【正文】 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 24：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 (必買 /高意向 /意向 )原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ● 輕易的對(duì)客戶讓步。 ● 隨便答應(yīng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 ● 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受。 ● 隨意攻擊他人。 ● 過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步。 ● 談話內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的每一句話。 范例 1 ● “您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房？” ● “您買一件還是買兩件產(chǎn)品。 用 提問(wèn)法 弄清緣由 ● 銷： “ 您為什么覺(jué)得這價(jià)格高呢？ ” ● 銷：“ 您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ” ◎ 客： “請(qǐng)問(wèn)有兩室一廳 70平米左右的房子嗎？” ● 銷： “沒(méi)有。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了 …… ” “ 我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉，您想，您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？ ” 價(jià)值 羅列 “您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間；我們附近就有小學(xué)、中學(xué)，買房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦 ?? 另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個(gè)地方專門預(yù)留了壁櫥位置 ?? ， 將來(lái)裝修能省您一大筆錢。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。 過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！ 三、價(jià)格談判技巧（ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 分解價(jià)格 集合賣點(diǎn) 在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買房當(dāng)作“ 買生活方式 ”來(lái)推銷。 ★ 不要一開(kāi)始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。而客戶很可能對(duì)房子價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。同時(shí)您想過(guò)沒(méi)有， 100平米的三房如果客廳太大就擠占其它功能間的面積，而且整個(gè)感覺(jué)也不協(xié)調(diào)，第二跨度太大客廳可能會(huì)現(xiàn)梁。 “ 對(duì) …… 同時(shí) …… ” – 客：“客廳好像小氣了點(diǎn)。 – 客：“ 100左右的還有沒(méi)有？” – 銷：“沒(méi)有了” – 銷：“對(duì)不起， 100平米的沒(méi)有了，但是 90多的三房我覺(jué)得會(huì)不會(huì)更適合您？ ” ? 巧妙使用轉(zhuǎn)折。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。 ◆ 合理批評(píng)，巧妙稱贊。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰 。 ◆ 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。 ? 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ? 開(kāi)始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語(yǔ)信號(hào) ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ? 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ? 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 當(dāng)對(duì)客戶的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了 ● “如果我是您，我也會(huì)這樣的 …… ” ● “許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶關(guān)心的問(wèn)題 …… ” ● “您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 二、交流溝通技巧（ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說(shuō)的是：這棟樓的顏色沒(méi)有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問(wèn)重組了客戶問(wèn)題，既顯得我們重視客戶意見(jiàn)，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問(wèn)題，這樣可增加對(duì)客戶購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 ? 一般而言有三種發(fā)問(wèn)方式： ?先問(wèn)再推介 ?先推介再問(wèn) ?混合發(fā)問(wèn) 異議問(wèn) ? 面對(duì)異議巧妙發(fā)問(wèn) ? 這部分技巧在后面分享 22：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第二節(jié) 二、交流溝通技巧（ 1） 溝通是銷售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 小知識(shí) ： 銷售要會(huì)“發(fā)問(wèn)” ◆ 銷售過(guò)程中“發(fā)問(wèn)三關(guān)”。 