【正文】 幫助 ? 專營(yíng)店設(shè)立對(duì)外公布的銷售熱線電話，并且隨時(shí) 保持電話通暢 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)便利，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)，并且在接電話過(guò)程中，讓顧客感受到銷售顧問(wèn)的 真誠(chéng)、親切、熱情， 自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待 ? 銷售符文對(duì)于在電話中不能回答的問(wèn)題應(yīng)作出 合理解釋 ，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到專營(yíng)店賞車或參加各種活動(dòng) ? 專營(yíng)店展廳 外觀整潔 、引人注目； 展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮 ，背景音樂(lè)舒適，洽談桌充足并且安靜舒適 ? 展廳內(nèi)展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示， 排練有序，展車內(nèi)外整潔 ◆ 銷售準(zhǔn)備 ? 流程執(zhí)行要領(lǐng) ◆ 銷售準(zhǔn)備 銷售人員準(zhǔn)備 展廳和展車準(zhǔn)備 了解車輛資源狀況 潛客開(kāi)發(fā)與吸引 ? DYK案例研討與分享 ? 銷售情景 1： ? 北京杜先生電話告知（未進(jìn)店）準(zhǔn)備給老婆買一輛 K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒(méi)有實(shí)車，杜先生見(jiàn)不到實(shí)車不敢下單，同時(shí)也在考慮紅色的科魯茲。 ? 2023年，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的特性， SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、交易過(guò)程及交車過(guò)程。 ◆ ? SSI顧客滿意度是 2023年獨(dú)立開(kāi)展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。 ? 演練要求 ： ? 客戶：設(shè)計(jì)詢價(jià)、折扣要求等實(shí)戰(zhàn)情景。 ” ? 銷售顧問(wèn)方面的話術(shù)應(yīng)對(duì)（老客戶） ? “您在電話中談這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下。 ? 電話中的價(jià)格商談是 “沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情 ”；因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了 “愛(ài)情 ”（客戶的要求），就連結(jié)婚的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。只要你答應(yīng)我這個(gè)價(jià)格，我這兩天就過(guò)來(lái)。你可以吧，可以我馬上過(guò)來(lái)。其實(shí)買車時(shí)第一步，今后用車才是大頭呢 …… 今天說(shuō)實(shí)話我是真的不能讓你走，我這個(gè)月就差這一臺(tái)任務(wù)了，本來(lái)以為今天能提前完成的。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 銷售策略（三） ? 目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶 ? 最后挽留 ? 闡明難處 ? 轉(zhuǎn)移重點(diǎn) ? 參考話術(shù)： ? （送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說(shuō)實(shí)話我覺(jué)得您這個(gè)人也是很好相處的，不過(guò)買賣不成仁義在，不管你買不買我們的車，以后關(guān)于車的問(wèn)題，你給我打電話。三個(gè)問(wèn)題。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)后期議價(jià) ? 銷售策略（二） ? 目的：讓客戶堅(jiān)定當(dāng)場(chǎng)成交的信心 ? 先發(fā)制人 ? 獲得承諾 ? 條件交換 ? 參考話術(shù)： ? 要不然這樣吧，我給你去申請(qǐng)一下經(jīng)理。 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)中期詢價(jià) ? 客戶策略 ? 第一次誘惑 ? 已簽約為誘餌 ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)中期詢價(jià) ? 銷售策略 ? 滿足需求的產(chǎn)品介紹 ? 設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品、專營(yíng)店、銷售顧問(wèn)） ? 在沒(méi)有確定客戶是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的 底牌 ！ ◆ 價(jià)格商談的策略 針對(duì)中期詢價(jià) ? 典型問(wèn)題 ? 定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽 ? 如果這個(gè)價(jià)格能同意，我和朋友一起買兩臺(tái)。 ? 需求： ? 購(gòu)買的主要用途，對(duì)于服務(wù)的期望 ? 購(gòu)買力： ? 此次購(gòu)買的預(yù)算，決策權(quán)及付款方式。 ” ? 方法八：積極預(yù)防法 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)事先預(yù)防可能出現(xiàn)的一樣，做到防患于未然。 ? 銷售顧問(wèn)： “憑心而論，您說(shuō)的情況是非常有可能發(fā)生的，一旦事情變成這種狀況，我們就應(yīng)該。 ? 客戶：“你們公司的服務(wù)不好，我每次打電話來(lái)時(shí)都好半天沒(méi)人接聽(tīng)。 ? 客戶： “為什么這款車不用 ？ ” ? 銷售顧問(wèn)： “是的，李先生，您的意見(jiàn)很有用，我會(huì)想廠家反映的。 ? 客戶： “我還想再考慮一下 … ” ? 銷售顧問(wèn)： “李先生，我覺(jué)得我已經(jīng)介紹得很清楚了，不知道您還要考慮什么問(wèn)題呢？如果您有什么疑慮，可以說(shuō)出來(lái)我們一起討論一下，一起把它解決掉。 ” ◆ 客戶異議處理的常用技巧 ? 方法二：劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法 ? 銷售顧問(wèn)可以將客戶認(rèn)為的缺點(diǎn)、缺陷或是問(wèn)題轉(zhuǎn)化為汽車購(gòu)買的有時(shí)或客戶利益，注意進(jìn)行說(shuō)明分析，從而說(shuō)服客戶購(gòu)買。