【正文】 58 % ? 破冰的語言 ? 先生，我 看您開車過來的，開車多少年了？ ? 您兩位一起來看來，是給誰買車來著？ ? 今天外面可熱了，來，這兒有空調(diào)，您慢慢看車。在銷售過程中，熱情、周到的接待可以建立積極的第一印象。 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） ① 茶水、飲料及香煙等應(yīng)一應(yīng)俱全，達(dá)到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客的功能 客戶用茶水、飲料、香煙 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） ① 按廣州本田的規(guī)范制作及使用 ② 銷售員應(yīng)充分使用名片，準(zhǔn)備的數(shù)量充足，不要吝于送名片，因?yàn)樗鼘⒂幸庀氩坏降男Ч? 名片 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） 特約店自行制作 特約店簡介 依據(jù)廣州本田規(guī)范 廣本簡介 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） ① 展車輪胎下方墊有輪胎墊 ② 展車功能正常、前座窗戶放下、天窗打開 ③ 展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品 ④ 展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置 ⑤ 展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊 (不得使用紙制品 ) ⑥ 展車充分充電，以利展示用電的配備 ⑦ 展車日常清潔由銷售人員負(fù)責(zé) 展車準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） ① 為使顧客能夠順利及完整地了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的 CD及DVD碟片應(yīng)隨時(shí)備取，以便適時(shí)向顧客演示，以使顧客能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點(diǎn) ② 展車的鑰匙應(yīng)放置于適當(dāng)?shù)牡胤剑岳谛枰臅r(shí)候，快速的取得，充分的運(yùn)用 音樂、 CD、 DVD、鑰匙 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） ① 報(bào)價(jià)單 ② 簽約合同書 ③ 保險(xiǎn)相關(guān)資料 ④ 按揭（貸款）相關(guān)資料 各種表單 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） 試乘試駕車的準(zhǔn)備工作應(yīng)完善，包括清潔、整理及固定的停放位置，油量加至適當(dāng)?shù)娜萘浚?20公升）即可 試乘 /試駕 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） ① 人：相關(guān)參加的人員 ② 車：交車前的所有檢查及安裝、清潔工作 ③ 文件：所有相關(guān)的資料和合法文件 交車準(zhǔn)備 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對(duì)客戶準(zhǔn)備） 顧客接待的目的 與顧客建立關(guān)系是銷售的第一步。這些品質(zhì)包括：儀容儀表、專業(yè)化、可信賴、真誠、積極的態(tài)度。喜悅銷售流程 課程目的 完成本課程的培訓(xùn)后，學(xué)員將能夠： ? 明確售前準(zhǔn)備、顧客接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、簽約成交、交車、售后跟蹤在廣州本田“喜悅銷售”流程中的目的和意義 ? 了解銷售流程各步驟的主要流程與標(biāo)準(zhǔn) ? 掌握整個(gè)銷售流程中各個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)以及所需的技巧 銷售的基本概念 ? 以往：賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬 ? 現(xiàn)在：根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬 真實(shí)一刻 小小的一刻 小小的印象 小小的決策 超越客戶期望值 重要時(shí)刻 實(shí)際值 期望值 實(shí)際值 期望值 銷售三要素 信心 需求 購買力 控制范圍 影響范圍 關(guān)心范圍 控制區(qū) 關(guān)心區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 廣州本田“喜悅銷售”流程 “喜悅”銷售流程 顧客接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 簽約成交 交車 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 1 2 3 4 5 6 7 8 售前準(zhǔn)備的目的 售前準(zhǔn)備的目的在于建立專業(yè)的銷售形象、取得顧客的信任。擁有顧客所期望的個(gè)人品質(zhì)，銷售員就可以提高銷售業(yè)績。 ? 展示良好的專業(yè)形象，建立顧客信心 ? 充分利用各項(xiàng)工具和銷售流程，順利地開展銷售工作 ? 