營銷資料-客戶情緒管理技巧-文庫吧資料
2025-03-02 13:35本頁面
【正文】 表， 2/4的媽媽手表是舊表， 3/4的媽媽還要戴表 …… ”?！? 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 不良情緒的排遣 —— 回避、緩解、轉(zhuǎn)移 慶祝任何小的勝利 培養(yǎng)幽默感 溝通 一種自我調(diào)解的方法 —— 發(fā)泄、反省自身、進(jìn)行精神預(yù)演 客 戶 情 緒 管 理 技巧 常見的不良情緒 消沉情緒 憤怒情緒 恐懼情緒 厭倦情緒 緊張情緒 客 戶 情 緒 管 理 技巧 外部客戶服務(wù) “說一不二的不再是賣家，而是買家。這是一個(gè)糟糕的循環(huán)。 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn) 馬斯洛層次需求理論 客 戶 情 緒 管 理 技巧 需要層次 追求目標(biāo) 激勵(lì)方法生理需要工資工作環(huán)境福利待遇獎(jiǎng)金醫(yī)療保健設(shè)施安全需要職業(yè)特征意外事故的防止退休金制度保險(xiǎn)制度雇傭保證社交需要融洽的人際關(guān)系團(tuán)體的接納對(duì)企業(yè)的認(rèn)同協(xié)調(diào)制度利益分配制度互助金制度團(tuán)體活動(dòng)制度在職培訓(xùn)制度尊重需要地位、名聲權(quán)力、職責(zé)與其他人工資的比較晉職制度表揚(yáng)制度考核制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)能發(fā)揮特長(zhǎng)的環(huán)境工作的挑戰(zhàn)性參與決策制度提案制度研討發(fā)展規(guī)劃客 戶 情 緒 管 理 技巧 影響員工情緒的因素 ? 公平的酬勞和福利 ? 安全舒適的工作環(huán)境 ? 內(nèi)在激勵(lì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)制度 客 戶 情 緒 管 理 技巧 獎(jiǎng) 勵(lì) 的 法 則 ? 獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)的行為和成就 ? 獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造性的工作 ? 獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合獲獎(jiǎng)?wù)叩囊? ? 獎(jiǎng)勵(lì)給別人樹立好榜樣的行為 ? 保持個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的平衡 客 戶 情 緒 管 理 技巧 營造良好的情緒環(huán)境 員工情緒的誘導(dǎo)控制 員工情緒的自我調(diào)控 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情緒的誘導(dǎo)與控制 主要情緒的誘導(dǎo)與控制： ? 適時(shí)激發(fā)積極情緒 ? 積極化解消極情緒 ? 正確控制爆發(fā)情緒 ? 善于誘導(dǎo)潛在情緒 ? 努力培養(yǎng)持久情緒 情緒誘導(dǎo)控制方式 ： ? 說理誘導(dǎo) ? 行為誘導(dǎo) ? 利益誘導(dǎo) ? 情感誘導(dǎo) ? 前景誘導(dǎo) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會(huì)不愿意與你共事。 ? 像對(duì)待一位重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人。 ?沉默型 對(duì)事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注。 ?頑固型 不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ?虛榮型 與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 ?內(nèi)向型 生活封閉，對(duì)事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己小天地之中的變化異常敏感。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 今天的客戶需要什么？ ? 卓 越 的 品 牌 ? 優(yōu) 越 的 性 能 ? 合 適 的 價(jià) 格 ? 全 面 的 服 務(wù) 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 分 析 情緒特征 情緒功能 情緒類型 主觀體驗(yàn) 生理激起 外顯表情 積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲 消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨 生存 人際溝通 行為動(dòng)機(jī) 多 功 能 多 水 平 多 形 式 客 戶 情 緒 類 型 ?剛強(qiáng)型 性格堅(jiān)毅、個(gè)性嚴(yán)肅、正直，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅
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