務(wù)；增加的利益：改善客戶服務(wù)；增加營業(yè)收入；營業(yè)收入； 減少成本減少成本29169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved探詢 關(guān)鍵話題關(guān)鍵話題“替客戶著想替客戶著想 ”的思維為何對增進(jìn)信任至關(guān)重要？的思維為何對增進(jìn)信任至關(guān)重要？哪些是哪些是 “個人利益?zhèn)€人利益 ”與與 “企業(yè)利益企業(yè)利益 ”；您如何幫客戶實；您如何幫客戶實現(xiàn)這些利益？現(xiàn)這些利益？客戶期望為何重要？客戶期望為何重要？您在您在 “積極聆聽積極聆聽 ”方面得分如何？方面得分如何？27169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved分析互動您覺得，您覺得， Michelle在執(zhí)行在執(zhí)行 “印象時刻印象時刻 ”模型四模型四個步驟方面做得如何？個步驟方面做得如何？?5討論?探詢?提議?行動?確認(rèn)25169。運用記錄表，就互動情況摘錄筆記。步驟時做得如何。原本可以怎樣開展互動。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved印象時刻：行為模型?提議適當(dāng)?shù)男袆樱?滿足客戶的期望?采取措施，?履行承諾?確認(rèn)是否已達(dá)到或超出客戶的期望?了解客戶的想要和需要?探詢?提議?行動?確認(rèn)23169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶價值感覺表?積極的印象時刻?正面價值?讓客戶 喜出望外?超出客戶期望?符合客戶期望?中性（沒有期望）?部分符合客戶期望?不符合客戶期望?損害客戶關(guān)系?負(fù)面價值?消極的印象時刻21169。我們將分析所發(fā)生的互動，了解它們?nèi)绾斡绊懣蛻舻母杏X。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶的認(rèn)知 p人們對他人的認(rèn)知是從他們所見所聞中產(chǎn)生人們對他人的認(rèn)知是從他們所見所聞中產(chǎn)生的的p不同的人對相同的人或事可能會有不同的認(rèn)不同的人對相同的人或事可能會有不同的認(rèn)知知p一旦認(rèn)知形成將很難改變一旦認(rèn)知形成將很難改變沒人能和客戶的認(rèn)知爭沒人能和客戶的認(rèn)知爭辯辯19169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved第二部分 實戰(zhàn)演練17169。 通用超越福特通用超越福特15169。 SGM18滑道阻滯滑道阻滯252。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶期望管理 —尚不存在的需求p多做多做 —“ 吃小虧賺大便宜吃小虧賺大便宜 ”252。 Yanfeng V
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