【正文】 ) “請這邊坐”以手勢引導顧客至商談區(qū)， 2) 待客戶坐定時，再選擇其斜對面的位置坐下。 電話：1 、試駕人員主嚴可知遵守交通規(guī)則，保證安全；2 、上車請系好安全帶；3 、請按照試乘試駕設定的路線試駛或試乘；4 、試駕人員請?zhí)峁┖戏{駛證；顧客須知日期 顧客姓名 電話 住址 時間公里數(shù)（ k m )起 止銷售顧問 備注試乘試駕記錄表發(fā)動機噪音行駛噪音乘坐舒適性加速性能低速力矩轉彎性能剎車性能操縱平穩(wěn)行駛平穩(wěn)□ 會 □ 不會□ 一定 □ 不確定 □ 不會試乘試駕調查表□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 非常滿意 □ 較滿意 □ 一般滿意 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 舒適性 □ 動力性 □ 操縱性□ 安全性 □ 平穩(wěn)性 □ 實用性□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 影響很大 □ 影響較大 □ 響不大 □ 沒任何影響□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意□ 好 □ 較好 □ 一般 □ 不滿意您是否會向別人推薦此車您是否會預約新車型的試乘試駕預約您對該次試乘試駕服務滿意程度您感覺該車的性價比您 感覺該車的實用性您對該車的綜合評價您感覺該車的平穩(wěn)性你感受覺該車的安全性對試駕車的滿意度您對該車外觀的滿意度您對該車的內飾滿意度試駕試駕對您購車的影響您在試乘試駕中注重車的您感覺該車的舒適性你感覺該車的動力性您感覺該車的操控性五、洽談 核心：讓客戶感覺他在控制狀況 步驟與要點 洽談室應對（ 1） 第（ 1）點： 1) 洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好； 2) 及時提供飲料和點心，對來過的客戶要記得其喜好； 3) 洽談室設備：電話、電腦等； 4) 商談所需要的書面資料和電腦資料要準備好。駕駛員姓名：駕駛證號碼：聯(lián)系電話：日在廣州豐田汽車杭州全通銷售店參加5 、嚴禁進行危險駕駛動作。 渠道概念體現(xiàn)： 尊重客戶，多方收集和統(tǒng)計客戶意見，改進工作。 客戶問卷調查（ 8） 1) 在客戶自愿前提下，收集客戶意見，提供一個平臺給 2) 客戶發(fā)言。 ? 為顧客提供咖啡或者茶。 ? 確認顧客對車輛是否滿意，以“這輛車不錯呀，是嗎？”這樣的話獲得顧客對車輛的肯定。 代客泊車（ 7） 1) 客戶試乘試駕返回后，由專職人員代為泊車； 2) 從試駕過渡到辦公室 ? 試駕后返回銷售店，將試駕車輛停在盡可能靠近展廳入口的地方。 客戶試駕 /試乘體驗（ 6） 1) 避免太多講解，讓客戶體驗； 2) 提供多種風格的音樂和歌曲（ CD）供客戶欣賞； 3) 對試乘客戶注意介紹汽車各項設備和優(yōu)秀性能。 銷售顧問試駕演示（ 5） 1) 抓緊機會向客戶形象地解析車的設備和配置，使用客戶易懂的語言和說明方式，也可以根據(jù)不同情況按客戶要求給予演示和說明了。 操作要領講解（ 4） 1) 安排客戶進車時，應有的禮貌和動作，親切詢問客戶是否坐得舒服，空調音響則否合適。 