客戶情緒管理技巧-文庫吧資料
2024-08-29 21:33本頁面
【正文】 務 “說一不二的不再是賣家，而是買家。這是一個糟糕的循環(huán)。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn) 馬斯洛層次需求理論 客 戶 情 緒 管 理 技巧 需要層次 追求目標 激勵方法生理需要工資工作環(huán)境福利待遇獎金醫(yī)療保健設施安全需要職業(yè)特征意外事故的防止退休金制度保險制度雇傭保證社交需要融洽的人際關系團體的接納對企業(yè)的認同協(xié)調(diào)制度利益分配制度互助金制度團體活動制度在職培訓制度尊重需要地位、名聲權力、職責與其他人工資的比較晉職制度表揚制度考核制度委員會參與制度自我實現(xiàn)能發(fā)揮特長的環(huán)境工作的挑戰(zhàn)性參與決策制度提案制度研討發(fā)展規(guī)劃客 戶 情 緒 管 理 技巧 影響員工情緒的因素 ? 公平的酬勞和福利 ? 安全舒適的工作環(huán)境 ? 內(nèi)在激勵 ? 獎勵制度 客 戶 情 緒 管 理 技巧 獎 勵 的 法 則 ? 獎勵實現(xiàn)了客戶服務目標的行為和成就 ? 獎勵創(chuàng)造性的工作 ? 獎勵應符合獲獎者的要求 ? 獎勵給別人樹立好榜樣的行為 ? 保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡 客 戶 情 緒 管 理 技巧 營造良好的情緒環(huán)境 員工情緒的誘導控制 員工情緒的自我調(diào)控 客 戶 情 緒 管 理 技巧 情緒的誘導與控制 主要情緒的誘導與控制： ? 適時激發(fā)積極情緒 ? 積極化解消極情緒 ? 正確控制爆發(fā)情緒 ? 善于誘導潛在情緒 ? 努力培養(yǎng)持久情緒 情緒誘導控制方式 ： ? 說理誘導 ? 行為誘導 ? 利益誘導 ? 情感誘導 ? 前景誘導 客 戶 情 緒 管 理 技巧 員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。 ? 像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。 ?沉默型 對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關注。 ?頑固型 不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費模式與結構。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ?虛榮型 與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 ?內(nèi)向型 生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。 客 戶 情 緒 管 理 技巧 今天的客戶需要什么？ ? 卓 越 的 品 牌 ? 優(yōu) 越 的 性 能 ? 合 適 的 價 格 ? 全 面 的 服 務 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 情 緒 分 析 情緒特征 情緒功能 情緒類型 主觀體驗 生理激起 外顯表情 積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲 消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨 生存 人際溝通 行為動機 多 功 能 多 水 平 多 形 式 客 戶 情 緒 管 理
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