定 時(shí)機(jī)成熟，做最后逼定。 切 掌握重點(diǎn)，針對(duì)性銷售。包括在講解沙盤模型、帶看樣板房過(guò)程中。 問(wèn) 問(wèn)系列相關(guān)問(wèn)題，得到所需要的、有價(jià)值的客戶需求信息。 聞 傾聽(tīng)。 五步 動(dòng)作 備注 望 寒喧，問(wèn)候客戶。 ◆ 相對(duì)應(yīng)的，置業(yè)顧問(wèn)從現(xiàn)場(chǎng)接待到成交可五步分解： 望、聞、問(wèn)、切、定 。 ◆ 爽快地填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》，主動(dòng)索要名片并告知聯(lián)系電話，要求有信息及時(shí)聯(lián)系。 ◆ 特別問(wèn)及鄰居職業(yè)。（如創(chuàng)新的戶型設(shè)計(jì)、 2萬(wàn)平米的園林環(huán)境） ◆ 對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及裝修設(shè)計(jì)非常關(guān)注。 ◆ 客戶有明確的需求：包括形態(tài)、戶型、樓層、朝向等。 ◆ 反復(fù)觀看比較各種戶型。 ◆ 隨身攜帶本樓盤的樓書(shū)等廣告。如果您沒(méi)車或?qū)?lái)不想買車， 孩子不用上學(xué)，太太沒(méi)這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子。 避重就輕 ? 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)樓盤，就要 學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談 ，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒(méi)有的品質(zhì) ?！? ◎某某樓盤打 ，你們的折扣太低了？ （練習(xí)） 絕對(duì)不隨意評(píng)價(jià)對(duì)手 ★ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)樓盤是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果 ： —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)樓盤怎樣？我是不是該去看看； —— 這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。 ◎銷售：“據(jù)我了解政府 07年就明文規(guī)定嚴(yán)禁開(kāi)發(fā)商和學(xué)校搞聯(lián)辦教學(xué)，因此我建議您再打聽(tīng)清楚。 ★ 切記： 我們所說(shuō)的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)回頭 ！ ★ 對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾?jìng)爭(zhēng)樓盤的致命弱點(diǎn)，這更有效。其次是環(huán)境還沒(méi)有成熟，等栽種的喬木、灌木長(zhǎng)大后完全會(huì)打消您對(duì)間距、對(duì)視等方面的疑慮。我最喜歡您這樣的人打交道了 。我們有 16米，其實(shí)間距差不多，只是看起有點(diǎn)密的嘛。 范例 X ◎客戶：“你們的洋房修得好密啊？你看人家 xx的洋房樓間距都是 20多米”。 聰明人會(huì)工作，笨人被動(dòng)工作 。 ? 你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級(jí)營(yíng)銷代表）來(lái)掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的置業(yè)顧問(wèn)。如果對(duì)所從事的工作沒(méi)有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了 …… 你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！ 三、成功置業(yè)顧問(wèn)的 6之“ 3” ② 、蹲得越低，跳得越高 —— 踏實(shí) ? 銷售 → 營(yíng)銷 → 經(jīng)理 → 總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事?tīng)I(yíng)銷行業(yè)的人中， 80%是做最基礎(chǔ)的銷售工作。 關(guān)心客戶 記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù) 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求；幫助客戶做正確選擇 二、樹(shù)立正確“客戶觀”（ 3） 成功置業(yè)顧問(wèn)的“客戶觀” 客戶是 朋友 是我們 服務(wù)的對(duì)象 是事業(yè)雙贏的 伙伴 關(guān)注客戶利益 真心幫助客戶 讓客戶成功、快樂(lè) 二、樹(shù)立正確“客戶觀”（ 4） 客戶的拒絕等于什么？ 面對(duì)拒絕，自我解嘲：“謝謝你又讓我賺了 5萬(wàn)！” 10次拒絕 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 500000元 1次拒絕 ＝ 50000 元 客戶的拒絕是自我財(cái)富的積累 13：成功置業(yè)顧問(wèn)的 6 心態(tài)篇 ： 第三節(jié) 三、成功置業(yè)顧問(wèn)的 6之“ 3” 3 —— 必須知道的三件事 ①、想爬多高，功夫就得下多深 —— 堅(jiān)韌 ②、蹲得越低，跳得越高 —— 踏實(shí) ③、高效的工作造就成功的置業(yè)顧問(wèn) ——高效、聰明 三、成功置業(yè)顧問(wèn)的 6之“ 3” ① 、 想爬多高，功夫就得下多深 —— 堅(jiān)韌 ? 成功的銷售沒(méi)有捷徑 銷售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！ 讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底 。 龍湖企業(yè)使者，企業(yè)形象代表 銷售是一門綜合學(xué)科 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué) 社會(huì) 80%人從事銷售 置業(yè)顧問(wèn)的數(shù)量供過(guò)于求，質(zhì)量供不應(yīng)求 √ 12：樹(shù)立正確的“客戶觀” 心態(tài)篇 ： 第二節(jié) 二、樹(shù)立正確“客戶觀”（ 1） “客戶”是什么？ 認(rèn)識(shí) 1：“對(duì)手”？ “那個(gè)難纏的客戶今天搞定沒(méi)？” 認(rèn)識(shí) 2：