【正文】 題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押汀胺?wù)部門”建立了關(guān)系。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)確保，在交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理 /服務(wù)代表在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和專營(yíng)店之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。 ●業(yè)務(wù)代表必須按約定的日期和時(shí)間交車。 （ 2）二選一法： ◎ 銷售顧問(wèn) ：“您用現(xiàn)金還是分期付款？” ◎ 銷售顧問(wèn) ：“是選自動(dòng)擋還是手動(dòng)擋？” ◎ 銷售顧問(wèn) ：“車色選銀色還是金色？” （ 3）舉證法： ◎ 銷售顧問(wèn) ：“ XX公司的經(jīng)理也買了我們的 XX，您的地位和經(jīng)濟(jì)能力絕對(duì)應(yīng)該買這樣一部車”。 轉(zhuǎn)向交車 成交 轉(zhuǎn)向協(xié)商 57 （ 1）假設(shè)法 假設(shè)客戶要購(gòu)買 ◎ 銷售顧問(wèn) ： “謝謝您 !那么我們星期五就交車，好讓您在周末可以載著家人一起出門游玩。 ，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的認(rèn)可。 。 觀察客戶的購(gòu)買信號(hào) 56 。 2. 回應(yīng)客戶所有的擔(dān)心和問(wèn)題 。 ●經(jīng)理這次購(gòu)車后，如果客戶感到滿意和對(duì)業(yè)務(wù)代表及專營(yíng)店均具有信心，那么他就會(huì)更樂(lè)意將著位業(yè)務(wù)代表介紹給其他潛在的購(gòu)車客戶。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)和確定購(gòu)車方案的價(jià)值。不要勉強(qiáng)客戶同意你的 條件或與客戶沖突。 5. ，并給他提任何問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 3. （包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車船使用費(fèi)等）是如何計(jì)算的。 制訂商談備忘 53 1. 、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。 (如購(gòu)車所需各類費(fèi)用、購(gòu)車方式、選擇精品等 )。下面是多種狀況下的話術(shù)對(duì)應(yīng)的示例。 5. 基本上客戶已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步了解的要求。 3. 通過(guò)對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶的需求。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 51 1. 通過(guò)“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。倉(cāng)促?zèng)Q定將會(huì)引起客戶的不安。 試車總結(jié)與詢問(wèn) 50 協(xié)商 避免引起客戶的疑慮 ● 業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶在價(jià)格和其他條件方面的要求，然后提出一個(gè)商談備忘。 ，以便使成交的機(jī)率增加。可說(shuō) ：“感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽(tīng)取您的意見(jiàn)，麻煩您能花幾分鐘填寫 …… 。 。 客戶駕車 48 ，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受，并對(duì)客戶關(guān)心或顧慮的問(wèn)題給予強(qiáng)化說(shuō)明。 ，對(duì)車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。 銷售顧問(wèn)駕車 47 ，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無(wú)誤。參考各車型介紹的 USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)車輛特點(diǎn)的理解。 ，銷售顧問(wèn)根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的 USP對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。 須說(shuō)明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。 ： 須說(shuō)明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法。協(xié)議書具體內(nèi)容專營(yíng)店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 9. 根據(jù)試車要求登記 《 試乘試駕記錄表 》 ，依次安排試駕。 。其它要求參照管理規(guī)范手冊(cè)展車規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容） 5. 試乘試駕的車頭要向外停靠，有利于駛出去的方向。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車輛性能處于最佳狀況。 車況保持最佳狀況（每天一早依車況查檢表切實(shí)檢查試車車輛，務(wù)必保持最佳狀況。 試 車準(zhǔn)備 44 4. 試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車?；蜻x擇半徑超過(guò)20米的場(chǎng)地或車流量較少，平直彎道公路。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來(lái)。 43 1. 試車邀請(qǐng)。 ●在試車之后，如果業(yè)務(wù)代表能和客戶之間建立信任感，使其相信該車符合他的需要，那么他就更可能要買這部車。然后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶自己駕駛進(jìn)行親身體驗(yàn)，看其性能如何。 對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn) 40 轉(zhuǎn)向試車 附加問(wèn)法： ◎“ 您對(duì)這部車最滿意的有哪些 ？ ” ◎“ 您對(duì)這部車最不滿意的有哪些 ？ ” ◎“ 先前的一位顧客認(rèn)為 …… 您認(rèn)為呢 ？ 確認(rèn)客戶需求的技巧 41 以顧客的心境傾聽(tīng) ◎ 復(fù)誦或表達(dá)所聽(tīng)到的 ◎ 認(rèn)同顧客的看法 ， 表示我們了解他的立場(chǎng) 確認(rèn)客戶需求的技巧 找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識(shí)， 才能確實(shí)滿足顧客的需求，減少顧客的抱怨。 禁忌： 在這一過(guò)程步驟不要討論價(jià)格。 介紹產(chǎn)品 39 足其需求及意愿。 ，除了實(shí)車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來(lái)選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。” “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。 17. 視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車型專有的各種配備與特點(diǎn)； 該車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； NISSAN品牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì) (保修等方面 )； 24小時(shí)熱線救援電話。 15. 在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。 注： 客戶坐在駕駛座時(shí)，車門是不是要打開(kāi)，由客戶決定。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。可根據(jù)客戶的特性進(jìn)行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。 10. 全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示 （ 在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō)）； 11. 不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成。 8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。 6. 確定客戶在下列方面的需求 (可參考技巧篇 )： ? 他所感興趣的信息； ? 他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度； ? 他所需要的信息和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系。 4. 若有兒童隨行，則其他銷售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。 2. 若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。 ●如果客戶相信該種車將滿足他的購(gòu)買需求的話，他就很可能定購(gòu)一輛。這將會(huì)是使客戶確信他的需求已被了解。 情況 D：客戶希望商談某一具體車型的價(jià)錢 34 產(chǎn)品介紹 建立客戶的信任感 ●業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購(gòu)買需求的特性與好處，這將有助于建立客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表及其推薦建議的信任感。 禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專營(yíng)店已經(jīng)歷過(guò)的銷售步驟。 3. 。 情況 C：客戶希望看看某一檔次的車型 33 1. ，是在本店還是其他店。 9. ，以便確定他的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)如何。 6. 。 4. ，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用 “是的” “我了解” “您說(shuō)的是” “您說(shuō)的很有道理” “ 還有呢？”等語(yǔ)句。 如果客戶不知道哪種車型： 2. 或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種檔次。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟。 。如果你不能回答客戶的問(wèn)題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。 ，以使他相信你已了解他的最重要的需求。 ，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說(shuō)的是”“您說(shuō)的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。 情況 A：客戶想要一本型錄 31 9. 請(qǐng)客戶提供基本信息，以確定其購(gòu)車動(dòng)機(jī)。 注：可考慮使用意見(jiàn)征詢表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。 注：此方法適用于各種客戶對(duì)應(yīng)場(chǎng)合。 5. 將型錄放入信封，交給客戶。 3. 避免以專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語(yǔ)做說(shuō)明。 如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則： 2. 請(qǐng)客戶坐下，并奉茶。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 30 1. 詢問(wèn)客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型錄，同時(shí)遞上自己的名片。 ●客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的信任將會(huì)使客戶能暢所欲言地談自己的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，這就使業(yè)務(wù)代表更容易確定所要推薦的車型。如果業(yè)務(wù)代表采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶對(duì)你失去信任。 禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。 客戶離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有