具體應(yīng)用就是當(dāng)客戶提出某些異議時(shí)，銷售顧問(wèn)立刻回答： “這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買的理由所在 …” ? 客戶異議： “我沒(méi)錢，不打算買。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時(shí)機(jī)導(dǎo)入其關(guān)注車型的介紹，從而得到客戶的認(rèn)同。 情景 5：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接索要產(chǎn)品資料時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請(qǐng)客戶入座，盡量延長(zhǎng)客戶的留店時(shí)間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。 ◆ 破冰寒暄 破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì) 情景 4：當(dāng)客戶一進(jìn)店就要求試乘試駕產(chǎn)品是 應(yīng)對(duì)技巧：滿足客戶的要求，不要因?yàn)榭蛻魶](méi)有經(jīng)過(guò)需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。 情景 3：當(dāng)客戶進(jìn)店后直接問(wèn)某款車型價(jià)格，并與銷售顧問(wèn) “砍價(jià) ”時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：首先要明確客戶對(duì)產(chǎn)品是否了解并認(rèn)同，是不是這個(gè)客戶真的已經(jīng)到了談價(jià)格的階段。 情景 2：當(dāng)客戶表示要了解某款車型是 應(yīng)對(duì)技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點(diǎn)，再為客戶做產(chǎn)品介紹。當(dāng)客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷售顧問(wèn)即可主動(dòng)上前幫助客戶。 情景 3：當(dāng)客戶是多人結(jié)伴進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個(gè)客戶都要遞到。 情景 2：當(dāng)客戶是一家兩（三）口一起進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個(gè)人，自我介紹、遞上名片，并詢問(wèn)客戶的稱呼。DYK銷售顧問(wèn)中級(jí)培訓(xùn) ? 目錄 1. 有效溝通技巧 2. 客戶異議處理 3. 客戶開(kāi)發(fā)與管理 4. 結(jié)案技巧提升 5. 提升 SSI的方法和技巧 ?客戶處理技巧 ? 有效溝通 ? 引言 ? 破冰寒暄 ? 建立關(guān)系 ? 擴(kuò)展話題 ? 切入話題 ◆ 目錄 ◆ 引言 ? 什么是溝通 ? 溝通：通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式傳達(dá)信息與情感的雙向互動(dòng)行為 ? 要素一 、溝通應(yīng)有明確的目標(biāo) ? 要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容并進(jìn)行相應(yīng)的反饋（雙向溝通） ? 要蘇三、接收者必須愿意以喬當(dāng)?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動(dòng) ? 溝通的基本問(wèn)題是： 心態(tài) （避免自我、自私和自大） ? 溝通的基本原理是： 關(guān)心 （關(guān)注別人的難處、不便和痛苦） ? 溝通的基本要求是： 主動(dòng) （學(xué)會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋） ◆ 引言 ? 回憶一下 ： ? 在實(shí)際銷售過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)如下情況： ? 客戶進(jìn)入展廳后無(wú)法打開(kāi)話題 ? 只能以客戶談?wù)撆c車輛相關(guān)的話題 ? 客戶始終保持戒心，回答問(wèn)題較為謹(jǐn)慎 ? 客戶回訪時(shí)感覺(jué)沒(méi)什么好說(shuō)的，只能說(shuō)產(chǎn)品或價(jià)格 ? 談了半天對(duì)客戶還是不了解 ? 溝通的四大特點(diǎn) ? 隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 ? 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 ◆ 引言 ? 與客戶有效溝通的四大技巧 ◆ ? 客戶剛進(jìn)入展廳的狀態(tài) ? 有著防御心理 ? 沒(méi)有信任的人 ? 不愿暴露自己 ? 溝通的小心謹(jǐn)慎 ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題需要設(shè)計(jì) ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題需要原則 ? 可以引發(fā)下一步溝通 ? 不會(huì)引起客戶反感或戒備 ? 話題距離客戶較遠(yuǎn)、沒(méi)風(fēng)險(xiǎn) ? 不突兀、循序漸進(jìn)、順其自然 ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向 ? 有關(guān)車的話題 ? 您具體關(guān)注哪一款車型？ ? 有關(guān)信息來(lái)源渠道話題 ? 您從哪里了解到起亞 K2這款車？ ? 有關(guān)品牌認(rèn)知話題 ? 您以前接觸過(guò)起亞車嗎？ ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄的步驟和技巧 ? 第一步：開(kāi)場(chǎng)白 ? 第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對(duì) ◆ 破冰寒暄 破冰寒暄第一步：開(kāi)場(chǎng)白 情景 1：當(dāng)客戶是一個(gè)人進(jìn)入特約店時(shí) 應(yīng)對(duì)技巧：第一時(shí)間主動(dòng)、熱情地接待客戶，主動(dòng)問(wèn)候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。銷售顧問(wèn)自我介紹有個(gè)性特點(diǎn)，能夠讓客戶留下深刻印象，同時(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客戶。如果帶著孩子，要用合適的語(yǔ)言夸獎(jiǎng)孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。要盡快清楚同行者之間的關(guān)系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個(gè)同行客戶，銷售顧問(wèn)先盡量引導(dǎo)客戶入座，如果客戶明確表示