渠道概念體現(xiàn)： 1) 尊重客戶個性，提供多種選擇 2) 保證客戶真正享受到新 Camry各種卓越行駛性能。 b) 銷售顧問應對產(chǎn)品有信心，主動邀請客戶試乘試駕。 初步確認需求（ 5） 1) 引導客戶自已得出結論，不給客戶壓力和誤導客戶； 2) 銷售顧問根據(jù)客戶資料，客戶特性、與客戶洽談過程做出判斷； 3) 渠道概念體現(xiàn)： 4) 客戶受到尊重，并信任銷售店和銷售顧問 系統(tǒng)和工具 ?ETOYOTA系統(tǒng) ?六方位產(chǎn)品介紹手冊 ?競爭車型目錄和資料 ?競爭語術手冊 ?CAMRY車型資料 四、試乘試駕 ?核心： 讓客戶真實體驗新 CAMRY，建立客戶睥購買信心。 渠道概念體現(xiàn)： 1) 尊重客戶個性，提供多種選擇，同時令客戶清楚了解自已購買產(chǎn)品； 2) 專業(yè)服務贏得客戶信任； 3) 給客戶信心，不單單購買一部車，購買的是“整個專業(yè)的服務團隊” 4) 使客戶放心并充分了解售后服務情況 推廣活動介紹（ 4） 1) 主動介紹當前的促銷產(chǎn)品車型，讓客戶知情； 2) 主動介紹優(yōu)惠、俱樂部等活動 渠道概念體現(xiàn) 1) 讓客戶充分了解促銷信息，自已選擇； 2) 對每一客戶都公平，有別于其它品牌銷售，“唯利是圖”。 渠道概念體現(xiàn)： 1) 有別于其它品牌銷售店存在“為賣車而忽視客戶真正需求”，與客戶建立互信關系； 2) 尊重客戶，不為了促成交易而說出令客戶不愉快的話。 步驟與要點 顧客需求分析（ 1） 1) 通過輕松談話來了來了解客戶性格特點和興趣愛好，并找到共同話題； 2) 多用開放式問題詢問客戶（ 5W2H） 3) 采用問答方式 填寫客戶需求調查問卷，并贈送小禮品感謝客戶 渠道概念體現(xiàn)： 1) 熟練掌握挖掘客戶需求的技巧，尊重客戶的個性與隱私； 2) 為客戶提供專業(yè)顧問式服務，客戶在毫無壓力情況與銷售顧問交談； 3) 節(jié)省時間，幫助客戶找到真正需求。 展廳問候（ 3） 1) 綜合接待處通過呼機將客戶姓名通知銷售顧問，銷售顧問見面即可稱呼客戶的尊稱； 2) 面帶微笑主動問候客戶，熱情大方得體； 3) 渠道概念體現(xiàn)： 4) 客戶感到受到重視 5) 每個員工都主動問候客戶 綜合接待（ 4） 1) 作為銷售展廳的協(xié)調中心 2) 及時銜接停車指引員、銷售顧問、接待員，及時應對客戶； 3) 根據(jù)客戶需要，專人負責照顧與客戶同來的兒童 4) 渠道概念體現(xiàn)： 5) 客戶可以隨時拿到需要的信息 6) 客戶沒有壓力，需要有人對應時，馬上有人出現(xiàn)有效期提供服務 7) 家人和親友都江受到無微不至照顧。 8) 在客戶光臨店鋪第一步已做好安排。 6) 客戶受到無微不至的照顧。 2) 根據(jù)客戶需要為沒有開車客戶提供回程車。 二、來店接待 迎接 顧客 ，引導顧客 ?核心：貫徹“顧客第一”理念，消除顧客的疑慮，讓顧客無壓力。 3) 照顧每個客戶，及時提供信息和新活動和新活動邀請。 一、誘導活動 顧客電郵（續(xù)） ? 渠道概念體現(xiàn) 1) 不會遺漏，及時處理，給客戶安心與信賴事情。注意技巧，不要給客戶壓力。 2) 聯(lián)系客戶要按其喜歡的方式和時間。 顧客電郵 目標：引導顧客來店參觀洽談。 4) 讓客戶感到銷售顧問由衷的歡迎、積極樂觀的心態(tài)，每個銷售顧問服務標準一致。 2) 讓真心的微笑成為習慣，并讓客戶體會