建立銷售員自己的信心 售前準(zhǔn)備的流程 售前準(zhǔn)備 在“喜悅鏡”前整理自己的儀容儀表 檢查展車 顧客接待 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） ① 保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌 ② 生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在工作場合中永葆旺盛的斗志 精神面貌 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） ① 銷售人員穿著廣州本田統(tǒng)一的制服，保持整潔、合身 ② 襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒有污漬 ③ 統(tǒng)一佩帶廣州本田要求的樣式的名牌，保持干凈平整 ④ 整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過長 ⑤ 保持手和指甲的清潔，修剪整齊 ⑥ 皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) ⑦ 不佩戴過大或過于貴重的飾物 ⑧ 女士化妝需自然、淡雅，避免濃妝艷抹 ⑨ 避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭 ⑩ 隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片 服裝儀容 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） ① 對(duì)于自己的產(chǎn)品，能掌握各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)，并隨時(shí)可以提供給顧客，作為介紹和講解的依據(jù) ② 對(duì)于和自己的產(chǎn)品形成競爭的廠牌和車型，要有能力提供給顧客進(jìn)行參數(shù)分析和比較 ③ 產(chǎn)品資料充分供應(yīng) 產(chǎn)品知識(shí) 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） ① 社會(huì)新聞 ② 經(jīng)濟(jì)、工業(yè)、商業(yè)新聞 ③ 娛樂新聞 ④ 子女教育 生活素養(yǎng) 為提高自己的綜合能力與知識(shí)，以便在工作中可以順利的和顧客接觸、交談及成為朋友，建議多涉略各方信息，如： ⑤ 旅游休閑 ⑥ 外資企業(yè)消息 ⑦ 金融、房產(chǎn)投資消息 ⑧ 體育新聞 售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備） ? 建議可參閱的書報(bào)，如：《中國汽車報(bào)》及地方報(bào)紙汽車版 ? 建議可參閱的雜志，如：《中國汽車畫報(bào)》、《汽車雜志》、《汽車之友》、《汽車導(dǎo)報(bào)》、《名車志》、《汽車族》等 ? 建議可參閱的網(wǎng)站，如：中國汽車網(wǎng)、 TOM汽車網(wǎng)、新浪汽車、太平洋汽車網(wǎng)（ PC Auto）等 汽車界消息 應(yīng)該充份掌握和了解汽車界中各品牌及車型的發(fā)展、信息，以便使銷售員獲得最新的信息、知識(shí)，對(duì)應(yīng)各種市場變化，成為最優(yōu)秀的汽車銷售員。 針對(duì)目前國內(nèi)汽車銷售情況，顧客來店或來電是最常見的購車方法，由此可見，做好來店顧客的接待工作是十分重要的。 在通常情況下，顧客對(duì)購車經(jīng)歷具有一些疑慮，因此，專業(yè)化的接待將會(huì)消除顧客的疑慮并建立顧客的信心，營造一種友好愉快的氣氛。 ? 汽車的對(duì)話 ? 您以前接觸過廣本嗎？ ? 您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？ ? 這車后箱很寬敞，您打高爾夫球嗎？ 顧客接待技巧 —建立舒適區(qū) ? 寒暄 ? 擴(kuò)大談話的范圍，不局限在汽車方面，了解顧客的背景 ? 提供飲料 ? 在第一個(gè)合適的時(shí)間，提供可選擇的免費(fèi)飲料 顧客接待技巧 —建立顧客信心 ? 對(duì)廣本的信心與熱情 ? 隨時(shí)表現(xiàn)出銷售員對(duì)廣本，對(duì)本特約店的信心與熱情 ? 真誠的語言表達(dá) ? 售前準(zhǔn)備 ? 充分準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧客要求 ? 充分準(zhǔn)備回答顧客提問 ? 服裝儀容 ? 形象建立顧客信心 ? 自我介紹 ? 對(duì)廣本，本特約店與銷售員的精煉介紹 ? 盡量使用各式簡介資料手冊(cè)、剪報(bào)、雜志文章強(qiáng)化介紹的公信度 電話接聽技巧 ? 微笑接聽電話 ? 電話結(jié)束前總結(jié)談話內(nèi)容并作記錄 ? 爭取對(duì)方留下姓名與聯(lián)系方式 ? 待顧客掛斷電話后再掛斷電話 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為 ① 1號(hào)值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客 ② 在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客的來訪目的 ③ 及時(shí)遞上名片，簡短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓 ④ 與顧