客戶滿意培訓課件-文庫吧資料
2025-03-04 21:44本頁面
【正文】 議?行動?確認36169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶價值感覺表?積極的印象時刻?正面價值?讓客戶 喜出望外?超出客戶期望?符合客戶期望?中性（沒有期望）?部分符合客戶期望?不符合客戶期望?損害客戶關系?負面價值?消極的印象時刻34169。3. 挖掘隱藏的需要可以幫助您超出客戶期望。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶期望： 結論 1. 在探詢要求時，逐步了解客戶期待從要求中得到什么結果。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替 著想企業(yè)利益：改善各地機構及各部門之間的溝通改善對客戶的服務降低運營成本提高企業(yè)效率31169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替客戶著想個人利益帶給個人的利益：減輕壓力；個人成長機會；金錢收獲；地位提高企業(yè)利益帶給客戶企業(yè)的利益：改善客戶服務；增加營業(yè)收入； 減少成本29169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved探詢 關鍵話題“替客戶著想 ”的思維為何對增進信任至關重要？哪些是 “個人利益 ”與 “企業(yè)利益 ”；您如何幫客戶實現(xiàn)這些利益？客戶期望為何重要？您在 “積極聆聽 ”方面得分如何？27169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved分析互動您覺得，在執(zhí)行 “印象時刻 ”模型四個步驟方面做得如何？?討論?探詢?提議?行動?確認25169。運用記錄表，就互動情況摘錄筆記。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved理想情境 …我們來觀看一下， 與 原本可以怎樣開展互動。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved討論練習：. 您認為此次互動的結果，是否會給 對的總體正面看法造成任何長久的損害？. 就 對此次互動的感覺，會有什么意見？ 她是否認為，對留下了負面印象？. 是否做錯了任何事情？ 如果是 … 錯在哪里？. 本可以采取什么不同的做法？?討論22169。然后，我們將表決：誰毀了這個合同？20169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶的認知 p人們對他人的認知是從他們所見所聞中產生的p不同的人對相同的人或事可能會有不同的認知p一旦認知形成將很難改變p沒人能和客戶的認知爭辯19169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved第二部分 實戰(zhàn)演練17169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶期望管理 —尚不存在的需求p多做 —“ 吃小虧賺大便宜 ”p“宿舍歸我管 ”p滑道阻滯p腿托仿p多想 —“ 如履薄冰 ”p通用超越福特15169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved? 明示的需求? 實現(xiàn)程度與滿意度成正比? 隱性的需求? 實現(xiàn)未必更滿意，不實現(xiàn)必定不滿意? 尚不存在的需求? 實現(xiàn)就更滿意，不實現(xiàn)不要緊客戶期望分類和特點13169。11169。 Yanfeng Viste
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