【正文】 廣告發(fā)布前 ， 應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容 ， 仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題 。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 催促對方收線； 沒說 “ 再見 ”便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ? 電話接聽重點信息的掌握 ? 第一要件 ： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 道別 向來電者道別 予以個人化的服務(wù) 。詢問式語氣 。 尊重客戶，交代清楚。 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ? 十 、 接電話技巧 ? Call me來電接待要求 ? 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手 ，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù) ： 早上好 ！ XX花園 ， 請問有什么可以幫您 ？ 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 ? 1 電話恐慌癥 。 ? 1欺瞞。 ? 1 懶惰 。 ? 口若懸河 。 ? 隨意攻擊他人 。 ? 過于自貶 。 ? 內(nèi)容沒有重點 。 ? 說話缺乏耐性 ， 面對低水平客戶時 ， 千萬不要因客戶的無知顯出不耐 。 ? 1咬字清楚，段落分明。 ? 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ? 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ? 要運用贊美、贊美、再贊美。 ? 不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ? 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? （ 三 ） 談判中注意的細節(jié) ? 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ? 產(chǎn)生購買行為。 ? 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ? （二）消費者購買心里的七個階段 ? 知道你在賣房子 ， 通過廣告知道你在賣房子 ? 想要了解 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。 ? 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。 因為買房子是人生的一件大事 ， 你如果不讓他感到是站在他的角度上 ， 就會產(chǎn)生對立 ， 不是一味的強調(diào)推銷 ， 有時候要有分寸和火候 ， 完全憑經(jīng)驗和感覺 。 ? 主動 、 積極 、 勤奮 、 保持高昂的士氣 （ 業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的 ） 。 ? 平時要注意收集相關(guān)知識 （ 法律 、 房地產(chǎn)知識 ） 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕 。 ? 口齒要流利 ， 口語要清楚 ， 速度要適中而抑揚頓挫 ， 要講普通話 （ 標(biāo)準(zhǔn)的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識 ， 并不斷的追求與補充 。 ? 切忌冷落顧客。 ? 說道別的話語。 ? 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ? 對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 ? 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ? 切忌對顧客不理不采。 ? 提供解決的方法。 ? 仔細聆聽顧客的問題。 ? 要求： ? 保持微笑態(tài)度認真。 ? 注意成交信號 ， 進行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 ? 切忌表示不耐煩 ， 說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話 。 ? 強調(diào)產(chǎn)品不多 ， 再加上賣的又好 ， 今天不買明天就沒有 了 。 ? 強調(diào)購買會得到的好處 、 優(yōu)點 ， 如折扣 、 禮品等 。 。 ? 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時 。 ? （ 2） 購買時機： ? 顧客不再提問進行思考時 。 ? 幫助顧客做明智的選擇 。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ? （ 2） 注意： ? 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ? 切記不能讓顧客難堪； ? 切忌認為顧客無知 ， 有蔑視顧客情緒； ? 切忌表示不耐煩； 。 ? 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮 。 ? （ 1） 要求： ] ? 對顧客的疑義表示理解 。 ? （ 1）要求 : ? 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ? 詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ? 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ? （ 2）提問的內(nèi)容 : . 么戶型及樓別 . . ? （ 3）注意： ? 切記以衣貌取人 ? 不要只懂介紹不懂傾聽 . ? 不要打斷顧客的談話 . ? ３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 ? （ 六 ） 什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻 ? 初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。 ? 1欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ? 失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。 ? 動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ? 當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 ? 誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? （ 五 ） 怎樣促進成交 ? （ *需要觀察仔細了解顧客的需求 ） ? 釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ? 有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ? 有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。 ? 方法：邊談邊察言觀色 ， 不時捕捉矛盾的所在 ，有的放矢 ， 抓住要害之處 ， 小知以利 ， 促發(fā)購買沖動 ， 并步步為贏擴大戰(zhàn)果 ， 促成其下定決心 ， 達成結(jié)束 。 ? 方法：應(yīng)保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設(shè)身處地 、 出謀劃策 ， 處其當(dāng)機立斷 。 ? 方法：心平氣和 ， 洗耳恭聽 ， 梢加應(yīng)和 ， 進而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正 、 補充 。 ? 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重 ， 一向三思 . ? 方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重 ， 說話可以慢一點 ，留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 ? 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ? 方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。 ? 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。（以此換以折扣） ? 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。 （三）怎樣對待不同的顧客 . ? 1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。忌：與其反唇相譏。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。 ? （ 4） 開始仔細觀察商品 . ? （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷售人員 ， 進入閑聊狀態(tài) . ? （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 ? （九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點。 ? （七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ? （ 五 ） 建材分析：被調(diào)對象的建材情況 。 ? （ 三 ） 價格分析：被調(diào)對象的價格動態(tài) ， 及附近個案的價格比較 。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 ? 如何填寫市調(diào)報告： ? 市調(diào)報告分兩部分 ， 上部分是基本資料的填寫 ，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析 。 ? （ 二十四 ） 燈箱 ：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補充廣告 ， 多用于售樓處內(nèi)部 ， 利用對人視覺上的沖擊力 ， 來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用 。 ? （ 二十二 ） 交通動線圖： 交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線 、 公交車線路 、 及附近各生活機能的綜合平面圖 ， 客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 ? （ 二十一 ） 家具配置圖 ：根據(jù)戶型對其進行家具裝飾的配置 ， 以供購房者參考 。 房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型 ， 通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施 ， 房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接 ， 給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機會 ， 同時 ， 精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的 ， 但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形 ， 給人提供的信息是有限的 ， 因此 ， 模型廣告只能用于面上的宣傳 ， 只能作為一種補充廣告 。 ? （ 十八 ） 透視圖： 將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達 ， 而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場上者 ， 稱為透視圖 。 樣品屋的設(shè)立方法可以有多種 ， 比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋 ， 對外開放 ， 供有意購買者參觀等 。 最后 ， 接待中心可以有專人詳細回答來訪者提出的各種問題 ， 消除他們的疑問 。 其次 ， 接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型 ， 供來訪者參觀 。 ? （ 十六 ） 接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體 。 可以作為網(wǎng)頁形式 ，內(nèi)容詳實 ， 信息豐富 ， 圖文并茂 ， 以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的 。 ? （ 十三 ） 雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中 ， 雜志廣告的內(nèi)容與報紙廣告的內(nèi)容相類似 。 ? （ 十二 ） 小贈品： 銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品 ， 如紙杯 、 紙袋 、 圓珠筆 、 筆記本 、 臺歷等 。 ? （ 十一 ） 羅馬旗： 羅馬旗為銷售中心內(nèi)外 ， 或沿街飄掛的宣傳旗幟 。 房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機會做贊助或冠名 ， 以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品 。 ? （ 九 ） 車廂廣告： 車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式 ， 多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖 ， 附至車身上 ， 以此擴大知名度 。 直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有的形式 。 說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式 ， 因為房地產(chǎn)購買屬投資行為 ， 投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料 ， 說明書廣告供投資者做決策分析 ， 研究參考 。 ? （ 六 ） 說明書： 說明書不一定都是廣告 ， 附在商品包裝內(nèi) ， 僅僅說明商品的安裝 、 使用方法的說明書不是廣告 ，只有那些向外散發(fā) ， 以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告 。 房地產(chǎn)海報廣告包括的內(nèi)容較多 ， 由于通常是一張海報推廣一項房地產(chǎn) ，因而海報可以同時印有房地產(chǎn)的全貌照片 、 結(jié)構(gòu)圖 、 地理位置圖 、 文字說名等 。 利用夾報做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告 ， 這樣可以使讀者打開報紙便看到 ， 提高他們的注意率 。 ? （ 四 ） 夾報 （ DM） ： 即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去 。 ? ? （三）電視（ CF）： 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平