【正文】 們都未能達到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進行過試乘試駕。 111 車輛介紹的“真實一刻” 車輛介紹的準備 車輛介紹時 車輛介紹后 112 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹的準備 ① 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術參數(shù) ② 銷售顧問應掌握“六方位繞車技巧” ③ 銷售部應定期設計、總結各車型介紹的話術，并組織銷售顧問培訓 113 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹時 ① 銷售顧問應盡量利用實車來進行解說，并從客戶最有興趣的部分開始 ② 應以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線 ③ 銷售顧問應隨時利用車輛來與客戶進行互動，鼓勵客戶動手操作，尋求客戶認同 114 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹時 ④ 當客戶在進行產(chǎn)品操作的時候，銷售顧問應在旁邊協(xié)助引導操作 ⑤ 應盡量使用 FBI的介紹方法，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術 115 車輛介紹的“真實一刻” — 車輛介紹后 ① 在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應將客戶引導至洽談桌，并提供飲料服務 ② 適時邀請客戶試乘試駕 116 六方位繞車介紹 左前方 駕駛座 車后座（內部） 車后方 車側方（副駕駛側） 發(fā)動機室（正前方） 117 車輛介紹技巧 ? 并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹 ? 從客戶最關心的方面開始展示 ? 鼓勵客戶動手操作 ? 鼓勵客戶提問 ? 尋求客戶認同 ? 以客戶為中心的語言 總結 /轉移到試乘試駕 ―您要是開雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風采，與您的個性、打扮都十分匹配。 109 請思考下列問題 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應對？ 3. 你認為客戶會買一臺有 50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？ 110 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。還有其他要求嗎？” 107 車輛介紹 108 車輛介紹 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時間針對客戶真正的關注點進行產(chǎn)品介紹就非常重要了。 100 需求分析的“真實一刻” — 確定客戶需求時 ① 當客戶表達的信息不清楚或模糊時，應進行澄清 ② 當無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當?shù)乜偨Y ⑤ 協(xié)助客戶總結他 /她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 101 冰山理論 理性需求 感性需求 102 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 103 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” ? 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機怎樣？” 104 積極傾聽 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 積極傾聽 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 105 傾聽的藝術 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 106 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復法 總結法 ? ―您可以進一步談一下您對發(fā)動機性能的看法嗎？” ? ―您對時尚汽車的定義是什么？” ? ―就是說您認為四輪驅動是沒有必要的。 ⑦ 征得客戶允許后，銷售顧問應將談話內容填寫至自己的銷售筆記本中。 99 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達需求時 ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 ③ 銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導客戶正確表達他 /她的需求。隨時與客戶保持眼神接觸。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 93 需求分析 94 需求分析 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準備。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？ ” 82 電話接待 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎。與客戶交談的同時，也應隨時關注客戶的同伴 ⑤ 積極回應客戶提出的話題。 68 展廳接待的“真實一刻” 客戶接近展廳時 客戶進入展廳時 客戶自行看車時 客戶想要交談時 客戶離開時 客戶離開后 69 展廳接待的“真實一刻” — 客戶接近展廳時 ① 若見客戶開車來展廳，保安人員應示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。 66 請思考下列問題 1. 你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務） 2. 你認為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內勤人員、保安、保潔人員） 67 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。 50 請思考下列問題 當展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越 低時，請問： 1. 具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？ 2. 你是否要求銷售顧問準備什么銷售工具來提升銷售效率？ 3. 你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？ 4. 銷售顧問是否隨時都掌握可售車輛資源？ 5. 銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？ 51 準備 的目的 準備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧問的信心并達成客戶的認可與信賴，從而樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽度。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。我們所服務過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛在客戶 教育機構 與我們一起讀過大學的同學。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店 維修客戶 維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。 39 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” 確認潛在客戶來源 定期與潛在客戶溝通 40 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 確認潛在客戶來源 ① 在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源 ② 掌握好潛在客戶的分類。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉成實際的客戶。 37 請思考下列問題 1. 當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？ 2. 你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 3. 是不是每個成交來源渠道你都掌握了應該成交的臺數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？ 4. 你的銷售顧問有被要求做除了來店 /電以外的客戶開發(fā)工作嗎？ 38 潛在客戶開發(fā) 的目的 有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。就汽車而言，產(chǎn)品的物質利益中既有產(chǎn)品基本屬性帶來的價值，也有延伸功能帶來的價值。 16 北京現(xiàn)代的銷售服務理念 從 4P到 4C ? 4P：產(chǎn)品 (Product)、價格 (Price)、渠道 (Place)、促銷(Promotion) ? 4C： 客戶需求 (Customerneed) 、成本 (Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通 (Communication) 17 北京現(xiàn)代的銷售服務理念 從惡性的價格競爭到良性的服務競爭 市場不成熟 消費者不成熟 價格競爭 市場成熟 消費者成熟 服務競爭 18 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 2023年上半年 J. D. Power銷售滿意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風日產(chǎn) 東風悅達起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2023年上半年 . Power 中國汽車銷售滿意度調研 19 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 國內某權威調查機構調查結果 項目 2023年 2023年上半年 銷售服務滿意度 特約店的購車環(huán)境 服務態(tài)度和專業(yè)性 試乘試駕 提車 提車后的跟蹤服務 20 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 環(huán)節(jié) 分值上升項目 分值下降項目 特約店的購車環(huán)境 ? 營業(yè)時間能滿足您的需求 ? 特約店外部整潔度 ? 特約店內部整潔度 ? 展廳內的舒適程度 ? 展車整潔度 ? 宣傳資料的提供情況 服務態(tài)度和專業(yè)性 ? 主動熱情 ? 銷售過程輕松、沒有壓力 ? 能夠耐心傾聽并理解您的需求 ? 提供具體的購車建議和信息 ? 付款方式靈活、手續(xù)簡便 ? 誠實可信 ? 儀表整潔，精神飽滿 ? 對所銷售車型的介紹 ? 議價過程中的表現(xiàn) ? 各種承諾都可以兌現(xiàn) 試乘試駕 ? 試駕場地的安排 ? 是否進行試乘試駕 ? 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 ? 全程陪同進行試駕 ? 用于試駕的車輛狀況良好 提車 ? 對特約店售后服務的介紹 ? 能在承諾的時間內提到車 ? 新車的初始車況 ? 講解新車功能，并進行示范操作 ? 提車時對索賠條款的介紹 ? 辦理車輛上牌照和相關手續(xù)的便捷程度 提車后的跟蹤服務 ?提車后一周內進行回訪 ?對聯(lián)系的滿意度 ?對聯(lián)系形式的滿意度 ?定期與您聯(lián)系 ? 提醒進行新車首保 21 北京現(xiàn)代“客戶關懷” 銷售流程概述 22 中國汽車 4S店經(jīng)營模式現(xiàn)況及對策 ? 沒有自身的品牌形象 ? 完全依賴汽車品牌 ? 經(jīng)營成本過高，利潤低 ? 專業(yè)的人才隊伍素質不高，團隊不穩(wěn)定 ? 汽車 4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 現(xiàn)狀 對策 ? 從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平、專業(yè)技術等多方面對員工進行培訓 ? 培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍 ? 保持服務團隊的穩(wěn)定性 ? 加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力 23 汽車特許經(jīng)營成功的要素 產(chǎn)品 品牌 經(jīng)銷商網(wǎng)絡 業(yè)務流程 24 好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務。 6 銷售 15題討論 說法 正確（ T） / 錯誤（ F）